O que aconteceu com o prazer de servir?

Mesmo quando estamos a lazer,  hospedados em um hotel ou  participando de algum evento, temos um olhar sempre muito crítico. Observamos  tudo ao nosso redor.

É o serviço, a mesa, a iluminação, o apartamento, o uniforme, a decoração, a recepção, o som, as cadeiras, enfim, trabalhar na hotelaria ou eventos, é não conseguir desligar um minuto se quer.

O pior é que, às vezes,  esquecemos que o contrário também é verdadeiro.

O que faz a diferença não são as construções sofisticadas, decoração ou equipamentos de última geração. São pessoas.

E se as pessoas não estão felizes ou não se sentem reconhecidas  com seu trabalho,  não adianta criar o slogan do prazer em conhecer – se quem atende não tem prazer nenhum em conhecê-lo.

Quando falta  entusiasmo, vibração e sorriso espontâneo no ar, muitas vezes a culpa não são das pessoas que atendem, mas dos que gerenciam os que gerenciam.

Com uma sala confortável, café e um bom ar condicionado, muitos executivos deixam de se preocupar com sua equipe de atendimento,  para gastar mais energia tentando garantir seu status quo, ou fazendo aqueles infinitos relatórios e apresentações. (O que seria do mundo corporativo, sem o power point e seus gráficos?)

O fato é que a hora da verdade entre o que se promete e o que se entrega está nas mãos de quem atende.

Temos inúmeros exemplos com relação a isso, basta entrar numa agência bancária com uma porta de segurança, uma fila para falar com o gerente e outra fila para pagar uma conta e ver se tem alguma relação com o último  comercial ou merchandising que assistimos.

Quer  trocar um aparelho de celular ou alterar o plano numa loja do shopping center? Boa sorte.

Sem lembrar das centrais de atendimento, terceirizados na maioria dos casos, onde o script no gerúndio é o senhor da razão.

Como diria o comentarista esportivo, a regra é clara: Se quer espere, se precisa, espere, e se não quer mais, espere.

E assim, tudo que aprendemos na academia e nos best seller sobre bom atendimento, excelência e qualidade ficam apenas na teoria.

Mas olhar para o defeito dos outros como consumidor é uma tarefa fácil. Difícil é olharmos para nós mesmos como fornecedor.

Na hotelaria, turismo e eventos em geral, existe uma química entre o prazer de servir e o prazer de ser servido, se os dirigentes usarem isso a favor, se tornarão imbatíveis na arte do bem receber.

Também estamos sendo observados o tempo todo. E nem sempre quem atende está preparado o suficiente para cumprir seu papel.

Por exemplo, nas visitas de inspeção em equipamentos hoteleiros ou de eventos,  será que o funcionário designado para acompanhar esse cliente em potencial  está preparado para isso? Foi orientado ou tomou a iniciativa de levantar com antecedência quem são essas pessoas, o que eles representam e quais as alternativas e possibilidades para convencê-los a fechar o negócio para o seu negócio? Ofereceu ao menos um café ou uma água? Liberou o estacionamento?

Será que quem monta a parte logística de um evento ou organiza alimentos e bebidas foi envolvido o suficiente para saber da importância financeira que esse evento representa para seu próprio emprego?

Ser anfitrião é uma arte e merece ser reconhecida pelos gestores o tempo todo.

Quem faz acontecer está frente a frente com o cliente, hóspede, participante de um evento ou um prospect.

Esse é o verdadeiro momento da verdade, e quem tem o prazer em servir  precisa e merece ser bem orientado, estimulado e reconhecido.

Por isso, ao invés de olharmos ao redor quando fora, precisamos ficar atentos quando estamos dentro.