Explore 22: com foco na experiência do viajante, Expedia apresenta novas funcionalidades

Barry Diller, chairman da Expedia Group abriu o evento falando sobre as mudanças e evoluções da empresa nos últimos anos

LAS VEGAS – A Expedia Group, OTA americana responsável por marcas como Expedia, Hotels.com, Trivago, Vrbo, está realizando sua convenção anual durante está quarta (4) e quinta-feira (5), no Aria Resort em Las Vegas, Nevada (EUA). O Explore 22 reúne mais de 3 mil pessoas, entre parceiros e imprensa global, e tem como principal objetivo apresentar as inovações do grupo para este ano. Todas as novidades são baseadas na melhoria da experiência do viajante.

Entre as principais inovações estão novas plataformas de tecnologia, Market Place redesenhado, unificação do programa de benefício para viajantes, entre outras. Nos últimos anos a empresa vem trabalhando para se reposicionar e redefinir seu lugar nas viagens, criando ações para ganhar confiança dos clientes, aumentar a taxa de fidelização e promover as melhores experiências possíveis aos seus usuários.

Durante a abertura do evento, Barry Diller, chairman da Expedia, falou sobre como a pandemia escancarou os problemas e motivou a Expedia buscar soluções e inovar. “Não somos mais o grupo que éramos há dois anos, muito menos a duas décadas. Passamos os últimos dois anos reimaginando nosso potencial e decidimos que era hora de uma mudança muito necessária”, afirmou.

“Nossos negócios tiveram duas grandes paradas, a primeira foi durante a crise econômica. Em um momento, conversando com meus colegas de trabalho, pensamos: “devemos parar e desistir?” mas uma pessoa me falou: “Se há vida, há viagens” e seguimos, mais forte. E segunda – e mais recente foi a pandemia. Eu não preciso falar o quão ruim isso foi para o Turismo. E quando as coisas param, você reavalia tudo”, completou.

Se há vida, há viagens!

“Antes, chamávamos nossos usuários de clientes, mas eles não são clientes, eles são viajantes! E quando finalmente percebemos isso, a questão passou a ser ‘o que os viajantes precisam de nós?’ Por isso, hoje esta é a empresa mais focada nos viajantes”, finalizou Diller.

Peter Kern, CEO da Expedia durante a abertura do Explore 22

Peter Kern, Vice Chairman e CEO, colaborou com a fala de Barry. “Hoje é um dia que marca nossa resiliência durante estes dois anos. Estar aqui após este período difícil, mostra do que somos capazes. Vivemos alguns dos piores problemas de viagens da história, mas durante a dificuldade, aproveitamos para observar todos os problemas do ecossistema de viagens e como poderíamos facilitar a vida dos viajantes e resolver estes problemas. E esta reflexão nos trouxe uma nova perspectiva do mercado e como estamos inseridos nele”, explicou Peter.

“A Expedia democratizou as viagens há 25 anos atrás, quando ela foi fundada. Mas durante este tempo, algo deu errado com nosso mercado, vimos produtos com taxas abusivas e todos nos deixamos isso acontecer. Os preços exorbitantes afastaram os viajantes das suas marcas. O mercado levou os viajantes a escolherem as alternativas mais baratas, mesmo que elas não fossem as melhores. Preços são importantes, mas as necessidades e experiências dos viajantes, com produtos por preço justo e que alcancem suas expectativas são muito mais importantes”, disse Kern.

“A Expedia democratizou as viagens há 25 anos atrás mas durante este tempo, algo deu errado com nosso mercado” – Peter Kern, CEO da Expedia.

“Trabalhamos hoje seguindo a seguinte lógica: preço – experiência – produto – serviço. Tudo isso precisa se estar alinhado. Nós queremos unir o viajante com o melhor produto para ele, sem que ele precise ter uma experiência de compra ruim. Quando os clientes conseguem o que querem, eles ganham e aí nós ganhamos”, finalizou.

Experiência do viajante no centro de tudo

Durante a abertura, foram apresentada as principais inovações para 2022, incluindo o Smart Shopping, Price Tracking, Trip Boards, Guest Experience Score e One Key.

John Kim, presidente da Expedia Marketplace

“As tecnologias estão acelerando em um ritmo insano nos últimos anos, mas elas só são boas se aplicadas da forma correta, em um design onde as pessoas consigam usufruir do que elas oferecem. Essas são novas ferramentas que refletem uma mudança de mindset da nossa empresa, focada nos melhores resultados para os nossos viajantes”, afirmou John Kim, presidente do Expedia Marketplace.

• TRIP BOARDS
  Maud Larpent, VP de Product Managment, apresentou o Trip Boards – onde viajantes poderão planejar, colaborar e programar suas viagens em grupo através do aplicativo.

Maud laupert, VP de Product Managment mostrou as funcionalidades do Trip Board na prática durante a sessão geral de abertura

“Durante a pandemia, paramos para olhar problemas que o time do Vrbo identificaram e agora estamos trabalhando para solucionar estes problemas. Entre eles, percebemos que planejar uma viagem em grupo, muitas vezes, poderia ser uma tarefa difícil e nada legal. Para facilitar a vida dos viajantes, criamos o Trip Boards. Queremos que o planejamento seja divertido e não estressante”, comentou Maud.

Michael Gulmann, SVP of Consumer Product da Expedia

• SMART SHOPPINGJá Michael Gulmann, SVP of CPO, falou sobre o Smart Shopping na Hotels.com. “Construímos uma tecnologia que reúne de forma simplificada os atributos e benefícios de cada acomodação. Muitas informações sobre as acomodações levam os viajantes a optarem pelas opções que estavam mais claras e simples – normalmente nos quartos que tinham menos atributos e consequentemente eram mais baratos. Com a nova funcionalidade, apresentaremos através da tecnologia, opções que combinem mais com o perfil de cada cliente. Mudamos o foco do que é barato e do que é bom”, explicou.
• PRICE TRACKING
  A Expedia também está disponibilizando uma funcionalidade que promete ajudar os viajantes a comprarem passagens aéreas com mais economia. Trata-se da ferramenta Price Tracking, que ajuda a monitorar o preço dos voos, um histórico do valor daquele produto nos últimos meses e projeções de como os valores devem se comportar nos meses seguintes.

Rachel Kobetz, Global Head of Design da Expedia

“Isso dá aos viajantes a confiança de saber onde comprar, quando comprar, através de alertas de preço e previsões”, explicou Rachel Kobetz, Global Head of Design da Expedia.

• GUEST EXPERIENCE SCORE
  Na sequência, Ariana Gorin, presidente da Expedia for Business, falou sobre a importância de colocar a experiência do viajante como prioridade para aumentar as boas avaliações e consequentemente, a demanda e o novo formato de ranqueamento do Market Place.

Ariane Gorin, presidente da Expedia for Business

“Como líderes na nossa indústria, todos nós nesta sala gostamos de resolver problemas dos nossos clientes. E nos últimos anos fomos testados com problemas que não imaginávamos e não sabíamos como lidar. Mas juntos, seguimos fazendo viagens mágicas acontecerem. Recentemente uma marca parceira nossa me perguntou como conseguir mais demandas da Expedia. Eu respondi: Trate nossos viajantes melhor! Mas eu percebi que o nosso Market Place e algoritmos não beneficiavam os parceiros que entregavam isso. Para este ano, redesenhamos oa plataforma para colocar a experiência do viajante no centro. Os viajantes que tem boas experiências fazem melhores avaliações e viajam mais e isso beneficia nossos parceiros”, explicou a executiva.

Clayton Nelson, Vice Presidente de estratégias e execuções da Expedia

Clayton Nelson, Vice Presidente de estratégias e execuções do grupo falou mais sobre a novidade no Market Place. Chamada de Guest Experience Score, o novo formato também busca dar mais confiança aos viajantes e garantir que os parceiros sejam reconhecidos pelas boas experiências que oferecem.

One Key: unificação do programa de fidelidade e recompensas

Somente na última década, a Expedia ajudou 1 bilhão de viajantes a realizarem suas viagens. O número expressivo reflete a grandeza da empresa e de suas muitas marcas. Contudo, o tamanho da capilaridade do grupo acabou se tornando uma questão para a empresa. “Nós temos muitas marcas e muitos dos nossos clientes não sabem que somos uma grande família. Eles não fazem a conexão de que a Vrbo por exemplo, é uma empresa da Expedia Group. Este distanciamento não é interessante, não reflete o que queremos”, disse Jon Gieselman, presidente das marcas da Expedia Group

Jon Gieselman, presidente das marcas da Expedia Group falou sobre a unificação da plataforma de recompensas

“Agora, estamos colocando as marcas juntas de uma forma que faça sentido para os clientes. Tínhamos vários diferentes programas de fidelidade, com mais de 154 milhões de membros, com políticas diferentes. Nesta convenção, estamos anunciando a unificação dos nossos programas de recompensas. Migraremos todos para um só lugar: o One Key. A centralização oferece ao viajante mais variedade. Nossos dados mostra que o viajante que ganha recompensa fecha 15x mais produtos dos que aqueles que não fazem parte dos programas de fidelidade e por isso investimos tanto nisso”, explicou Jon.

Rathi Murthy, CTO e Presidente de Serviços da Expedia apresentou a plataforma de tecnologia compartilhada Open World

• OPEN WORLD
  Rathi Murthy, CTO e Presidente de Serviços da Expedia falou ainda sobre plataforma Open World, onde todos parceiros poderão utilizar as tecnologias da Expedia para alavancar e configurar produtos e serviços necessários para ter sucesso no ecossistema de viagens. A plataforma fornecerá um conjunto completo de comércio eletrônico, com blocos de construção como pagamentos, fraudes, conversas e serviços, que qualquer pessoa pode usar para acelerar, aprimorar ou até mesmo entrar no negócio de viagens.

A sessão geral ainda apresentou o Virtual Agent – funcionalidade criada através do IA para ajudar os viajantes a resolverem seus problemas sozinhos, com mais autonomia, entre outras ferramentas. O evento segue até esta quinta-feira (5) e contará ainda com uma programação recheada de palestra sobre temas como “sustentabilidade”, “tendências e o que eles significam para sua marca”, “fidelização através de programas de pontuação”, entre outros.

O M&E viaja com proteção GTA e apoio da Shift Mobilidade Corporativa.