Latam tem queda de 32% em número de reclamações de passageiros em 2023

Companhia se tornou a aérea menos reclamada do País entre passageiros e membros dos programas de fidelização do setor aéreo (Divulgação) (Divulgação/Latam)

A Latam reduziu em 32% o índice de reclamações em relação a 2022 considerando a operação de passageiros da Latam Airlines Brasil e de seu programa de fidelidade, o Latam Pass. Com isso, a companhia se tornou a aérea menos reclamada do País entre passageiros e membros dos programas de fidelização do setor aéreo. Os indicadores do Consumidor.gov.br registraram de janeiro a dezembro de 2023 um índice de 0,92 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados. Em 2022, era 1,34.

“Alcançar a liderança como a aérea menos reclamada em um ano em que registramos um dos recordes de operação reforça o quão comprometidos estamos em oferecer uma experiência justa aos nossos clientes. O resultado não tira de nós a responsabilidade e objetivo de seguir trabalhando para melhorar nossos processos e tornar a experiência do cliente conosco cada vez mais positiva”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo Latam Airlines.

Em 2023, a Latam transportou 33 milhões de passageiros domésticos no Brasil, um volume 15% superior ao de 2022. A companhia destacou os investimentos que reduziram o índice de reclamação, como o redesenho do seu Contact Center, com fornecedores novos e unificação de sistemas, concedendo mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.

Outro ponto é a transformação digital, que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente, além de uma maior autonomia dos passageiros nos aeroportos, sem necessidade de realizar o check-in físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas.