RIO DE JANEIRO – A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) anunciou a ampliação do programa PaxInsight, ferramenta voltada ao monitoramento da satisfação dos passageiros, com a inclusão das rotas transatlânticas da Virgin Atlantic. A novidade foi apresentada durante a 82ª Assembleia Geral Anual da entidade, realizada no Rio de Janeiro, e reforça a presença do programa em um dos mercados mais relevantes da aviação mundial.
O PaxInsight é uma plataforma de benchmarking que mede a percepção dos passageiros ao longo de toda a jornada de viagem. A ferramenta acompanha mais de 60 atributos relacionados à experiência do cliente, abrangendo etapas como reserva da passagem, check-in, embarque, conforto a bordo, atendimento, conexões, desembarque e chegada ao destino final. Com a entrada da Virgin Atlantic, a IATA amplia a quantidade de informações disponíveis sobre o mercado transatlântico, permitindo que as companhias participantes tenham acesso a uma base mais ampla para comparação de desempenho e análise do comportamento dos passageiros.
O programa oferece às empresas aéreas a possibilidade de comparar os índices de satisfação dos próprios clientes com médias do setor e também com resultados obtidos por concorrentes que operam nas mesmas rotas. A proposta é fornecer uma visão mais abrangente da experiência do passageiro, permitindo identificar oportunidades de melhoria, tendências de mercado e mudanças nas expectativas dos viajantes.
Segundo a IATA, o PaxInsight coletou mais de 57 mil avaliações de passageiros ao longo dos últimos 12 meses. As informações são obtidas por meio de pesquisas estruturadas que utilizam uma metodologia desenvolvida para garantir representatividade dos diferentes perfis de viajantes. O modelo considera fatores como classe de viagem e pares de cidades atendidos pelas companhias aéreas, utilizando dados mensais de programação de voos para definir a composição das amostras analisadas.
Um dos diferenciais destacados pela entidade é a velocidade de disponibilização dos resultados. As respostas dos passageiros ficam acessíveis às companhias aéreas em até cinco minutos após a conclusão do questionário. De acordo com a IATA, esse processo permite que as empresas identifiquem rapidamente alterações de comportamento, problemas operacionais ou oportunidades para aprimorar serviços. A inclusão da Virgin Atlantic amplia a relevância do banco de dados justamente em um mercado considerado estratégico para a companhia aérea e para o setor.
O diretor de Experiência do Cliente da Virgin Atlantic, Juha Jaervinen, explica que a empresa já utiliza diferentes mecanismos para acompanhar a percepção dos passageiros e orientar investimentos. “Nós ouvimos continuamente nossos clientes por meio de diversas pesquisas de satisfação e ferramentas de feedback em tempo real, o que nos ajuda a priorizar investimentos e manter nossa experiência premium reconhecida. O PaxInsight agora nos permitirá obter informações ainda mais aprofundadas sobre a experiência dos clientes neste mercado transatlântico tão importante, oferecendo comparações precisas e dados atualizados e comparáveis, apoiando nossa jornada para nos tornarmos a empresa de viagens mais admirada pelos clientes”, afirma Jaervinen.
Experiência do passageiro passa a contar com mais dados no mercado transatlântico
O anúncio também reforça a estratégia da IATA de ampliar seu portfólio de soluções voltadas à análise de dados e inteligência de mercado para a indústria aérea. Nos últimos anos, a entidade vem investindo em ferramentas capazes de transformar grandes volumes de informações operacionais e comerciais em indicadores que auxiliem as companhias aéreas na tomada de decisões.
O PaxInsight integra esse conjunto de produtos ao lado de outras soluções destinadas ao acompanhamento de demanda, desempenho operacional, segurança e tendências do setor. Segundo a associação, a crescente complexidade da aviação exige mecanismos que permitam respostas mais rápidas às transformações do mercado.
Mudanças nos hábitos dos consumidores, novas exigências dos passageiros, evolução tecnológica e oscilações econômicas estão entre os fatores que tornam a análise de dados uma ferramenta cada vez mais relevante para as empresas do setor. Nesse contexto, compreender a experiência do passageiro passa a ser um elemento central das estratégias das companhias aéreas.
A IATA observa que as empresas conseguem realizar pesquisas próprias com seus clientes, mas destaca que o grande diferencial do PaxInsight está na possibilidade de comparação com o desempenho de outras companhias que atuam nos mesmos mercados. Essa visão comparativa permite identificar pontos fortes e fragilidades que dificilmente seriam percebidos apenas por meio de avaliações internas.
O vice-presidente sênior de Produtos e Serviços da IATA, Frederic Leger, ressalta que o valor do programa cresce à medida que novas empresas passam a integrar a plataforma. “Dados e análises são importantes para qualquer companhia aérea compreender melhor seus negócios e responder às mudanças do mercado. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata da pessoa que está no centro de qualquer operação aérea: o passageiro. Embora as companhias possam pesquisar facilmente seus próprios clientes, o PaxInsight traz informações valiosas ao permitir comparações com os concorrentes. E, a cada transportadora que se junta ao programa, esse valor aumenta em benefício das companhias aéreas e dos passageiros que elas atendem”, pontua Leger.
A importância da experiência do passageiro ganhou ainda mais relevância nos últimos anos, especialmente após a retomada do transporte aéreo internacional. As companhias passaram a enfrentar desafios relacionados ao aumento da demanda, mudanças nos padrões de consumo e necessidade de adaptação a novos perfis de viajantes.
Nesse cenário, indicadores de satisfação assumem papel estratégico na definição de investimentos, ajustes operacionais e desenvolvimento de produtos e serviços. O mercado transatlântico, especificamente, representa um segmento relevante para a aviação global. As rotas que conectam Europa e América do Norte concentram elevado volume de passageiros, forte concorrência entre transportadoras e uma demanda constante por melhorias na experiência de viagem.
A entrada da Virgin Atlantic no programa amplia a representatividade desse mercado dentro da base de dados da IATA e fortalece a capacidade analítica oferecida pelo PaxInsight. Além de permitir comparações mais precisas entre empresas concorrentes, a inclusão de novas companhias contribui para ampliar a diversidade de perfis de passageiros analisados e a quantidade de informações disponíveis sobre diferentes etapas da jornada de viagem.
A utilização de dados em tempo real também se consolida como uma tendência crescente na indústria aérea. Ao reduzir o intervalo entre a coleta e a análise das informações, as companhias conseguem agir com mais rapidez diante de problemas identificados pelos próprios passageiros. Essa capacidade de resposta tem impacto direto na percepção dos clientes e pode influenciar indicadores relacionados à fidelização e à escolha de futuras viagens.
