Segundo um levantamento da Amadeus, 40% dos viajantes relataram desafios no pagamento de hotéis, sendo que 1/3 não conseguiu usar seu método de pagamento preferido. O documento intitulado “Abrindo a porta para pagamentos centrados no hóspede: uma oportunidade para a hospitalidade” incorpora insights sobre o comportamento dos viajantes.
Conforme o levantamento, os consumidores acham que fazer pagamentos no hotel é significativamente mais estressante do que, pagamentos de véspera, feitos em casa. Eles relatam que têm o dobro da probabilidade de experimentar sentimentos de “ansiedade” e “incerteza” ao fazer pagamentos no hotel.
A análise também descobriu que os consumidores têm muito menos probabilidade de associar pagamentos de hotel com sentimentos positivos como ‘facilidade’ ou ‘conveniência’, destacando a oportunidade de os hotéis melhorarem este aspecto da experiência do hóspede.
“Nossa análise revelou um ‘viés de negatividade’ significativo ligado aos pagamentos de hotel. A ansiedade causada por uma experiência de pagamento negativa permanece na mente do consumidor, com os hóspedes nos dizendo que ela influencia sua percepção geral sobre a estadia”, declara Jamie Halliday, Diretor de Insights Estratégicos da Innovationbubble.
Foram relatados como pontos negativos a não permissão de acerto de débitos via aplicativos para pagamentos de serviços de quartos e outros excedentes. Os hóspedes devem visitar a recepção para pagar por excedentes, como o serviço de quarto, ou para compreender o quanto gastaram durante a estada.
A forma como os hotéis administram hoje os pagamentos é fragmentada, com a responsabilidade recaindo sobre os proprietários ou gerentes individuais da propriedade, em vez de ser estrategicamente administrada ao nível da marca.”Imagine ficar em um hotel de alto serviço e não poder pagar com seu cartão ou com os métodos digitais que você usa todos os dias, como PayPal ou WeChat Pay”, declara Jean-Christophe Lacour, Chefe de Gerenciamento e Entrega de Produtos, Pagamentos, Amadeus
Lacour continua: “esta situação é o resultado de uma longa fragmentação no setor hoteleiro, mas nossa pesquisa mostra que os maus pagamentos estão agora azedando a percepção global dos hóspedes sobre a estadia no hotel. É por isso que estou apelando para que as marcas de hospitalidade se apropriem dos pagamentos em nível de grupo, para que possamos oferecer aos hóspedes uma experiência moderna de pagamento digital que melhore sua estadia”.
