Viajantes priorizam praticidade e agilidade para uma experiência mais tranquila, aponta pesquisa da IATA

Passageiros querem praticidade e tecnologia para melhorar processos (Divulgação/Pixabay/Tumisu)

De acordo com os resultados da Pesquisa Global de Passageiros (GPS, na sigla em inglês) de 2024, divulgados pela Associação do Transporte Aéreo Internacional (IATA), os viajantes continuam priorizando a praticidade e a agilidade para uma experiência de viagem mais tranquila.

“Os passageiros querem flexibilidade e transparência ao planejar e reservar suas viagens, além de rapidez e praticidade no aeroporto. Mais pessoas estão adotando biometria, carteiras digitais e processos fora do aeroporto para fazer isso acontecer”, disse Nick Careen, vice-presidente sênior de operações e segurança da IATA. Veja as preferências do entrevistados:

• 68% dos passageiros disseram que a proximidade do aeroporto era sua principal prioridade ao escolher o aeroporto de embarque, seguido pela redução do tempo total de viagem (33%) e melhor preço de passagem (25%);

• 71% reservam viagens online ou usam um aplicativo móvel para isso; 53% preferem usar o site/aplicativo da empresa aérea e apenas 16% preferem a interação humana;

• 32% gostariam de ter todas as informações de viagem consolidadas em um só lugar durante o processo de pré-viagem;

• 79% preferem pagar as viagens com cartão de crédito ou débito (aumento de 8 pontos percentuais em relação a 2023), seguido por carteiras digitais com 20% (aumento de 2 pontos percentuais em relação a 2023) e sistemas de pagamento instantâneo, com 7% (aumento de 3 pontos percentuais em relação a 2023);

• Praticidade foi o principal motivo pelo qual os passageiros escolheram um método de pagamento específico (70%), seguido por benefícios (39%) e segurança (33%).

Os passageiros priorizam a conveniência na fase de planejamento, reserva e pagamento da viagem. Para garantir essa conveniência, eles podem aceitar alguns custos mais altos e estão cada vez mais dispostos a usar tecnologias como carteiras digitais. A iniciativa Modern Airline Retailing da IATA está ajudando as empresas aéreas a oferecer maior centralidade no cliente com base no trabalho fundamental da New Distribution Capability e na conversão para Offers and Orders. A ferramenta Airline Retailing Maturity Index oferece suporte às companhias aéreas em sua transformação de distribuição e pagamento.

“A tecnologia continua mudando a forma de planejar, reservar e pagar as viagens. Os viajantes esperam a mesma praticidade ao comprar viagens como em qualquer outra experiência de compra online. Isso significa fornecer simplicidade, clareza e opções para atender às suas preferências, além de manter seus dados seguros. O setor está se preparando para atender à demanda por maior centralidade no cliente por meio da iniciativa Modern Airline Retailing da IATA. Os passageiros vão sentir o impacto positivo deste programa de forma gradual em um futuro muito próximo”, disse Muhammad Albakri, vice-presidente sênior de serviços de distribuição e liquidação financeira da IATA.

Aeroporto

• 70% dos entrevistados querem chegar ao portão de embarque em 30 minutos ou menos ao viajar apenas com apenas uma bagagem de mão; 74% esperam que não demore mais do que 45 minutos com uma mala despachada;

• 85% estão dispostos a compartilhar dados do processo de imigração, como passaporte e visto, com as autoridades antes do embarque para acelerar o processo no aeroporto. Além disso, 89% estão interessados em um programa de viajante confiável para agilizar a verificação de segurança;

• 45% disseram que os procedimentos de imigração devem ser concluídos antes de chegar ao aeroporto, e 36% disseram o mesmo sobre o check-in. Além disso, 70% dos passageiros disseram que provavelmente despachariam a mala com antecedência, se isso fosse possível;

• 46% dos viajantes já usaram a identificação biométrica em processos no aeroporto. O maior uso é nos guichês de verificação de imigração de entrada e saída (43%). 84% dos usuários ficaram satisfeitos. E 75% preferem usar biometria no lugar dos passaportes e cartões de embarque tradicionais;

• 50% disseram que estão preocupados com a proteção de dados e 39% estariam mais abertos a soluções biométricas se tivessem certeza da segurança de seus dados.

A iniciativa One ID da IATA está ajudando o setor a atender aos desejos dos viajantes por processos mais rápidos e menos aborrecimentos até o embarque, com os processos de segurança utilizando biometria e identidade digital.

“A mensagem clara dos viajantes é que eles esperam embarcar com mais rapidez usando a tecnologia e processos mais inteligentes que começam bem antes da chegada ao aeroporto. A boa notícia é que estamos fazendo isso acontecer. Os viajantes já podem chegar ao aeroporto prontos para voar com as verificações de identificação concluídas. E a biometria e a identidade digital podem proporcionar uma experiência sem papel no aeroporto. Isso é ótimo para os passageiros. E o mais importante, com mais eficiência, a infraestrutura do aeroporto poderá lidar melhor com o aumento do número de passageiros, ajudando a tornar a adoção dessas novas tecnologias e processos ainda mais atraente”, disse Careen.

Soluções digitais são mais usadas pelas gerações mais jovens

Os viajantes com menos de 25 anos são consideravelmente mais proativos no uso da tecnologia para melhorar suas viagens, mas querem garantias de segurança.

• 51% escolheriam carteiras digitais para pagamento, muito acima da média global de 20%;

• 90% expressaram interesse em usar um smartphone com carteira digital, passaporte e cartões de fidelidade para reserva, pagamento e jornada no aeroporto, superando a média global de 77%;

• 48% preferem biometria em vez de passaportes e cartões de embarque tradicionais, em comparação com 43% dos viajantes com 56 e 75 anos de idade;

• 50% dos viajantes com menos de 25 anos estariam mais abertos a soluções biométricas se tivessem a garantia da segurança dos dados em comparação com a média global de 39%.

TENDÊNCIAS REGIONAIS

Passageiros da África – priorizam a conveniência ao escolher um aeroporto, mas muitas vezes enfrentam opções limitadas. Mais passageiros desta região reservam suas passagens por meio de agentes de viagens do que em qualquer outra região. Eles também mostram interesse maior em adotar soluções digitais e tecnologia para agilizar os processos de viagem. Além disso, os requisitos complexos para obtenção de visto são um impedimento para viajantes africanos em comparação com os de outras regiões.

Passageiros da Ásia-Pacífico – são os mais preocupados com o preço ao escolher seu aeroporto de embarque. Eles lideram no uso de aplicativos móveis e carteiras digitais para reservar e pagar suas viagens, mais do que os viajantes de qualquer outra região. Eles também são mais propensos a usar tecnologia biométrica em aeroportos, embora sua satisfação com a experiência seja a mais baixa entre todas as regiões. Requisitos complexos para obtenção de visto desencorajam mais viajantes da Ásia-Pacífico do que da maioria das outras regiões.

Passageiros da Europa – são mais propensos a reservar as viagens pelo site da companhia aérea e pagar com cartão de crédito ou débito. Eles tendem a ser um pouco mais cautelosos sobre o uso de soluções digitais e compartilhamento de informações pessoais para melhorar sua experiência de viagem em comparação com os viajantes de outras regiões. Os viajantes europeus também são os menos propensos a compartilhar dados biométricos para acelerar os processos e, quando o fazem, sua satisfação é menor do que a dos viajantes de outras regiões.

Passageiros do Oriente Médio – são os mais propensos a escolher um aeroporto por suas instalações e serviços. Uma porcentagem maior reserva seus voos por meio de um canal com interação humana, mais do que a maioria das outras regiões. Eles estão entusiasmados com o uso de smartphone para armazenar carteiras digitais, passaportes digitais e cartões de fidelidade para reserva, pagamento e jornada no aeroporto. Mais da metade usou biometria em vez de passaporte para processos no aeroporto nos últimos 12 meses, e quase todos relataram satisfação com a experiência.

Passageiros da América do Norte – muito mais do que qualquer outra região, preferem pagar seus voos com cartões de débito ou crédito e usam com mais frequência seus pontos de fidelidade para pagamento. Eles usam ativamente a identificação biométrica para processos no aeroporto e relatam alta satisfação com essa experiência. Quase todos estão interessados em fornecer dados com antecedência para verificações de segurança mais rápidas no aeroporto.

Passageiros da América Latine e Caribe – preferem reservar suas viagens com cartão de crédito ou débito. Eles dão mais valor à flexibilidade de pagamento, preferindo pagar em parcelas mais do que os viajantes de qualquer outra região. Eles são mais inclinados do que qualquer outra região a obter vistos de um consulado ou embaixada. Eles usam a biometria com menos frequência do que outras regiões, mas mostram uma forte disposição para adotar essa tecnologia e relatam alta satisfação quando a utilizam.