SÃO PAULO – Jerome Cadier, CEO da Latam Airlines, destacou nesta terça-feira (9) os desafios de equilibrar tecnologia e atendimento humano na aviação, durante o painel de abertura do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), realizado no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O executivo afirmou que “a tecnologia ajuda a hiperpersonalizar, mas não substitui a conexão humana”.
Segundo Cadier, o desafio das companhias aéreas está em se conectar com diferentes perfis de passageiros. “Viajar continua sendo físico e emocional. Tem gente que adora voar e tem gente que entra no avião apavorada, e a companhia precisa saber se conectar com cada um”, disse.
Ao abordar o papel da inteligência artificial (IA), ele ressaltou o potencial da ferramenta para apoiar equipes de atendimento, oferecendo respostas mais rápidas e precisas a demandas complexas. “Às vezes, é mais importante falar com um passageiro Platinum que teve o voo cancelado e está furioso do que com um Signature. A inteligência artificial nos ajuda a fazer essa escolha”, afirmou.
Cadier também ressaltou que a personalização no setor depende da qualidade dos dados. “Metade dos passageiros que transporto eu não sei quem são. E entre os que eu sei, a maioria não abre os e-mails. Personalizar ainda é um desafio de dados”, observou.
Outro ponto destacado foi a comunicação a bordo. O executivo contou que a satisfação dos clientes aumentou depois que a Latam decidiu abandonar os discursos padronizados dos comandantes. “Descobrimos que, quando o comandante fala no estilo dele, os clientes ficam mais satisfeitos. Comunicação engessada não funciona”, disse.
O painel reuniu ainda Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, Felix Cardamone, CEO do Banco Bmg, Priscyla Laham, presidente da Microsoft Brasil, e Sérgio Zimerman, fundador e CEO da Petz. O encontro marcou o início da programação do Conarec, que até quarta-feira (10) promove debates sobre tendências de atendimento, encontros de networking e a entrega do Prêmio Conarec.
