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Points de Vue

Na nova era pós-pandemia, o agente de viagem volta com mais legitimidade

Se ainda existem dúvidas sobre o calendário da retomada – as viagens internacionais sendo muito perturbadas pela nova variante – os profissionais estão todos convencidos de uma coisa: o mundo do turismo pós-Covid está renascendo com profundas mudanças. Essas mudanças vão impactar consumidores, companhias aéreas, hotéis, restaurantes e atrações. Para as agências de viagens é sem dúvidas uma verdadeira revolução que deve ser esperada, mas as consequências podem talvez ser mais positivas do que podia se esperar no auge da crise.

No mundo inteiro, as agências enfrentaram queda de atividade de até 80%, prejuízos financeiros, demissões forçadas. Cerca de 70% delas ficaram temporariamente fechadas e as previsões mais pessimistas projetam que 20% delas não vão reabrir. No Brasil, a última pesquisa Cap Amazon/M&E projetava que 7% das agências ficariam fechadas, mas indicava que 27% iam trabalhar virtualmente. Mesmo com a retomada virando uma realidade, a primeira revolução da nova era pós-Covid parece mesmo ser uma queda do numero de agências, reforçada com uma queda do número de funcionários – e mais ainda de funcionários com carteira assinada.

Num clima de incertezas, de cancelamentos ou de regras sanitárias mudando diariamente, a presença humana informa e tranquiliza melhor que o “aperte 1, aperte 2, aperta *”.

Por difícil que seja, algumas agências veem no novo quadro do turismo suas oportunidades. Profissionais estão vendo e-consumidores voltando para o presencial depois de meses de dificuldades enfrentando inteligências artificiais on-line. Num clima de incertezas, de cancelamentos ou de regras sanitárias mudando diariamente, a presença humana informa e tranquiliza melhor que o “aperte 1, aperte 2, aperta *”. Claro que não se trata de questionar a força do digital, mas de constatar que o conselho, a personalização e a reatividade vão agora levar a uma coabitação perene entre o físico e o on-line.

A coabitação entre o assistente virtual das OTA e o “Travel advisor” das agências vai talvez ser ajudado pela nova importância dos “home agents”. Outra consequência da pandemia e das demissões massiças de funcionários, o número de agentes independentes, trabalhando em casa em relação ou não com agências de viagens tradicionais, está crescendo. Seguindo o modelo da América do Norte, pode chegar a representar quase a metade dos empregos do setor. Com toda sua legitimidade vindo da sua capacitação profissional e do perfeito conhecimento dos seus clientes aos quais ele oferece um serviço extremamente personalizado, o “home agent” vai ser um ator incontornável da retomada.

Carregando a bandeira da defesa do consumidor, oferecendo uma experiência de serviço logo na preparação da viagem, oferecendo uma verdadeira “expertise” na escolha e na negociação do itinerário, as agências estão investindo em vendas multicanais, mas também em locais de atendimento mais aconchegantes e renovados com recursos tecnológicos. Enquanto seu desaparecimento já foi anunciado várias vezes no passado, na época do corte das comissões ou mais recentemente com o crescimento das OTA e dos sites comparativos, o agente de viagens – agora Travel planner ou até Travel designer – vai mostrar na era pós-pandemia que ganhou mais legitimidade, sendo o verdadeiro Fenix de um setor que vai rapidamente recuperar todo seu peso econômico, social e humano.

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