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A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) decidiu abrir um processo administrativo contra CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet, após queixas de consumidores sobre a prestação dos serviços das agências de turismo durante a pandemia. Se condenadas nos processos, as empresas estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$13 milhões e outras punições.
Segundo a Senacon, a busca serve para apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas. De acordo com o ministro da Justiça, Anderson Torres, a apuração é necessária. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, explicou.
As cinco agências que são alvo das apurações da Senacon apresentaram o maior número de queixas registradas na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia. Entre os principais problemas relatados estão: dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
Ao longo de 2020 e 2021, os números de reclamações tiveram dois momentos de pico: o primeiro a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo em função da pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.
A Decolar entrou em contato com o M&E e enviou a seguinte nota: “A Decolar está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes”.
