Boletim da Anac elege Azul como melhor aérea em 2018

 Azul apresentou o melhor percentual de solução das queixas dos consumidores

A Anac divulgou o anual Boletim de Monitoramento do Consumidor que tem como objetivo dar transparência acerca dos mais significantes itens de reclamação registrados no sistema Consumidor.gov.br. Para a elaboração deste boletim, a Anac considerou todas as reclamações de consumidores registradas contra empresas aéreas na plataforma Consumidor.gov.br durante o ano de 2018.

No ranking divulgado com os índices de reclamações dos clientes que utilizaram o modal aéreo, a Azul apresentou o melhor percentual de solução das queixas dos consumidores, o menor tempo médio de resposta e o maior índice de satisfação dentre os passageiros. No ano em que a Azul transportou 23 milhões de clientes, a empresa teve 18 reclamações registradas no consumigor.gov para cada 100 mil passageiros transportados, demorando, em média, menos de três dias para responder as demandas do consumidor. O prazo foi o menor dentre as companhias aéreas que possuem mais de 10% de participação no mercado aéreo doméstico.

Azul foi eleita a melhor aérea em 2018 em índice de satisfação de clientes, com 3,3 pontos (Tabela: Índice de satisfação dos clientes das empresas brasileiras)

No quesito índice de solução, a empresa também se destacou e obteve o melhor desempenho, com 77,1%, três pontos percentuais a mais que a segunda colocada. Outro índice aferido no boletim de monitoramento da Anac foi a satisfação do usuário em relação às respostas das companhias aéreas aos passageiros. Em uma escala de 1 a 5, onde 5 é considerado excelente pelo usuário, a Azul foi a empresa melhor avaliada neste índice, com 3,3 pontos.

RECLAMAÇÕES

Tabela divulgada pela Anac sobre reclamações por empresa no Consumidor.gov.br

A companhia brasileira com maior índice de reclamações no Consumidor.gov.br foi a Latam Airlines, com 37 reclamações a cada 100 mil passageiros. A Avianca, que passa por momento critico, figurou a segunda posição, com aproximadamente 21 reclamações a cada 100 mil clientes. Azul e Gol empataram com aproximadamente 18 reclamações a cada 100 mil clientes.

Os temas das reclamações mais frequentes sobre as empresas brasileiras

As reclamações foram agrupadas em temas e subtemas que abordam os principais aspectos do transporte aéreo de passageiros, segundo classificação elaborada pela Anac. Após o processo de classificação das reclamações, os registros relativos aos programas de fidelidade foram excluídos das análises, já que os programas de fidelização e bonificação não são itens regulados pela Anac. As reclamações mais frequentes dos passageiros foram contra valores e regras do contrato, oferta e compra, e execução de voo.

SOLUÇÃO 

Tempo médio de resposta aos clientes das companhias brasileiras

A Azul também foi a companhia com o menor tempo médio de resposta para atender as demandas dos passageiros em 2018, com uma média de três dias. A Gol ficou em segundo lugar, com aproximadamente seis dias, seguida pela Latam, com sete dias e a Avianca, com uma média de nove dias para responder.

Para conferir o boletim completo, que também avalia as companhias aéreas Aeromexico, Air China, Air Europa, Air France, British Airways, Condor, Delta Air Lines, Iberia Lineas Aereas, KLM, Turkish Airlines, TACA Airlines, United Airlines, Avianca Aerovias, TAP Air Portugal, Lufthansa e Swiss, acesse o LINK.