Pesquisa conduzida pela consultoria Mapie, associada a americana PhoCusWright no Brasil, revela que na hora de escolher um hotel, há cada vez mais poder de escolha por parte dos hóspedes. Por esta razão, há uma transformação importante na área comercial hoteleira, onde o foco principal deve ser o cliente final (B2C) e não mais o intermediário (B2B).
O estudo foi realizado em 2014 com respondentes de todas as regiões do país, com alto nível educacional, de faixas etárias, perfis e gerações diferentes, e que viajam frequentemente. Em relação à renda, estão concentrados nas classes A e B.
O segmento midscale é o preferido da maioria, principalmente aqueles hotéis classificados como lower midscale, com oferta básica de serviços e boa relação custo X benefício. A localização, qualidade da estrutura e preço são os itens mais importantes na hora de escolher um hotel.
Em 2013, em outra pesquisa da Mapie, identificou-se que 26,51% dos hóspedes reservavam seus hotéis principalmente através da agência de viagens da empresa e apenas 19,44% através do site do hotel. Em pouco mais de um ano, o crescimento nas reservas diretas via site próprio já subiram para 23%, enquanto que as reservas através da agência de viagens caíram 3,51%. “Isso comprova que cada vez mais os hóspedes estão decidindo suas viagens e ganhando autonomia”, afirma Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie. “Outro crescimento expressivo é no uso de sites de viagens (OTAs) que passou de 8,10% em 2013 para 21% em 2014”, completa Trícia. Mas vale ressaltar que apenas 48,03% dos hóspedes entrevistados têm autonomia para escolher seus hotéis para suas viagens a trabalho.
No caso das reservas de lazer, as OTAs cresceram de 26,29% em 2013 para 64% em 2014. Sites dos hotéis passaram a ser a segunda opção com 47% em 2014, contra 26,29% em 2013. Percebe-se a força do online na escolha dos hóspedes, principalmente em viagens a lazer, mas aumentando expressivamente também em viagens de negócios, implicando numa transformação importante para as vendas corporativas na hotelaria.
“Isso aponta que os hotéis, sejam independentes ou de redes, devem exercitar sua criatividade para descobrir como impactar positivamente o hóspede diretamente. O formato costumeiro de marketing na relação B2B (hotel-agência) não é mais suficiente”, alerta a sócia-diretora da Mapie/PhoCusWright Brasil.
Os itens mais relevantes para o relacionamento com o cliente podem ser agrupados da seguinte forma:
1. Qualidade: prestação de serviços de maneira eficaz e que atenda as expectativas.
2. Pronto atendimento: agilidade nas respostas e na solução de situações e problemas, de preferência por canais de comunicação exclusivos e ágeis.
3. Diferenciação: oferta de condições especiais para parceiros comerciais e reconhecimento do trabalho e das vendas realizadas.
4. Flexibilidade: capacidade de adaptação para atender demandas pontuais e características específicas de cada empresa.
Hóspedes: cada vez mais conectados e tecnológicos – Diante da abundância de oferta de sites de viagens e dos próprios hotéis, o hóspede mostra-se inseguro na hora de escolher. Por isso, consulta de 2 a 3 sites antes de fazer a reserva (fig. 4). Preço é a principal razão, mas os comentários de outros clientes aparecem em segundo lugar, com 58,54%. Em tempos de economia compartilhada, mesmo que seu empreendimento ainda não queira, transparência total é fundamental.
