Durante a divulgação dos resultados do segundo trimestre, o CEO do Airbnb, Brian Chesky, afirmou que a empresa está aberta a parcerias com grandes chatbots de inteligência artificial, como o ChatGPT. No entanto, descartou que esses assistentes se tornem canais de distribuição em larga escala para a plataforma, como é o caso do Google para outras empresas do setor.
“Estamos certamente abertos” a integrar ferramentas como o ChatGPT, afirmou Chesky, destacando que os assistentes de IA têm potencial para se tornar uma nova fonte de geração de leads para o Airbnb. No entanto, segundo ele, a empresa ainda está “explorando possibilidades” e não definiu se passará a vender estadias ou experiências por meio dessas tecnologias.
Diferente da Booking.com, que já firmou parcerias com OpenAI, Amazon Web Services e Microsoft, o Airbnb adota uma postura mais cautelosa em relação aos chatbots de IA. Para Chesky, essas ferramentas ainda estão longe de assumir o papel dominante que o Google tem na busca e distribuição online. Ele ressaltou que a tecnologia por trás dos modelos generativos não é exclusiva, o que permite que o Airbnb também utilize APIs ou personalize soluções próprias com outras plataformas disponíveis.
Outro ponto levantado pelo CEO é que os produtos oferecidos pelo Airbnb não são commodities. “Para reservar um Airbnb, é necessário ter conta, identidade verificada e, na maioria dos casos, conversar com o anfitrião. Isso torna difícil delegar esse processo a um agente automatizado”, afirmou. Ainda assim, ele vê nos chatbots uma ferramenta promissora para descoberta de acomodações e inspiração de viagens.
Chesky também comentou os avanços do Airbnb no uso interno de inteligência artificial. Nos Estados Unidos, o atendimento ao cliente já é totalmente assistido por IA, o que ajudou a reduzir em 15% a necessidade de interação com agentes humanos. O próximo passo será incorporar a tecnologia à ferramenta de busca da plataforma. “Nos próximos anos, o Airbnb será um aplicativo com foco total em IA”, afirmou.
Segundo ele, o impacto da inteligência artificial no turismo deve seguir três caminhos: mais usuários iniciando suas pesquisas por meio de chatbots, adaptação das empresas tradicionais às novas tecnologias e o surgimento de startups com aplicações específicas. “A meta é liderar esse processo e fazer do Airbnb a primeira escolha de quem começa a planejar uma viagem”, finalizou.
