A Azul ampliou a proposta do Espaço Azul para além do conforto adicional entre as fileiras. A partir de outubro, o produto passa a reunir também serviço de bordo exclusivo, entretenimento, embarque e desembarque prioritários e facilidades relacionadas à bagagem, em uma estratégia que busca acompanhar o passageiro em diferentes etapas da viagem.
Em entrevista exclusiva ao M&E, Jason Ward, Chief Customer Officer (CCO) da Azul, explicou que a novidade acompanha um movimento dos próprios passageiros, que estão cada vez mais interessados em ter uma experiência diferenciada, inclusive em voos de curta duração. A partir disso, a Azul encontrou uma forma de ampliar os benefícios do produto sem aumentar o preço para o cliente.
“A experiência do cliente está cada vez mais exigente. Mesmo em voos de uma, duas ou três horas, ele quer uma experiência diferenciada”, explica Jason. Para ele, a combinação entre mais espaço, prioridade em diferentes momentos da viagem e agora um serviço de bordo exclusivo ajuda a reforçar a percepção de custo-benefício do produto.
O novo serviço inclui cardápio de acordo com o horário do voo, cookie recheado com gotas de chocolate, suco integral de maçã OQ, snacks e, a partir das 16h, cervejas de marcas do portfólio da Ambev. O serviço está disponível em voos elegíveis com duração superior a 1h30, além da ponte aérea entre Congonhas e Santos Dumont.
Novo serviço chega sem aumento de preço
Apesar da ampliação dos benefícios, a Azul afirma que não haverá aumento no custo do Espaço Azul para o passageiro. De acordo com Jason, a companhia buscou justamente estruturar o novo produto a partir de parcerias comerciais que permitissem ampliar a oferta sem repassar esse aumento ao cliente. “Estamos fazendo parcerias e encontrando maneiras de compensar esse aumento”, afirma.
A estratégia também passa pela percepção de que existe um público disposto a pagar mais — ou escolher produtos adicionais — por uma experiência diferenciada. Para a Azul, esse movimento abre espaço inclusive para a atuação dos agentes de viagens, que podem utilizar o produto como uma alternativa para agregar valor à venda.
“É uma grande oportunidade para os agentes de viagem oferecerem esse produto diferente para os clientes. Existe aí uma oportunidade para melhorar o ticket e oferecer algo realmente para aquele cliente que busca uma experiência diferenciada”, acrescenta Jason.
Demanda e feedback dos passageiros
O desenvolvimento do novo Espaço Azul também levou em consideração demandas de clientes que buscam mais benefícios durante a viagem. Segundo Jason, a companhia percebeu que parte dos passageiros está disposta a ter uma experiência mais completa, mesmo em trechos curtos.
A proposta, entretanto, não é apresentada pela Azul como um produto fechado. A companhia pretende acompanhar o comportamento dos passageiros e fazer ajustes a partir dos resultados. Entre os indicadores que serão observados estão a taxa de ocupação do Espaço Azul e os índices de satisfação dos clientes, incluindo o NPS geral e o NPS específico do produto. A companhia também pretende utilizar também o feedback dos próprios tripulantes.
“Vamos olhar a taxa de ocupação e a satisfação do cliente, que são os grandes indicadores”, explica Jason. Segundo ele, a análise também permitirá entender se a experiência entregue está correspondendo às expectativas tanto dos passageiros quanto dos tripulantes.
A possibilidade de mudanças futuras, portanto, está no radar. “Sempre”, responde Jason ao ser questionado se há margem para ajustes no produto a partir dos resultados.
Parcerias ajudam a construir a nova experiência
A nova proposta do Espaço Azul também amplia o espaço para parcerias dentro da experiência a bordo. Segundo Jason, a ideia é trabalhar com marcas que possam agregar valor ao serviço e, ao mesmo tempo, oferecer aos clientes produtos já reconhecidos no mercado.
O executivo destaca que esse movimento faz parte da busca da Azul por pequenos detalhes capazes de tornar a viagem mais agradável. Entre os novos itens, um chamou sua atenção especial: o cookie recheado com gotas de chocolate, que Jason acredita que pode se tornar um novo “mimo” associado à experiência da companhia.
“Para mim, pessoalmente, além de tudo que falei, o que vai fazer uma grande diferença vai ser este cookie recheado com gotas de chocolate”, brinca.
Experiência além do serviço de bordo
A ampliação do Espaço Azul faz parte de uma estratégia mais ampla da companhia para trabalhar a experiência durante o voo. Além do serviço diferenciado, a Azul destaca recursos como entretenimento individual, conectividade Bluetooth e, em aeronaves equipadas, Wi-Fi.
Nos Embraer E195-E2, os passageiros têm acesso a telas individuais com filmes, séries e canais de TV ao vivo. A companhia também trabalha para ampliar a percepção de que o produto não se resume ao assento com mais espaço. “Queremos que o cliente reconheça a experiência Azul em cada detalhe da viagem. Isso está no serviço que oferecemos a bordo, mas também no entretenimento, na conectividade, no conforto e nas características das aeronaves que operamos”, afirma Jason.
O Espaço Azul está disponível nas aeronaves Embraer e Airbus A320 e A321 da companhia. Para os clientes das categorias elegíveis do Azul Fidelidade que já possuem cortesia para utilização do Espaço Azul, o acesso permanece garantido e passa a incluir também o novo serviço de bordo.
