“Viajar é um dos maiores investimentos que uma pessoa pode fazer. Seja um fim de semana rápido, uma lua de mel, uma viagem de negócios ou o tão sonhado tour de férias, os viajantes esperam que tudo saia conforme o planejado.
E é justamente aí que entram os agentes de viagens, os verdadeiros guardiões desses investimentos. Quem trabalha no setor sabe que, por mais bem planejado que seja o roteiro, imprevistos acontecem.
Um voo é cancelado de última hora. Uma família chega a um hotel que está lotado. Uma tempestade muda a rota de um cruzeiro. São nesses momentos que o papel do agente se torna crucial. É a forma como ele reage, com rapidez, eficiência e empatia, que define não só o sucesso daquela viagem, mas também a confiança e a fidelidade do cliente a longo prazo.
Afinal, no turismo, a fidelidade não se conquista quando tudo corre bem, mas quando algo dá errado.
O suporte é o coração da fidelização
A reputação de um agente de viagens se constrói com base na confiança. Uma viagem sem contratempos é o esperado, e por isso, muitas vezes, passa despercebida. Mas quando um agente consegue salvar o dia em meio a uma crise, esse gesto fica gravado na memória do cliente.
O suporte não pode ser tratado como algo secundário. Ele é um dos pilares da retenção e do crescimento sustentável dos negócios.
Na prática, porém, oferecer apoio de última hora é muito mais difícil do que parece. Muitos agentes ainda não têm acesso à tecnologia e à infraestrutura necessárias para gerenciar crises à medida que surgem. Sem as ferramentas certas, até os profissionais mais experientes enfrentam limitações para atender às expectativas dos viajantes em momentos críticos. O desafio não está em entender a importância do suporte, e sim em encontrar parceiros capazes de oferecê-lo em escala.
O que é suporte de qualidade
Os melhores agentes de viagens parceiros tratam o suporte como uma vantagem competitiva, oferecendo ajuda com rapidez, conhecimento e disponibilidade em canais conhecidos.
Alguns exemplos dessa abordagem consistem em oferecer aos agentes suporte imediato por voz ou chat, por telefone e por chat. O Expedia Travel Agent Affiliate Program (TAAP) oferece esse recurso, com ligações atendidas em menos de 15 segundos e com suporte por chat de NPS consistente de 67, um indicador claro de satisfação dos agentes.
Essa filosofia também se reflete no VrboCare, garantia de proteção ao hóspede da Vrbo, plataforma de aluguel por temporada, acessível pelo Expedia TAAP. Essa proteção garante mais flexibilidade quando há cancelamentos próximos ao check-in. Com prazos de remarcação ampliados e remuneração ajustada em tempo real às condições de mercado, os agentes conseguem manter as viagens nos trilhos e os viajantes tranquilos.
Além disso, o Expedia TAAP trabalha com quase todas as propriedades anunciadas de maneira direta, permitindo uma resolução mais rápida dos problemas. Quando algo dá errado, como uma propriedade estar fechada ou lotada, o suporte de emergência 24 horas do TAAP entra em ação. Linhas telefônicas dedicadas no Reino Unido e nos EUA conectam os agentes a equipes especializadas em relocação, que providenciam acomodações alternativas e garantem que a experiência do viajante não seja comprometida.
Num mundo cheio de imprevistos, um suporte escalável e responsivo é o que diferencia os parceiros confiáveis.
O futuro: realizado por humanos e aprimorado por IA
Pensando no futuro, não é apenas a expectativa dos clientes que vai aumentar, mas também o padrão de suporte técnico necessário para que os agentes de viagens ofereçam experiências de qualidade. A IA está remodelando a maneira de oferecer suporte em todos os pontos de contato. Os agentes de viagens que adotarem a IA e a usarem a seu favor serão os pioneiros nesta nova era.
O Expedia TAAP aposta nessa visão: desenvolver ferramentas criadas por humanos e aprimoradas pela IA, que ampliem, e não substituam, o papel do agente.
Esse tipo de investimento aponta para o futuro das viagens B2B: sistemas de suporte que se expandem de modo inteligente, se adaptam às necessidades em constante mudança e garantem que os agentes de viagens tenham ferramentas para entregar resultados quando mais importa.
Porque, nesse setor, a fidelidade não nasce dos dias tranquilos. Ela é conquistada nos momentos difíceis, com parceiros que unem tecnologia, agilidade e um suporte verdadeiramente humano.”
Artigo por Robin Lawther, VP do Expedia TAAP.
