Uma brasileira relata ter sido impedida de retirar, no Aeroporto Charles de Gaulle, em Paris, um carro que havia reservado e pago antecipadamente. A contratação foi feita por meio da plataforma Discover Cars, com a Alamo como fornecedora. Segundo Ana Bárbara Jannuzzi Lagoeiro, o problema começou quando a funcionária da locadora questionou o cartão de embarque apresentado para comprovar sua chegada à França.
Ana havia chegado à Europa pelo Charles de Gaulle em 9 de julho, mas a retirada do carro estava prevista para agosto. Nesse intervalo, segundo seu relato, ela viajou por outros destinos, incluindo a Dinamarca. Ao retornar à região de Paris, desembarcou no Aeroporto de Beauvais e seguiu diretamente para o Charles de Gaulle, onde faria a retirada do veículo.
No balcão da Alamo, Ana afirma ter apresentado o cartão de embarque referente à chegada por Beauvais, mas foi informada de que o documento não seria aceito. Segundo ela, ao apresentar também o cartão de embarque de uma chegada anterior pelo próprio Charles de Gaulle, realizada no mês anterior, a funcionária afirmou que o voo deveria ter ocorrido dentro de um período de 24 horas antes da retirada do veículo. Ana relata ainda que não recebeu orientações sobre como solucionar a situação e que o atendimento foi marcado, segundo ela, por pouco caso por parte da equipe.
A passageira também apresentou o bilhete do voo de saída pelo Charles de Gaulle, que estava previsto para o fim do período de locação. Ainda assim, afirma que a documentação não foi aceita e que a retirada do veículo foi mantida como recusada.
Em entrevista exclusiva ao Mercado & Eventos, Ana afirma que tentou entender onde a exigência estava prevista nas condições da contratação. Segundo ela, durante o processo de reserva pela Discover Cars havia um campo para informar o número do voo, mas a indicação aparecia como opcional.
“Eles perguntam: vai viajar de avião? Coloque aqui o número do voo, entre parênteses, opcional. Se é opcional, você está dando a opção de a pessoa dizer que não sem impedir a locação naquela etapa”, afirmou.
Ana Bárbara Jannuzzi conta em vídeo como foi surpreendida por uma exigência ao tentar retirar o carro alugado no aeroporto de Paris
(Reprodução/Instagram/@drajannuzzi)
O que diz a reserva?
O voucher analisado pelo Mercado & Eventos apresenta, entre os documentos necessários para a retirada, comprovante da reserva, carteira de habilitação, passaporte ou documento de identificação e cartão de crédito ou débito. Nessa relação inicial, não há menção ao cartão de embarque.
A exigência aparece posteriormente, nas condições específicas da Alamo incluídas no documento. O texto determina que o cliente deve apresentar “um bilhete de avião ou de comboio de ida e volta que cubra as datas do aluguel” e estabelece que os bilhetes de chegada e partida estejam em nome do locatário e correspondam ao período da locação.
No trecho analisado pela reportagem, porém, não há menção expressa ao prazo de 24 horas nem determinação de que o voo de chegada precise ter como destino o Charles de Gaulle.
Para Ana, essa diferença entre as condições da reserva e a exigência apresentada no balcão foi o principal problema. “Eu tinha o cartão de embarque da chegada e tinha o cartão de embarque da volta. O que não estava escrito era que tinha que ser daquele aeroporto”, disse.
Discussão no balcão
A questão documental também deu início a uma discussão entre a família e funcionários da locadora. Em um vídeo publicado em suas redes sociais, Ana conta que seu marido pegou o celular para registrar o atendimento depois de, segundo ela, funcionários reagirem com risadas quando ele disse que faria uma avaliação negativa da unidade no Google.
De acordo com a passageira, a situação se agravou quando uma funcionária retirou o aparelho das mãos dele e se recusou a devolvê-lo. Ana afirma que tentou recuperar o celular enquanto segurava o bebê no colo e que foi empurrada. Na sequência, segundo seu relato, a funcionária teria avançado contra seu marido, o que teria provocado novo contato físico entre os envolvidos.
Além do episódio, Ana critica a forma como a família foi atendida desde o início do conflito. Segundo ela, não houve tentativa de buscar uma alternativa para a retirada do veículo ou de explicar como a situação poderia ser solucionada. “Eu estava com quatro crianças pequenas, sem conseguir alugar um carro pelo qual eu tinha pago, por uma regra que não estava escrita da maneira como ela estava sendo aplicada. E elas começaram a rir”, relatou.
A passageira afirma que o episódio ocorreu dentro da unidade da Alamo e pode ter sido registrado pelas câmeras de segurança. Segundo ela, após o ocorrido, foi registrado um boletim de ocorrência e também enviada à empresa uma solicitação para preservação das imagens.
Qual é a regra para quem aluga carro no aeroporto?
O caso também levanta dúvidas sobre o momento em que as condições para retirada do veículo são apresentadas ao consumidor. No voucher, a exigência de um cartão de embarque aparece apenas nas condições específicas da Alamo, que determinam a apresentação de bilhetes de chegada e partida que cubram o período da locação.
Segundo Ana, porém, essa informação só foi localizada por ela nas condições do contrato depois que a reserva já havia sido paga. A passageira afirma que, durante a contratação pela Discover Cars, o campo para informar o número do voo aparecia como opcional e que não ficou claro, naquele momento, que a apresentação de um comprovante de chegada seria uma condição para retirar o veículo. Ana também gravou a tela durante o processo de contratação e compartilhou o registro com a redação do Mercado & Eventos.
A Alamo também informa, em sua página específica para o Aeroporto Charles de Gaulle, que clientes que retiram veículos no local devem apresentar documentação relacionada aos voos de chegada e partida. A dúvida, no caso de Ana, é mais específica: um passageiro que chega por outro aeroporto da região de Paris, mas segue diretamente para o Charles de Gaulle para retirar o carro, pode utilizar esse comprovante de chegada?
O voucher analisado pela reportagem estabelece a necessidade de apresentação dos bilhetes de chegada e partida, mas não especifica, no trecho correspondente, que o aeroporto de chegada precisa ser o mesmo da retirada. Também não há, nesse trecho, menção expressa ao prazo de 24 horas relatado pela passageira.
O que o viajante deve verificar antes de pagar?
O episódio também traz um alerta de serviço para quem pretende alugar um carro durante uma viagem internacional. Além de comparar preços, modelos, seguros e franquias, é importante verificar quais são as condições para retirar efetivamente o veículo.
Entre os principais cuidados estão:
- conferir quais documentos precisam ser apresentados no balcão;
- verificar se a locadora exige comprovante de voo ou passagem de trem;
- confirmar se há exigências específicas para locações realizadas em aeroportos;
- checar se o aeroporto de chegada precisa ser o mesmo da retirada;
- verificar se existem prazos específicos relacionados ao voo de chegada;
- salvar prints das condições apresentadas antes do pagamento;
- guardar voucher, contrato, comprovante de pagamento e e-mails da reserva;
- em caso de dúvida, solicitar confirmação por escrito à locadora ou à plataforma antes da viagem.
No caso de reservas feitas por plataformas intermediárias, como a Discover Cars, o cuidado é ainda maior. O consumidor pode estar sujeito às condições da plataforma e, ao mesmo tempo, às regras específicas da locadora que efetivamente fornecerá o veículo.
O próprio voucher analisado orienta o cliente a guardar provas caso o fornecedor se recuse a entregar o carro e a entrar em contato com a Discover Cars.
Informação antes da contratação
A forma como as condições da locação são apresentadas ao consumidor também é um ponto relevante no caso. Em orientação publicada em maio de 2026, a Direção-Geral da Concorrência, do Consumo e da Repressão às Fraudes (DGCCRF), órgão francês responsável pela proteção do consumidor, afirma que as informações sobre preços, condições de locação, seguros e serviços adicionais devem ser claras e estar acessíveis antes da conclusão do contrato.
A própria DGCCRF já realizou uma investigação específica sobre a informação oferecida aos consumidores no setor de locação de veículos. A fiscalização incluiu reservas feitas pela internet por meio de intermediários, como corretores e comparadores, e identificou problemas relacionados à informação pré-contratual, incluindo ausência ou insuficiência de informações sobre as condições da locação.
O histórico da fiscalização francesa não significa, por si só, que tenha havido irregularidade no caso envolvendo a Alamo e a Discover Cars. A questão, neste episódio, é verificar se as condições que poderiam impedir a retirada do veículo — incluindo os documentos exigidos para comprovar a chegada do cliente — foram apresentadas de forma clara e acessível antes do pagamento da reserva.
O Mercado & Eventos procurou a Alamo e a Discover Cars para esclarecer a exigência de chegada pelo Charles de Gaulle, o suposto prazo de 24 horas, a forma como essas condições são apresentadas ao consumidor durante a contratação e o episódio ocorrido no balcão. O Groupe ADP, responsável pela administração do Aeroporto Charles de Gaulle, também foi consultado sobre a ocorrência e a eventual existência de imagens de segurança. Até a publicação, as empresas não haviam respondido. Caso apresentem posicionamento, a reportagem será atualizada.
