Hurb terá que prestar explicações sobre possíveis pacotes turísticos não entregues

A empresa foi notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) nesta sexta-feira (26) e tem cinco dias para enviar os esclarecimentos

O Ministério da Justiça e Segurança Pública estão exigindo que a agência online de turismo Hurb preste explicações por suspostamente não estar cumprindo com a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia. A empresa foi notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) nesta sexta-feira (26) e tem cinco dias para enviar os esclarecimentos, por ter supostamente vendido pacotes de viagem com datas flexíveis, válidos por até dois anos.

“Porém, agora em 2022, com a retomada das atividades do setor, a empresa estaria enfrentando dificuldades para honrar os contratos. A Senacon resolveu investigar o caso, por conta do grande número de reclamações recebidas, mais de 2700 nos últimos 30 dias. Com a apuração, a Secretaria pretende esclarecer os fatos para adotar medidas que visem à proteção dos diretos dos consumidores contra eventuais abusos praticados pela Hurb”, informaram os órgãos.

Se for aberto um processo administrativo contra a empresa, ela pode ser condenada à multa de R$ 13 milhões, dentre outras sanções. O M&E procurou a Hurb para maiores esclarecimentos. Abaixo, está a íntegra do comunicado enviado à nossa reportagem, embora a empresa tenha se negado a responder à intimação da Senacon, justamente por não comentar processos em andamento.

Resposta da Hurb

“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 11 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o cliente em primeiro lugar. Somos uma empresa feita de pessoas para pessoas. Desde o início da pandemia do coronavírus, tomamos diversas medidas em benefício dos nossos viajantes.

Além disso, somos a única companhia do setor que se responsabiliza integralmente pela jornada dos nossos clientes: desde a procura por um destino até a realização da viagem e o retorno para casa. Inicialmente, é importante esclarecer que o Hurb oferece aos seus clientes 4 tipos de pacotes:

1) Pacote de data flexível, aqueles promocionais em que não é possível garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Essa disponibilidade se dá quando a diferença de valor entre a Tarifa Pública (valor oferecido ao consumidor final) e a Tarifa Promocional (tarifa exclusiva oferecida a alguns parceiros) do transporte aéreo é maior ou igual à 30%.

Faz-se importante frisar que a empresa sempre prioriza as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao Viajante. No entanto, caso não encontre voos dentro do tarifário promocional e no regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção em uma data próxima disponível. Importante, ainda, dizer que esse pacote não é válido para semanas de feriado e de eventos na cidade de origem e destino, assim como para meses de alta temporada (dezembro, janeiro, fevereiro e julho).

2) Pacote de data garantida, é aquele em que o Viajante escolhe a data exata para viajar. Podem ser utilizados em um determinado período do ano de acordo com a oferta, geralmente fora das semanas de feriados e eventos na cidade de origem ou de destino.

3) Pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta. Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o Viajante já consegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente válidos para feriados e/ou períodos específicos.

4) Pacotes sem aéreo, estes podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos especiais. Todas essas informações estão disponíveis em nosso site.

Especificamente em relação à pauta levantada para o Mercado e Eventos, é importante dizer que, como vem sendo amplamente divulgado pela mídia, o setor de turismo enfrenta, desde o retorno total das viagens globais, uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”. É sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação estão passando por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas.

Com o avanço da vacinação e a retomada das viagens, o volume de passageiros mundo afora aumentou de forma expressiva e a malha aérea não acompanhou esse crescimento. A título de exemplo, a malha aérea internacional ainda encontra-se 40% abaixo quando comparada a 2019. Além disso, as tarifas das passagens aéreas já sofreram um aumento de 123% em 12 meses (IBGE) e, em meio a esse cenário, encontrar disponibilidade dentro do tarifário promocional tornou-se um desafio, superável através de muita eficiência e esforço por parte do Hurb.

Ainda assim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, bem como do esforço irrestrito que a companhia vem fazendo para encontrar malhas aéreas disponíveis e tarifas promocionais a todos os seus viajantes, é válido dizer que, com o avanço do processo de vacinação e reabertura das fronteiras, em 2021 aproximadamente 480.000 clientes tiveram as suas viagens realizadas. Já no ano de 2022, este número chega a cerca de 650 mil viajantes já embarcados – levando em consideração o primeiro semestre do corrente ano.

O Hurb embarcou recentemente, em um único dia, no mês de agosto, 1,8 mil passageiros apenas no aeroporto de Guarulhos. A empresa tem a média de mais de um passageiro embarcando por minuto no mesmo aeroporto. Somente neste mês de agosto, o Hurb embarcou mais de 100 mil passageiros. Quando comparado, o primeiro semestre deste ano teve 75% a mais de operações do que no total do ano de 2021.

Todos estes números mostram a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, bem como o seu comprometimento com os clientes, ainda que, globalmente, o setor de turismo esteja passando por um momento adverso. O Hurb não parou e nem irá parar de operar os seus clientes.

Desde o início da pandemia do Coronavírus, com todos os desafios que ela impôs ao setor, a Companhia tomou diversas medidas em prol dos seus viajantes, ainda que isso significasse deixar de aderir integralmente às MPs que poderiam nos beneficiar. Um exemplo disso diz respeito à Medida Provisória 948, convertida na Lei no 14046/2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos decorrentes da pandemia da Covid-19 nos setores de turismo e de cultura.

De acordo com as medidas facultadas às agências de turismo, previstas na referida lei, somente na impossibilidade de remarcação da viagem ou estorno em créditos, fica permitida a restituição do valor pago pelos consumidores até dezembro de 2022 ou dezembro de 2023, a depender da situação concreta de cada caso. No entanto, apesar da autorização legal que permite essa devolução dos valores pagos até o final do ano de 2023, o Hurb, em nenhum momento, se valeu integralmente desta MP e optou por sempre devolver os valores despendidos por seus clientes quando estes solicitaram o cancelamento das suas compras.

Adotando essa postura, o Hurb realizou o estorno de todos os pedidos de cancelamento requisitados por seus viajantes até a presente data, como já mencionado anteriormente. Ademais, a empresa estendeu gratuitamente a validade dos pacotes por mais 12 meses, respeitando todas as regras de utilização de quando eles foram adquiridos. Além disso, o Hurb trabalha com três cenários para auxiliar seus clientes, sendo que cada comprador pode optar por um deles. São esses:

1. Enviar Novas Datas para 2023 – Com a extensão gratuita, o cliente pode editar o formulário e sugerir três novas datas a partir do segundo semestre de 2023.

2. Converter meu Pacote em Hurb Créditos – O cliente também pode converter o valor pago em Hurb Créditos. Eles ficarão disponíveis automaticamente após a escolha desta opção e poderão ser utilizados no site ou app do Hurb, até dezembro de 2023, em qualquer nova oferta que a empresa venha a realizar, incluindo mega promoções e Black Friday.

3. Cancelar o Pacote – Nesta opção, o cliente poderá receber o estorno do valor pago de acordo com a forma de pagamento escolhida na hora da compra (em até 60 dias úteis). Sabemos que esse não é o cenário ideal e nenhuma das opções acima substitui o serviço contratado. Estamos cientes, ainda, de que muitos dos nossos clientes estão em busca da realização da primeira viagem internacional e entendemos a importância e todo planejamento depositado nela.

Para isso, diante das já citadas barreiras que dificultam a empresa de prestar o seu serviço de imediato a todos os seus viajantes – e além das opções mencionadas anteriormente -, o Hurb se vale das prerrogativas que lhe conferem a Lei no 14046/20, atualizada pela Lei no 14.390/22, para fazer com que os seus clientes viajem até dezembro de 2023. Vale dizer, porém, que a empresa apenas utilizará tal autorização para remarcação das viagens ou para transformações dos valores pagos pelos seus clientes em créditos Hurb, dando também como opção o estorno do valor pago.

O Hurb pede que a escolha da opção ideal seja feita em até 72 horas e, caso precise, a empresa segue 100% à disposição para sanar qualquer dúvida. Como parte da política da empresa que coloca o consumidor em primeiro lugar, ressalta-se que o Hurb possui conceito “ótimo” no Reclame Aqui, com nota 8.0/10 entre 01/02/2022 e 21/07/2022, 100% das reclamações respondidas e 83,6% de casos solucionados dentro da plataforma nos últimos 12 meses.

Além disso, o Hurb possui três canais de atendimento ao cliente que funcionam 24/7: site oficial, chat e telefone programado. Reiteramos que a empresa está em contato com todos os viajantes, mantendo uma comunicação clara e objetiva e disponibilizando as três opções já mencionadas para que estes escolham aquela que melhor lhes atender: 1) novas datas para 2023; 2) conversão de pacote em créditos Hurb; ou 3) cancelamento do pacote com ressarcimento de 100% do valor.

Em relação à intimação da Senacon, o Hurb não comenta processos e/ou ações em andamento. Aproveita para informar, contudo, que prestará todos os esclarecimentos solicitados pelas autoridades. O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.

Cordialmente,
Equipe Hurb.”