A Latam registrou a menor taxa de reclamações entre as companhias aéreas que operam no Brasil no primeiro semestre de 2025, segundo dados do Consumidor.gov.br. A plataforma, vinculada ao governo federal, contabilizou 0,77 reclamação a cada 100 mil passageiros transportados, considerando ocorrências relacionadas ao transporte e ao programa Latam Pass. Em três anos, a empresa reduziu em 64% o volume de queixas.
A melhoria no desempenho é atribuída à estratégia de transformação digital com foco na experiência do cliente, intensificada desde o fim de 2024. A companhia tem utilizado tecnologias como inteligência artificial e automação para agilizar atendimentos e reduzir falhas operacionais.
“Nosso foco é resolver a demanda já no primeiro contato e antecipar as necessidades dos clientes”, afirmou Rômulo Machado, gerente sênior de Contact Center da Latam Brasil.
Entre as inovações recentes, está o FlyBag, aplicativo interno que otimiza o rastreio e devolução de bagagens. O sistema está ativo em 13 aeroportos e envia notificações proativas aos passageiros em casos de extravio por atraso no embarque da mala, além de repassar as informações em tempo real às equipes de solo.
A reformulação do contact center incluiu novos fornecedores, sistemas integrados e ferramentas de análise de fala e texto. A ampliação do autoatendimento em aeroportos também faz parte da estratégia, com recursos como check-in e despacho de bagagem automáticos.
Segundo a companhia, os esforços resultaram em um Net Promoter Score (NPS) recorde no primeiro semestre de 2025. A nota, aferida internamente após os voos, reflete a percepção positiva dos passageiros — especialmente os de maior valor para a empresa.
“A tecnologia tem um papel decisivo nesse processo, ampliando o poder de resposta dos nossos agentes e tornando a experiência do cliente mais fluida e ágil”, concluiu Rômulo Machado.
