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Agências e Operadoras

Nova Operadora: ouvir o cliente e inovar em produtos foram estratégias para crescer em 2016

Fabio Depret e André Luiz Pereira

Fabio Depret e André Luiz Pereira

Ouvir o cliente, qualificar a equipe e colocar no mercado produtos realmente diferenciados. Estes são os três grandes pilares da Nova Operadora – além do suporte do gigante Grupo Forma – para terminar o turbulento ano de 2016 com crescimento. Nas palavras do diretor Fabio Depret, um dos segredos da empresa é a atuação conjunta com fornecedores e agentes de viagens, formando um time compacto e entrosado a serviço do cliente final.

“Conseguimos crescer muito com a crise. Primeiro porque aparecemos no mercado como novidade e há uma curiosidade natural. E depois porque temos a chancela de um grupo forte como a Forma”, explicou Depret. Ele contou que a operadora já representa entre 15 e 20% do faturamento total do grupo e que todas as metas para 2016 foram superadas. “Tivemos em outubro um faturamento cinco vezes maior do que em janeiro, que já não era pequeno. O nosso objetivo inicial era menor e, de certa forma, fomos surpreendidos com a resposta do mercado”, complementou.

A Nova Operadora tem três anos de atuação no mercado, mas passou os dois primeiros operando de forma restrita e se estruturando. O primeiro ano de abertura efetiva foi completado neste mês de outubro. E quais são os motivos para esta rápida ascensão? Para Depret são basicamente três: preparação e engajamento da equipe; capacitação dos agentes de viagens; e produtos que ele classificou como como “a prova de crise”. Ou seja, aqueles em que o cliente dificilmente consegue adquirir sem a ajuda de uma agência de viagens e não são classificados como commodities.

Ele citou como exemplo bem sucedido em 2016 que foi o lançamento do destino Indochina. Tanto Depret como o diretor André Luiz Pereira estiveram no destino tanto para selecionar fornecedores e roteiros. “Apresentamos o produto ao mercado em março, na Aviesp, e a resposta foi fantástica”, revelou Depret. Hoje, a Indochina já representa 12% das vendas da Nova em 2016.

Novo conceito – Pereira explicou que este sucesso se deve a forma como a operadora passou a conceber os seus produtos. Segundo ele, não trata-se apenas de selecionar o fornecedor, escolher o que melhor se encaixa no perfil do brasileiro e colocar na prateleira. O processo de “criação” da Nova vai muito além disso. “Há um comportamento novo do consumidor. Temos que interpretar o que o fornecedor tem e o que o consumidor precisa e está disposto a pagar”, disse.

“Há um comportamento novo do consumidor. Temos que interpretar o que o fornecedor tem e o que o cliente precisa e está disposto a pagar”

André Luiz Pereira

De acordo com o diretor da Nova, muitas vezes os fornecedores internacionais não estão familiarizados com as praticas brasileiras e não entendem que pequenas modificações podem fazer toda a diferença na experiência e na satisfação do cliente. “Hoje este é o nosso maior desafio, uma vez que 96% de tudo que vendemos é taylor maid, porque o tipo de cliente que opta por estes destinos quer a personalização. “O que estamos fazendo é ouvir o consumidor. Esta é hoje a nossa principal ferramenta e está hoje em nosso DNA”, ressaltou Pereira. “Queremos entender a fundo o que o cliente”, complementou Depret.

“Percebemos dois perfis de clientes a procura desses destinos: um que busca preço e outro que quer uma experiência bacana, com roteiros mais complexos e precisa de uma consultoria. E é justamente este que queremos atender”

Fabio Depret

Oportunidade – Na visão de Depret, a escolha dos produtos a serem disponibilizados no mercado também ajuda a explicar o sucesso da Nova. Ele lembrou que entre 2015 e 2016, o mercado viu dois grandes players do mercado – especializados em destinos internacionais – desaparecerem. Por outro lado, com o aquecimento do doméstico, todas as operadoras voltaram as suas forças para os pacotes nacionais. “Pensamos: alguém vai continuar comprando viagens internacionais e nós podemos atendê-los”, contou. “Percebemos dois perfis de clientes a procura desses destinos: um que busca preço e outro que quer uma experiência bacana, com roteiros mais complexos e precisa de uma consultoria. E é justamente este que queremos atender”, acrescentou.

Capacitação e processos – Para atender este público exigente, a operadora investiu muito em treinamento, tanto do seu staff, como dos agentes de viagens parceiros. Na opinião de Depret este é o investimento mais assertivo que a empresa pode fazer. Ele citou também a obsessão pelo tempo de resposta das cotações, que independente do destino são feitas em média em 12 horas, com o prazo máximo de 48 horas.

Novidades – Se a Indochina foi o principal lançamento de 2016, a Nova não pretende parar por aí. Segundo Fabio Depret, há muitas novidades sendo preparadas para 2017. Além de dois novos destinos, a operadora terá também uma grande oferta de grupos. Serão, segundo ele, roteiros com o DNA da Nova, com locais inusitados e experiências locais. “Teremos entre seis e oito roteiros com saída garantida. Esperamos crescer muito neste segmento nos próximos anos”, finalizou.

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