“A vida é muito curta para esperar na fila check-out”, diz especialista sobre mudança no Turismo

Trícia Neves, da Mapie Consultoria (Foto: Eric Ribeiro)

Um mundo que se transforma a cada instante e que precisa ser repensado a cada momento. É como Trícia Neves, da Mapie Consultoria, apresenta a atualidade. Para ela “o que o cliente quer hoje, pode não ser o que ele quer amanhã. E para acompanhar essas mudanças é preciso se manter conectado de verdade”, explica. Ela lembra que enquanto o trade está pensando em regulamentar o Airbnb, e em novas leis trabalhistas, por exemplo. Existem pessoas pensando em colonizar Marte, imprimir órgãos em impressora 3D e outras inovações.

A consultora aponta as principais demandas que não são exigências apenas dos Millenials, mas sim de uma toda sociedade que se adaptou à modernidade e facilidade. “Não são as novas gerações que são exigentes, os nossos pais, ou baby boomers, por exemplo, também se incomodam quando a internet não funciona, ou quando precisam esperar na fila para o check-in ou check-out, por exemplo”, destaca. Veja abaixo os pontos elencados como principais questões e demandas dos clientes:

Facilidade e liberdade – “A tecnologia mudou a vida de todo mundo. Ela trouxe facilidade. E o cliente busca isso. Ele deseja que suas dores e necessidades sejam antecipadas. Alguns hotéis, por exemplo, levaram a academia para dentro dos quartos. O cliente não precisa mais sair para se exercitar. Robôs servem mesas, atuam como consierge, automatizam processos. A vida é muito curta para ficar na fila do check-out”;

Transparência – “Cada vez mais há grupos que relacionam consumo aos seus valores, crenças e princípios. Ele compra um produto de acordo com o que acredita, assim como deixa de adquiri-lo caso não concorde com os valores. Por exemplo, o presidente norte-americano Trump criou uma nova marca para seus hotéis. Qual será o índice de ocupação de mexicanos nos hotéis de nome ‘Trump’? Imagino que muito próximo de zero”;

Personalidade – Trícia convida os participantes a um experimento: “Vamos supor que você coloque uma pessoa vendada, a coloque em um hotel midscale, feche as cortinas e tire a folheteria e o desafio é que a pessoa adivinhe onde está. Qual a chance?”, questiona. “Baixas”, ela mesma concluiu. Isso porque os hotéis não tem personalidade, não tem distinção, aponta a consultora. Em contraponto, o Airbnb promete uma experiência única;

A consultora ainda explica que o turismo já se transformou e é preciso trabalhar para acompanhar, caso a pessoa queira que a empresa tenha sucesso. “Para isso vamos precisar preservar a essência das nossas empresas e isso é a soma da nossa marca (aquilo que nossos clientes pensam sobre nós) e a nossa cultura (nosso time e ferramentas que são capazes de entregar as nossas promessas). Só terão sucesso nesse mundo os times que forem inspirados no wase e forem capazes de mudar, sabendo que existe um caminho melhor”, finaliza.

Para isso, a executiva afirma que o caminho é envolver o cliente no processo para identificar suas demandas. “O cliente quer dizer o que pensa. Envolvam o cliente e tragam ele para o processo. Usem os millenials e os centenials (geração z) que vocês tem em casa. Se o cliente e as pesquisas forem parte do processo, dificilmente vamos ficar para trás. Economia compartilhada é desejo do cliente. Somos nós que permitimos que ela exista. Vamos ser amigos da mudança e da complexidade”.