Companhias aéreas brasileiras sofrem menos reclamações em 2022; Azul lidera satisfação

Reclamações para cada 100 mil passageiros (Reprodução/Anac)

Quase 98 milhões de passageiros foram transportados pelo Brasil em 2022. A Agência Nacional de Aviação Civil trabalha para que esse número cresça e cada vez mais brasileiros tenham acesso ao transporte aéreo. Para atingir esses objetivos, a Anac vem intensificando sua atuação em diversas frentes relacionadas à proteção do consumidor de serviços de transporte aéreo. Como uma de suas ferramentas, está o Boletim Anac Consumidor 2022.

Em média, as empresas brasileiras apresentaram um índice de 89,4 reclamações a cada 100 mil passageiros em 2022, uma redução de 31,3% em relação ao ano anterior

O levantamento leva em consideração as insatisfações registradas na plataforma consumidor.gov.br ao longo do ano passado. No boletim, são sempre apresentados os resultados desse monitoramento com relação a indicadores como quantidade de reclamações, índice de solução, tempo de resposta e satisfação do usuário. E no ano de 2022, foram registradas 102.311 reclamações sobre transporte aéreo de passageiros na plataforma do governo federal.

Este volume representa um acréscimo de 1,3% no número absoluto de reclamações registradas. A proporção do total de reclamações registradas pelo total de passageiros transportados resulta no índice médio de reclamações, que chegou a 104,5 reclamações a cada 100 mil passageiros em 2022 – uma redução de 30,3% em relação ao ano anterior.Em média, as empresas brasileiras apresentaram um índice de 89,4 reclamações a cada 100 mil passageiros em 2022, uma redução de 31,3% em relação ao ano anterior. E as empresas estrangeiras registraram 233,2 reclamações a cada 100 mil passageiros no período, apresentando, em média, redução de 53,4% no índice com relação a 2021. Neste caso, a Azul manteve sua posição como a empresa menos reclamada entre as companhias aéreas.

“A Azul trabalha diariamente para proporcionar uma experiência única e sensações inesquecíveis a seus clientes. Contamos com um time de mais de 14 mil tripulantes que são os responsáveis por essa conquista. É muito satisfatório ver que o nosso esforço em proporcionar a melhor experiência de viagem para os nossos clientes está sendo reconhecido”, destaca Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul. SOLUÇÃO – Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram em 2022 um índice médio de solução de 76,4% (0,9% acima do apurado no ano anterior). As companhias aéreas brasileiras registram um desempenho superior ao das estrangeiras ao longo dos anos, tendo alcançado um índice médio de solução de 80,6% em 2022, enquanto as empresas estrangeiras registraram uma média de 62,5% de solução das reclamações.

Índice de Satisfação

O índice de satisfação é apurado com base nas notas atribuídas pelos próprios consumidores. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas aéreas em 2022 foi de 3,2 – em uma escala de 1 a 5 (3,2% acima do apurado no mesmo período do ano anterior). O índice de satisfação para as empresas brasileiras foi de 3,4 (+3% em relação ao ano anterior) e de 2,2 (-4,3%) para as estrangeiras.

Entre as 3 empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no ano, a Azul apresentou o maior índice de satisfação, média de 4,3. Em seguida, vieram Gol (3,3) e Latam (3,2). Já entre as 6 empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no ano, a Copa Airlines e a United Airlines apresentaram maiores índices de satisfação, com média de 2,6. Em seguida, vieram American Airlines e TAP (2,5), Air France (2,2) e Aerolíneas Argentinas (2,1)

Tempo médio de respostas

No Consumidor.gov.br, a empresa deve acompanhar diariamente as reclamações recebidas e respondê-las em até 10 dias. O
tempo de resposta é contado a partir do registro da reclamação. Em 2022,o tempo médio de resposta às reclamações foi de 5 dias (12,3% abaixo do ano anterior). Em média, as empresas brasileiras levaram 4,5 dias para responder aos passageiros e as estrangeiras, 6,3 dias.

TEMAS MAIS RELEVANTES – Os temas mais reclamados pelos consumidores no ano de 2022 dizem respeito a Reembolso (28,3%), Alteração pelo passageiro (21,9%) e Oferta e compra (16,2%). O gráfico a seguir exibe a evolução dos temas mais reclamados ao longo dos últimos 4 anos. O tema Reembolso permanece como o mais reclamado em 2022, apesar da redução de 11,2% em relação a 2021.