Uma pesquisa global conduzida pela AirHelp revela um cenário preocupante para o setor aéreo brasileiro. Mais da metade dos passageiros no país, 52%, afirma estar insatisfeita com o atendimento das companhias aéreas em situações de atraso ou cancelamento. O índice supera a média mundial, de 40%, e também os registrados na União Europeia, com 43%, no Reino Unido, com 28%, e nos Estados Unidos, com 30%.
O levantamento indica que o problema vai além da percepção negativa do serviço e envolve uma combinação de falta de informação, prejuízos financeiros e desgaste emocional.
Falta de informação agrava cenário
Um dos principais entraves identificados é o desconhecimento dos direitos dos passageiros. No mundo, 35% afirmam não conhecer as regras que os protegem no transporte aéreo. No Brasil, esse percentual é ainda mais elevado e chega a 59%.
A falha na comunicação por parte das companhias aéreas contribui para esse cenário. Apenas 25% dos passageiros no mundo disseram ter recebido informações sobre seus direitos durante uma interrupção de voo. No Brasil, o índice é de 27%, semelhante ao do Reino Unido e acima dos percentuais registrados na União Europeia, com 25%, e nos Estados Unidos, com 22%.
Segundo Luciano Barreto, CEO da operação brasileira da AirHelp, os dados evidenciam uma lacuna importante na relação entre empresas e consumidores. “Os passageiros brasileiros conhecem menos seus direitos e não recebem assistência adequada quando ocorrem problemas com voos”, afirma. “Fica claro pela pesquisa que as companhias aéreas precisam melhorar a relação com os consumidores no Brasil.”
Impacto financeiro e desgaste emocional
As consequências práticas das interrupções são significativas. Globalmente, 73% dos passageiros tiveram despesas adicionais em decorrência de atrasos ou cancelamentos. Entre os brasileiros, o número sobe para 88%.
Entre os prejuízos mais comuns estão gastos com alimentação, transporte e hospedagem, além da perda de serviços previamente pagos. No Brasil, 71% dos passageiros afetados afirmaram ter arcado com custos extras, enquanto 20% perderam valores já investidos, como reservas de hospedagem. Além disso, 7% relataram perda de renda por compromissos profissionais não cumpridos.
O desgaste emocional também é expressivo. No mundo, 68% dos passageiros relataram estresse e frustração em decorrência dessas situações. Entre brasileiros, o índice chega a 79%.
Entre os principais problemas enfrentados pelos brasileiros, o mais comum é o atraso superior a duas horas, citado por 54% dos entrevistados. Cancelamentos representam 16% dos casos, enquanto 14% relatam problemas com bagagem, como extravio, danos ou atraso na entrega.
Os dados mostram ainda que 38% dos passageiros chegaram ao destino com atrasos entre duas e três horas, enquanto 17% enfrentaram atrasos entre três e quatro horas.
Direitos existem, mas ainda são pouco acessados
Apesar dos impactos, a assistência prestada nem sempre acompanha a necessidade dos consumidores. Apenas 27% receberam reembolso do bilhete, 28% tiveram despesas com alimentação cobertas, 17% obtiveram hospedagem paga, 11% receberam reembolso de transporte e 15% foram reacomodados em outro voo. Ainda assim, 39% afirmaram não ter recebido qualquer tipo de reembolso.
Mesmo diante de prejuízos, muitos passageiros deixam de reivindicar seus direitos. No Brasil, 39% não buscaram compensação por desconhecerem essa possibilidade, enquanto 22% desistiram por considerarem o processo complexo.
Entre os que tentaram resolver a situação, 26% procuraram diretamente a companhia aérea, 8% recorreram a advogados particulares, 4% utilizaram serviços especializados em compensação e uma parcela residual acionou outras entidades.
A dificuldade de resolução direta contribui para a judicialização. “Diante da baixa capacidade das companhias aéreas de resolver conflitos, os consumidores brasileiros frequentemente acabam recorrendo ao Judiciário para garantir seus direitos, que são assegurados por lei”, afirma Luciano Barreto.
No Brasil, os passageiros são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e por normas da Agência Nacional de Aviação Civil, que estabelecem deveres claros para as companhias aéreas em casos de interrupções.
A legislação abrange voos domésticos e internacionais com origem, destino ou conexão no país. Em situações de atraso prolongado, cancelamento ou overbooking, o passageiro tem direito à assistência material e pode ter direito à indenização, dependendo do caso.
A compensação pode chegar a até R$ 10 mil por pessoa, especialmente quando há comprovação de dano moral, como perda de compromissos importantes, eventos ou oportunidades profissionais.
Especialistas apontam que, apesar de o conjunto de regras ser robusto e favorável ao consumidor, a falta de informação e a dificuldade de acesso ainda são os principais obstáculos para que os passageiros exerçam plenamente seus direitos.
