A Inteligência Artificial já conquistou a confiança da maioria dos viajantes quando o assunto é informação. Segundo o estudo Remapping travel with agentic AI, desenvolvido pela McKinsey & Company em colaboração com a Skift Research, mais de 90% dos consumidores confiam na precisão dos dados gerados por sistemas de IA. Apesar disso, a autonomia total da tecnologia ainda encontra resistência: apenas 2% dos entrevistados afirmam estar dispostos a permitir que a IA faça e modifique reservas de forma totalmente independente.
A análise aponta que a chegada dos chamados agentes de IA — sistemas capazes de tomar decisões, executar tarefas complexas e agir de forma autónoma — tem potencial para redefinir profundamente a forma como as viagens são planeadas, reservadas e vivenciadas. Ao mesmo tempo, essas tecnologias prometem transformar os modelos operacionais das empresas do setor turístico.
Segundo o relatório, a adoção desses agentes deixou de ser uma previsão distante. As soluções já são capazes de integrar informações dispersas em múltiplos sistemas, atuar ao longo de diferentes etapas da jornada do viajante e executar ações de forma autónoma. Para empresas de turismo, hotelaria e aviação, trata-se de um momento de viragem com impacto direto na eficiência, na competitividade e na experiência do cliente.
A confiança do consumidor na IA já é evidente. Além dos mais de 90% que confiam na precisão das informações geradas, quase 70% dos viajantes afirmam que utilizariam um assistente digital para planear ou gerir uma viagem. Mais de 60% dizem, inclusive, que prefeririam marcas que ofereçam assistentes de viagem baseados em IA.
O estudo indica que os agentes de IA podem analisar preferências, histórico de consumo e contexto do viajante para criar itinerários completos, reorganizar planos em tempo real e coordenar múltiplas reservas de forma autónoma. Isso permitiria resolver, sem intervenção humana direta, situações complexas como cancelamentos, alterações de rota ou necessidades específicas durante a viagem.
Embora o impacto na experiência do viajante seja significativo, o maior ganho imediato deve ocorrer nos bastidores das operações. Na hotelaria, por exemplo, os agentes de IA podem reduzir entre 10% e 30% do tempo gasto em tarefas de housekeeping ao combinar dados como disponibilidade das equipas, horários de check-in e check-out e análises automatizadas do estado dos quartos. A alocação automática de apartamentos pode gerar uma economia diária de uma a duas horas para as equipas de front-office, enquanto a manutenção preditiva pode reduzir em 20% a 30% o tempo de quartos fora de serviço.
No setor aéreo, o potencial também é expressivo. De acordo com a McKinsey, a personalização autónoma de ofertas em programas de fidelização pode gerar um aumento de receita entre 15% e 25%. Apesar disso, o relatório ressalta que a adoção dos agentes de IA ainda está em estágio inicial.
Mesmo com 90% dos executivos do setor afirmando que já utilizam IA generativa nas suas organizações, a maioria das empresas ainda se encontra em fase de testes. O estudo revela que 38% dos entrevistados não utilizam agentes de IA de forma alguma, enquanto apenas 2% afirmam estar a escalar soluções desse tipo de maneira integrada nas suas operações.
Ainda assim, os primeiros resultados já são visíveis. Casos de uso implementados demonstram ganhos concretos em eficiência operacional, velocidade de resposta e qualidade da experiência do cliente. Para a consultora, o verdadeiro diferencial competitivo não está apenas na automação de tarefas existentes, mas na reconfiguração completa dos fluxos de trabalho, promovendo uma colaboração contínua entre humanos e sistemas autónomos.
O estudo conclui que os agentes de IA têm potencial para moldar não apenas a forma como viajamos, mas também a estrutura e a estratégia das empresas do setor, abrindo caminho para novos níveis de eficiência, personalização e criação de valor.
