Reclamações contra companhias aéreas cresce 9,8% no 4T23; Azul e TAP lideram satisfação

As companhias aéreas que operam no Brasil receberam 23.828 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 28,9 milhões de passageiros pagos durante o quatro trimestre de 2023. Isso representa o registro de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros – aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. Os dados são do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Dados divulgados pela Anac (Reprodução)

Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 86,1% (7% acima do apurado no 4º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,5, em uma escala de 1 a 5 (apresentando-se igual à nota média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 6 dias (33,3% acima na mesma comparação).

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 4º trimestre de 2023 (75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). No período, a Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias).

Dados divulgados pela Anac (Reprodução)

Entre as empresas estrangeiras, a American Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (72,8), enquanto a TAP apresentou o maior índice (175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução de problemas (84%) ficou com a Copa Airlines, enquanto a TAP apresentou o maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido (2,6). O menor tempo médio de resposta (3,9 dias), por sua vez, ficou com a American Airlines.

Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%).