JOÃO PESSOA – Em um discurso marcado por memórias pessoais, reflexões sobre o mercado e defesa do papel humano no turismo, Emerson Belan, responsável pelas vendas B2B e B2C da CVC Corp, afirmou que o futuro da empresa passa pela combinação entre tecnologia e relacionamento.
Durante a Convenção de Vendas 2026, o executivo destacou que o comportamento do consumidor mudou e que o agente de viagens ganha ainda mais relevância diante do excesso de informação disponível na internet.
“A ansiedade gerada por tantas informações faz com que as pessoas procurem um humano. O humano vira a referência para ajudar a decidir”, disse.
Segundo Belan, o caminho para o setor é integrar o digital com o atendimento presencial, conceito que ele chamou de “fijital”.
“O digital e o humano juntos aumentam em mais de 30% a nossa conversão. Um inspira e o outro resolve a dúvida.”
A paixão que fez o executivo trocar de mercado
Belan também relembrou sua chegada à CVC em 2015, após mais de duas décadas em outro setor. Segundo ele, foi a cultura da empresa que o fez tomar a decisão.
“Eu saí de uma empresa onde estava há 23 anos para vir para a CVC. Tinha algo mágico aqui.”
Ele contou que uma viagem a Rondônia com franqueados marcou sua visão sobre o negócio.
“Quando vi o Valtão sentado às três da manhã no aeroporto esperando uma conexão depois de uma reunião com franqueados, eu pensei: tem algo aqui que você não pode perder. Ali meu sangue, que era vermelho, virou amarelo.”
Uma empresa movida por propósito
O executivo disse que empresas sem valores e história não conseguem se sustentar no longo prazo. “Uma empresa que não tem princípios, cultura, história e paixão não é uma empresa. A nossa responsabilidade não é só abrir lojas. É com a vida de cada franqueado que colocou dinheiro aqui para fazer esse sonho acontecer.”
Belan contou que acompanha diariamente o desempenho das lojas da rede. “Quando vejo lojas que não venderam ou que não bateram meta, vocês não têm ideia de como eu fico.”
O novo perfil do consumidor de viagens
Segundo o executivo, pesquisas realizadas pela companhia mostram uma mudança clara no comportamento do brasileiro.
“O nosso cliente está deixando de ser turista para se tornar viajante. Hoje a viagem é guiada por emoções. Às vezes a pessoa quer descanso. Às vezes quer liberdade ou experiência.”
Mesmo com maior autonomia, o cliente ainda busca segurança. “Ele quer suporte e validação. Quer alguém acompanhando essa jornada.”
O agente de viagens como psicólogo
Belan também destacou que o papel do agente de viagens mudou. Para ele, o profissional precisa primeiro entender o cliente antes de vender qualquer produto.
“O agente virou quase um psicólogo. Primeiro escuta, entende o momento da pessoa e depois indica a viagem.”
Ele alertou ainda para o risco de transformar o atendimento em algo apenas transacional. “Mandar uma foto do preço no WhatsApp não é assistência. Isso qualquer site faz.”
A história que resume o DNA da CVC
Para explicar o que considera o verdadeiro espírito da empresa, Belan contou uma história de uma franqueada durante um encontro da rede no Rio Grande do Sul.
“Ela disse que não sabia explicar como vendia. Falou que só contava histórias de viagem para os clientes.”
Segundo ele, a resposta do cliente veio naturalmente. “Uma hora o cliente vira e fala: eu quero essa viagem. Me diz quanto custa.”
Belan concluiu defendendo que essa relação humana é o diferencial da marca. “Essa é a CVC que a gente não pode perder.”
O próximo passo da estratégia
Para o executivo, o desafio agora é entender a nova jornada de compra do consumidor, que deixou de ser linear. “Antes cinco pessoas assistiam a mesma TV. Hoje cada uma está com uma tela diferente.”
Belan acredita que a presença da CVC em todos os momentos dessa jornada será essencial para o crescimento da empresa. “Quanto mais conectados estivermos ao cliente, mais vamos converter e nos relacionar melhor.”
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