Durante muito tempo, localização, conforto e uma boa cama foram suficientes para definir um bom hotel. Continuam sendo fundamentais, claro. Mas já não bastam. O hóspede mudou. Hoje ele compara experiências, compartilha opiniões em tempo real e espera encontrar na hotelaria a mesma agilidade, personalização e facilidade que experimenta em outros setores da economia. Ao mesmo tempo, continua valorizando algo que nenhuma tecnologia consegue substituir: ser bem recebido.
Esse equilíbrio talvez seja um dos grandes desafios da hotelaria atual. Um estudo da McKinsey mostra que o serviço personalizado é 2,5 vezes mais valorizado pela geração Z do que pelos baby boomers. Já pesquisas da Oracle e da Skift indicam uma crescente preferência por tecnologias que reduzam atritos na jornada, do check-in à comunicação com o hotel. Tecnologia e hospitalidade, portanto, não são forças opostas. A primeira deve liberar tempo para que a segunda aconteça melhor.
Mas experiência não nasce de uma ação isolada. Ela resulta da soma de ambientes confortáveis, equipe treinada e empoderada, processos ágeis, tecnologia, gastronomia, entretenimento, parcerias estratégicas e capacidade de perceber o que o hóspede necessita antes mesmo de ele pedir. A gastronomia é um bom exemplo dessa mudança. Pesquisa da Booking.com revelou que 69% dos viajantes brasileiros consideram a culinária local importante na escolha de um destino. Restaurantes, bares e cafés deixaram de ser apenas serviços complementares. Eles ajudam a construir memória, relacionamento e identidade.
Também acredito muito na força de uma marca internacional. Integrar uma rede global significa acessar padrões, sistemas, canais de distribuição, programas de fidelidade, conhecimento acumulado e uma capilaridade difícil de construir isoladamente. A Wyndham Hotels & Resorts reúne aproximadamente 8.400 hotéis em mais de 100 países. Essa escala gera visibilidade, mas seu verdadeiro valor aparece quando o padrão global encontra uma operação capaz de compreender o mercado local.
Temos vivido isso de maneira muito concreta no Wyndham São Paulo Ibirapuera. O segundo maior hotel da capital paulista atravessou nos últimos anos um amplo processo de transformação. Houve investimentos em estrutura, gastronomia, tecnologia e novas experiências, mas principalmente uma mudança de cultura: colocar o hóspede no centro das decisões. O resultado talvez seja melhor traduzido por quem se hospeda conosco. Em 2023, o empreendimento ocupava a 104ª posição entre os hotéis de São Paulo no Tripadvisor. Em pouco mais de dois anos, avançou 94 posições e chegou ao Top 10.
Nenhum ranking sobe dessa maneira por causa de uma única reforma, campanha ou iniciativa. É resultado coletivo. Está no colaborador que resolve rapidamente um problema, na equipe que reconhece um hóspede recorrente, na qualidade de uma refeição, na agilidade do atendimento e na capacidade de transformar uma necessidade em solução. É assim que um hotel renasce. A hotelaria brasileira possui excelentes ativos. O desafio agora é compreender que manter esses empreendimentos relevantes exigirá muito mais do que preservar sua estrutura física. Será preciso renovar permanentemente experiências, processos e formas de relacionamento.
Porque hotéis são edifícios. Hospitalidade é aquilo que as pessoas sentem dentro deles.
Por Marc Balanger, diretor-geral do Wyndham São Paulo Ibirapuera Convention Plaza Hotel. Formado em Gestão Hoteleira em Lausanne, na Suíça, possui mais de três décadas de experiência na hotelaria nacional e internacional, com atuação em mercados como Brasil, Argentina, Equador, Barbados e Peru.
