Presente na Abav Expo 2026, a SkyTeam apresenta uma estratégia que amplia sua atuação para além da consolidação aérea. Segundo a empresa, o projeto de multserviços já está no mercado há cerca de cinco ou seis anos e reúne serviços acessórios voltados à hotelaria, locação de carros e outros produtos relacionados às viagens.
A proposta é concentrar esses serviços no mesmo portal utilizado para a comercialização do aéreo. A empresa afirma que, com isso, busca mudar a dinâmica de compra dos agentes de viagens, que tradicionalmente podem associar uma consolidadora principalmente à emissão de passagens. “Em primeiro lugar, é uma marca nova que estamos lançando, que já está com cinco ou seis anos de mercado, que é o projeto multserviços. É um projeto que reúne toda sorte de serviço acessório para hotelaria, aluguel de carro e outros serviços. São todos os serviços acessórios que estamos colocando no mesmo portal do aéreo”, explica um dos representantes da empresa.
De acordo com a SkyTeam, a estratégia inclui promoções unificadas e acesso integrado ao portal. A empresa afirma que o modelo tem apresentado resultados e que sua visão atual se aproxima mais da atuação de uma operadora do que da imagem tradicional de uma consolidadora. “A nossa visão hoje é muito mais como operadoras aqui do que como consolidadoras. Talvez fique para o ano que vem o projeto de embarcar nas feiras de São Paulo com a marca SkyTeam”, afirma.
Atendimento personalizado é estratégia da SkyTeam
Entre os pontos apresentados na Abav Expo 2026 está a forma de atendimento aos agentes. A SkyTeam afirma que mantém uma operação em que grande parte das demandas é tratada manualmente, mesmo com a utilização de sistemas de distribuição. “A nossa novidade hoje, enquanto multserviços, está toda no atendimento. Nós corremos completamente na contramão das grandes operadoras, na medida em que atendemos 90% de todas as demandas manualmente. Ou seja, o produto sai na medida do que o agente precisa”, relata.
A empresa informa que utiliza os principais sistemas de distribuição disponíveis no mercado, mas mantém o atendimento personalizado como parte central de sua operação. “Essa é a grande novidade que estamos tentando defender de qualquer maneira. Nós temos sistemas, operamos com todos os grandes sistemas de distribuição, mas a ênfase ainda está no atendimento personalizado”, acrescenta.
A estratégia coloca o agente de viagens no centro da relação comercial. Na avaliação apresentada durante a entrevista, a personalização seria especialmente relevante para demandas que exigem combinação de produtos e adequação às necessidades específicas de cada cliente.
Inteligência artificial deve apoiar agente de viagens
A tecnologia também aparece entre os próximos passos da empresa. Para a SkyTeam, o mercado de turismo atravessa um período de mudanças na utilização de ferramentas digitais, mas a inteligência artificial precisa estar vinculada a objetivos práticos para gerar resultados. “Em relação à tecnologia, vivemos um momento no turismo sem precedentes. É fato que investir em tecnologia, principalmente em inovação e ferramentas de produtividade, é muito importante. A inteligência artificial, por si só, se não for bem estruturada, não traz grandes benefícios”, afirma o representante.
Segundo ele, os próximos investimentos da SkyTeam devem utilizar inteligência artificial como ferramenta de apoio à atividade do agente, e não como substituição do profissional. “No nosso caso, dentro dos lançamentos e dos próximos investimentos que faremos nesse foco de tecnologia, a ideia é aplicar inteligência artificial para auxiliar o agente de viagens a vender mais, atender melhor e oferecer um produto mais personalizado para o cliente dele”, detalha.
A empresa defende que a tecnologia pode atuar em diferentes etapas da operação, enquanto a relação entre agente e passageiro continua dependendo do contato humano. “A inteligência artificial realmente não substitui o papel do humano, do agente de viagens, no tato com o cliente. Mas, se bem aplicada, pode ser uma grande aliada para melhorar o atendimento e aumentar o volume de vendas”, pontua.
Agente de viagens ganha espaço após a pandemia
A atuação do agente de viagens também é apontada pela empresa como um dos principais elementos da estratégia. Segundo a SkyTeam, a demanda por profissionais do setor aumentou após a pandemia, em um cenário em que viajar passou a fazer parte do planejamento financeiro de mais famílias. “A importância do agente de viagens aumentou demais, especialmente depois da pandemia, quando a população em geral descobriu ou se deu conta de como é bom viajar. Viajar passou a fazer parte do dia a dia e dos orçamentos de muitas famílias novas”, observa.
A empresa também relaciona esse movimento ao surgimento de pequenas empresas e novas agências nos últimos anos. “Nos últimos cinco anos, o volume de pequenas empresas e novas agências que têm surgido é muito grande”, afirma.
Na avaliação apresentada, existem diferentes perfis de passageiros no mercado. Entre eles estão aqueles que realizam a primeira viagem e procuram grandes empresas, enquanto viajantes mais experientes podem recorrer ao atendimento especializado de agentes para organizar produtos de acordo com suas necessidades. “Você tem dois tipos de passageiro. Tem o passageiro de primeira viagem, que acaba procurando as grandes operadoras com loja na rua. E tem o passageiro que entende alguma coisa de viagem e procura montar produtos dentro da própria casa”, explica.
Para a SkyTeam, o agente ganha relevância principalmente entre consumidores que passam a realizar viagens internacionais com maior frequência. “O passageiro que gasta com viagens, principalmente para a Europa, na segunda ou terceira viagem, não faz a viagem sozinho. Ele vai ao agente de viagens”, declara.
A empresa entende que a função do profissional está relacionada à capacidade de identificar a demanda do consumidor. “A importância do agente de viagens está na capacidade dele de atender o que o sujeito precisa, e não o que ele quer. É uma coisa que a inteligência artificial e a internet ainda não fazem. A internet e a inteligência artificial estão vendendo o que querem, e não o que você precisa. Quem entende essa demanda é o agente de viagens”, argumenta.
Pequenos agentes estão no centro da estratégia
A SkyTeam também detalha o perfil dos parceiros que atende. Segundo a empresa, cerca de 80% dos agentes de sua base são agências de viagens com endereço físico, mas de pequeno porte, geralmente com três ou quatro funcionários. A maior parte da base, porém, é formada por profissionais que trabalham em modelo home office. “A nossa maior batalha é atender o pequeno agente. A nossa opção foi pelo pequeno agente. A maioria, 80% dos nossos agentes, são agências de viagem estabelecidas, com endereço físico, porém pequenas, de três a quatro funcionários. Só que a grande massa nossa é de home office”, informa.
Para esse público, a empresa afirma manter canais de atendimento com prazos definidos. “Nós deixamos claro para os home offices e para as redes que esse profissional é atendido, no máximo, no segundo toque do telefone. O grupo de WhatsApp dele atende, no máximo, em cinco minutos, e o telefone dele é atendido, no máximo, no segundo toque”, afirma. A proposta, portanto, combina ferramentas digitais com suporte direto, mantendo o atendimento humano como parte da operação.
SkyTeam mantém meta de crescimento e cita cenário econômico
Ao avaliar o desempenho de 2026, a empresa afirma que a meta inicial de crescimento e performance está sendo mantida. A avaliação, entretanto, diferencia o desempenho em vendas do resultado de rentabilidade. “A nossa meta inicial de performance e crescimento está sendo mantida. Estamos conseguindo incrementar muito mais a rentabilidade do que a venda. A venda está dentro do que se projetou”, afirma.
Para os últimos meses do ano, a SkyTeam aponta incertezas relacionadas ao cenário político e econômico, mencionando especificamente as eleições e a política econômica do governo. “Em virtude das eleições e desse quadro nebuloso, seja das eleições ou da política econômica do governo, os três últimos meses do ano estão bastante nebulosos”, declara. A empresa não apresenta, na entrevista, números específicos de faturamento ou projeções quantitativas para o fechamento de 2026.
Reforma tributária entra no radar do turismo
Outro tema levantado durante a conversa é a reforma tributária. Para a SkyTeam, as mudanças previstas para o sistema de impostos estão entre os principais pontos de atenção para as empresas de turismo no próximo ano. “O ponto mais crucial que ainda não foi tocado se chama reforma tributária. A reforma tributária é uma nuvem negra em cima do turismo do ano que vem, porque ela promete subir tudo”, afirma.
A empresa cita possíveis impactos sobre diferentes segmentos da cadeia turística, incluindo agências, operadoras, hotéis e companhias aéreas. “Ela promete subir todos os custos de uma agência, de uma operadora, de um hotel, de uma companhia aérea, e ninguém sabe. Nenhuma das mídias consegue esclarecer isso, nenhum dos gurus e especialistas do mercado consegue dizer qual vai ser o impacto disso na produção de turismo do ano que vem”, acrescenta. A declaração representa a avaliação da empresa sobre os possíveis efeitos da reforma e não apresenta uma estimativa própria de impacto sobre custos ou preços.
Nova fase deve ser apresentada no Festuris 2026
Além da atuação atual, a SkyTeam prepara uma nova etapa de sua estratégia, baseada em integração, automação e inteligência aplicada aos negócios. A empresa informa que trabalha em uma novidade que pretende apresentar durante o Festuris 2026. “A gente vem agora trabalhando uma nova etapa na SkyTeam, baseada em integração, automação e inteligência aplicada ao negócio. Estamos preparando uma novidade para o mercado, para marcar e representar o início dessa nova fase da empresa”, adianta.
Segundo a empresa, mais detalhes devem ser divulgados no evento. A expectativa é que as novas ferramentas contribuam para a operação dos agentes e para a relação com os clientes. “Em breve vamos compartilhar mais detalhes dessa novidade, que pretendemos lançar agora no Festuris 2026. A nossa expectativa é trazer mais ferramentas e melhorar o trabalho e o relacionamento do agente de viagens, não só conosco, mas com o mercado dele e com os clientes dele”, afirma.
Nesta primeira etapa, a prioridade está na chamada retaguarda das agências, ou seja, nos processos que acontecem depois ou paralelamente à venda. “Nessa primeira fase, estamos criando ferramentas para melhorar a nossa performance de retaguarda, e os primeiros resultados vão ser para melhorar a performance de retaguarda do agente. Todo mundo fala em facilitar a vida dele na hora em que está vendendo. Nós temos projetos iniciais que facilitam a vida dele no momento de retaguarda, que é controlar a venda dele, é controlar a Ferrari dele na pista”, conclui.
