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A discrepância nas opiniões pode afetar diretamente a avaliação e a experiência dos clientes nos aeroportos
Um novo estudo da agência de marketing de fidelização ICLP, do Collinson Group, apontou que 82% dos passageiros de aeroportos buscam por check in eficiente e segurança na hora de escolherem algum terminal para partirem em viagem, contrastando com a opinião dos gestores de terminais, onde apenas 41% dizem que isso é um fator importante. A pesquisa também mostra que 97% dos aeroportos acreditam que a proximidade com a casa ou escritório influencia a escolha do passageiro, enquanto apenas 66% dos passageiros afirmam que isso é um motivo nas suas decisões.
Além disso, os dados da pesquisa do ICLP, realizado com 35 aeroportos do mundo e cerca de 2,5 mil pessoas, mostraram que quase dois terços dos passageiros (60%) gostariam de receber promoções de lojas ou restaurantes dos aeroportos, mas apenas 10% dos aeroportos reconhecem que isso é um motivador para quem passa nos terminais aéreos.
A diferença entre o que os aeroportos acreditam e as preferências dos passageiros também prevalece na categoria de fidelidade, com 40% dos passageiros afirmando que estariam interessados em fazer parte de um programa de fidelidade ou recompensa do aeroporto, em comparação com apenas 7% dos terminais reconhecendo a importância dos programas de fidelização.
“Como podemos ver nos dados recentes, há um desacordo entre o que os aeroportos pensam que os passageiros querem e o que os passageiros realmente querem dos aeroportos. Os terminais precisam considerar as maneiras pelas quais eles podem coletar mais dados de passageiros e usá-las para reduzir este erro de orientação, concentrando-se em oferecer serviços realmente eficazes para seus passageiros”, afirmou o diretor geral da ICLP, Mignon Buckingham.
“Compreender que os passageiros não são apenas motivados por fatores puramente práticos, mas também por coisas como restaurantes e lojas, promoções de varejo de viagens e programas de fidelização, permitem aos aeroportos aumentar a influência que eles têm no comportamento dos clientes”, completou o executivo.
