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Curiosidades / Feiras e Eventos / Turismo em Dados

Turismo deixa de ganhar R$ 15 bilhões em vendas online todos os anos

Roberto Trindade do Facebook realizou uma palestra sobre Zero Friction Future durante Braztoa Desvenda, realizado no Unibes Cultural em São Paulo

Roberto Trindade, do Facebook, realizou uma palestra sobre Zero Friction Future durante Braztoa Desvenda, realizado no Unibes Cultural em São Paulo

SÃO PAULO – Um estudo realizado pelo Facebook revelou que a indústria do Turismo deixa de ganhar até R$ 15 bilhões todos os anos em vendas online por conta de atritos. É o que apresentou Roberto Trindade, do Facebook Brasil, durante o Braztoa Desvenda, através da palestra “Construindo um futuro sem atrito”. Durante a palestra, Roberto destacou quais são os principais pontos de atrito entre as pessoas em função à alguma indústria.

“O que é o atrito? É qualquer passo a mais que o usuário tenha que tomar pra comprar um produto. Menos cliques significa menos espera, que significa menos atrito. Os consumidores de hoje buscam imediatismo. Precisamos diminuir os tempos de espera para diminuir esses atritos”, explicou Roberto.

“Menos cliques significa menos espera, que significa menos atrito. Os consumidores de hoje buscam imediatismo”, diz o executivo do Facebook Brasil

A pesquisa, realizada com aproximadamente 500 pessoas e com uma margem de erro de 5%, teve como objetivo descobrir o que faz o usuário sentir que uma experiência está falha no mundo digital. Por quais motivos o potencial cliente desiste da compra? Segundo levantamento da pesquisa, as coisas que mais frustram os usuários são: muitos passos para fazer uma compra, site que caem do ar e a falta de opção de produtos.

“R$ 15,5 bilhões. Esse é o custo de perdas que temos na indústria de Turismo do Brasil. Pessoas que iriam comprar e desistem por diversos motivos. As empresas que entenderem que precisam diminuir os pontos de atritos desses usuários são as que ficarão com essa fatia do bolo”, afirmou o palestrante.

O que fazer?

Comprar um produto online é uma jornada longa. Para proporcionar uma experiência satisfatoria e converter essa pesquisa em venda, é necessário que as marcas pensem em como ajudar os usuários em cada um desses pontos.

No Turismo, a experiência do usuário é dividida em três partes: a descoberta (quando o cliente pesquisa sobre o destino); a compra e o pós compra. Na descoberta, as maiores dificuldades enfrentadas pelos clientes são a dificuldade em procurar destinos e a navegação (sites confusos e falta de clareza na hora de encontrar informações sobre voos e rotas).

No Turismo, a experiência do usuário é dividida em três partes: a descoberta (quando o cliente pesquisa sobre o destino); a compra e o pós compra

Na parte da compra, os clientes elencam a falta de “consideração”. Falta de avisos e informações sobre promoções. Os usuários ainda reclamaram da dificuldade para fazer um compra de assento premium, check-in online ineficiente, falta de informações sobre documentação necessária e dados do voo, tempo de check in e preço do despacho de mala muito alto.

No pós compra, os clientes sentem-se insatisfeitos com a política de cancelamento não objetiva e o atendimento. Esse último ponto é extremamente importante, segundo Roberto. Para ele, “o tratamento é muito importante. O usuário vem mais empoderado hoje em dia, tem muitas informações na internet”, explicou o executivo. “Ser criativo é fundamental pro agente e operador. Como cativar e vender um pacote?”, finalizou.

Para responder sua pergunta, Roberto reforçou a necessidade de diminuir os pontos de atrito. Dividir em prioridades é a maneira mais simples de conseguir colocar em ordem os atritos que vem impossibilitando sua empresa de concluir uma venda. Entender o que faz o cliente desistir da comprar e trabalhar em uma solução. O que tem causado mais atrito entre a empresa e o consumidor? Para saber, é necessário que a marca faça pesquisas de satisfação e cumpra a promessa do agora. Diminuir atritos é gerar maior renda para a indústria.

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