A maioria dos brasileiros (51%) usa inteligência artificial (IA) para planejar e reservar férias, um aumento de 92% em relação a 2024. Globalmente, 35% dos consumidores utilizam a IA para este fim, 74% a mais do que no ano passado. É o que indica o Relatório de Hospitalidade e Viagens 2025, da Adyen, provedora de tecnologia de pagamentos para grandes empresas do país. A pesquisa aponta tendências-chave para o setor hoteleiro e de turismo no Brasil, que, no primeiro semestre, recebeu 48% mais turistas do que no mesmo período no ano anterior.
O estudo, realizado globalmente em parceria com a Censuswide, contou com a participação de mais de 8 mil empresas do setor de hospitalidade e 40 mil consumidores em 27 países. No Brasil foram ouvidos 300 profissionais do setor de hotelaria e 2 mil consumidores, entre abril e maio deste ano.
Mais da metade das empresas brasileiras do setor reconhece que a tecnologia deve impulsionar transformações ainda este ano (59%) e que a automação com IA também pode otimizar a personalização e a experiência dos hóspedes (52%). Os dados destacam que 46% delas priorizam programas de fidelidade personalizados e orientados por dados.
O estudo enfatiza ainda a importância do fluxo de pagamentos para a jornada completa do hóspede. Dois terços das empresas do setor de hotelaria brasileiras (63%) concordam que sistemas fragmentados para pagamentos online e presenciais dificultam a otimização das operações e a conciliação eficiente. Paralelamente, mais de 40% relataram um aumento significativo nas tentativas de fraude em pagamentos no último ano.
“O sucesso do setor de hospitalidade está diretamente ligado à capacidade de oferecer experiências personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente. Cada vez mais, vemos empresas substituindo recompensas genéricas por estratégias baseadas em inteligência artificial e alimentadas por dados, que permitem entregar jornadas sob medida para quem quer descansar e se divertir nas férias”, explica Maria Isabel Noronha, VP de Atendimento ao Cliente da Adyen América Latina.
Boomers e Geração X lideram crescimento em adoção de IA
A Geração Z (66%) e os Millennials (60%) são os consumidores que mais utilizam a tecnologia para planejar as férias e viagens. Enquanto a Geração X (39%) e os Boomers (27%), apesar de utilizarem menos a IA, representam o maior crescimento, com 120% e 139%, respectivamente, de 2024 para cá.
Quatro em cada cinco (79%) viajantes brasileiros afirmam ter dificuldade em encontrar indicações e informações confiáveis nas redes sociais devido ao alto volume de anúncios e patrocínios. Ao mesmo tempo, 78% destacam que a IA ajuda a fornecer inspirações mais rápidas e eficientes que qualquer outro método de busca.
Isabel Noronha comenta que “a inovação cresce em ritmo acelerado no Brasil, em comparação à média global. A IA se tronou uma aliada do consumidor e mudou sua maneira de planejar e comprar serviços de viagem. Isso torna a jornada do consumidor muito mais fluida e não-linear, além de elevar as expectativas por experiências únicas em qualquer ponto de contato com as marcas”, complementa.
