O número de reclamações a cada 100 mil passageiros aéreos no terceiro trimestre teve queda de 18,9%, em comparação com o mesmo período do ano de 2022. Entre julho e setembro, as empresas aéreas receberam um total de 21.253 reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov.br e transportaram 29.757.296 passageiros pagos, resultando em uma média de 71,4 reclamações a cada 100 mil passageiros.
Além disso, o número absoluto de reclamações, sem levar em consideração o número de passageiros, também registrou uma redução de 8% na mesma comparação. Os dados constam no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo do 3º trimestre de 2023, divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Entre as empresas nacionais, a Gol teve o menor índice com 62,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, seguida pela Latam (65,1) e pela Azul (69,8). No caso das empresas estrangeiras que operam no Brasil, a United Airlines teve o melhor desempenho, com 53,7 reclamações a cada 100 mil passageiros, seguida pela Aerolíneas Argentinas (65,1) e Air France (80,5).
O índice de solução de problemas atingiu 82,4%, alta de 4,7% em relação ao mesmo período do ano anterior. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,6, em uma escala de 1 a 5, aumento de 8,7% em relação ao ano anterior. No entanto, o tempo médio de resposta às reclamações foi de 4,9 dias, o que representa um aumento de 14,4% em relação ao mesmo período do ano passado.
As empresas nacionais se destacaram com melhores índices de solução e satisfação, com a Azul alcançando um índice de solução de 91%, a Latam com 86,2% e a Gol com 83,7%. Além disso, o boletim destacou os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre, que incluíram Alteração pela empresa aérea (20,4%), Alteração pelo passageiro (15,7%) e Reembolso (15,2%).
“Os dados que apresentam com frequência melhoras no relacionamento das companhias aéreas com os passageiros, mostram como estamos constantemente dispostos a aprimorar a eficiência neste atendimento. Se analisamos proporcionalmente o número de passageiros transportados e o montante de reclamações vemos que o trabalho das companhias aéreas é exemplar”, afirma a presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), Jurema Monteiro.
