A promoção de Giulliana Mesquita à diretoria da Azul Viagens marca um momento simbólico não apenas para sua trajetória profissional, mas também para a própria operadora. Após um ano liderando a empresa de forma interina, a executiva assumiu no último mês, oficialmente, a cadeira em um contexto de amadurecimento do negócio, expansão acelerada e maior relevância estratégica dentro do grupo Azul.
Mais do que uma mudança de cargo, a nomeação consolida um movimento que vinha sendo construído internamente há meses: pela primeira vez, a Azul Viagens passa a contar com uma diretoria dedicada exclusivamente à operação.
“A Azul Viagens nunca teve uma cadeira de diretoria sozinha, só para as viagens. Isso reforça muito a confiança que a Azul tem no business e o quanto entende que esse é um negócio grande e importante para a companhia”, afirmou Giulliana, em entrevista ao Mercado&Eventos. O conteúdo desta entrevista será dividido em duas matérias, essa, e uma posterior.
A nova diretora chega ao posto carregando uma trajetória pouco convencional. Vinda do mercado de fidelidade e produtos digitais, Giulliana entrou no turismo sem experiência prévia no setor. Quando recebeu o convite de Daniel Bicudo para integrar a operadora, deixou um projeto no mercado financeiro para assumir uma posição que, segundo ela mesma, exigiu começar praticamente do zero.
“Eu não sabia nem o que era CHD. Não sabia como funcionava um receptivo, não sabia negociar com hotel. Tudo o que sei hoje sobre turismo aprendi com meu time, com parceiros e até com pessoas da concorrência que me ajudaram ao longo do caminho”, relembra.
Essa curva de aprendizado ajudou a moldar uma das características mais reconhecidas de sua gestão: a proximidade com o mercado.
A executiva que aprendeu a ouvir – e a se relacionar com o mercado
Embora hoje seja vista como uma das lideranças mais acessíveis do turismo brasileiro, Giulliana faz uma revelação curiosa: ela não se considerava uma profissional relacional.
Sua formação profissional foi construída em ambientes altamente analíticos, orientados por produto, dados e performance. A chegada ao turismo, porém, exigiu uma mudança de postura.
“Eu saí do mundo digital e fui para um mundo completamente relacional. E eu não era uma pessoa relacional. Esse foi talvez o meu maior aprendizado ao longo da trajetória”.
A aproximação com agentes de viagens aconteceu de forma natural, mas também intencional. Segundo ela, a escuta ativa se tornou uma ferramenta de gestão. Um episódio ocorrido durante um evento com agentes (o Tá On na Estrada) acabou se transformando em símbolo dessa filosofia. Em vez de apresentar apenas resultados e planos futuros, a executiva abriu espaço para críticas públicas.
“Eu subi ao palco para mais de 400 agentes e falei: agora quero ouvir o que não está funcionando. E fui metralhada. Mas eu precisava ouvir. Eu represento a Azul Viagens e preciso escutar tanto o bom quanto o ruim”.
A experiência ajudou a fortalecer uma relação que hoje é considerada um dos principais ativos da marca junto ao trade.
Transparência como ferramenta de gestão
A proximidade com agentes, fornecedores e parceiros não significa concordar com todas as demandas do mercado. Em diversos momentos, Giulliana precisou dizer “não” para pedidos considerados inviáveis para a operação. Segundo ela, a diferença está na forma como essas negativas são comunicadas.
“Não existe um não 100%. Existe um não acompanhado de uma alternativa. Quando você explica por que tomou determinada decisão, as pessoas entendem. Transparência gera confiança“.
Essa mesma lógica também orienta sua gestão interna.
A executiva admite que a transição para uma posição de liderança mais ampla exigiu um exercício constante de desapego. Em vez de centralizar decisões, passou a investir na autonomia dos líderes que estão abaixo de sua estrutura.
“Quanto mais você cresce, menos informação você tem. Você precisa confiar no time. Se eu continuar descendo para resolver tudo, viro um gargalo para a organização“.
Crescimento acelerado e expansão da rede
Se existe um tema capaz de ilustrar o momento vivido pela Azul Viagens, esse tema é expansão. A operadora deve encerrar o ano com aproximadamente 250 lojas em operação, quase o dobro da base existente no início de 2025, quando a rede contava com cerca de 130 unidades.
O mais curioso, segundo Giulliana, é que o desafio não está na busca por investidores. “Nós não tivemos dificuldade para encontrar interessados. Pelo contrário. Já existia uma fila de investidores querendo abrir lojas da Azul Viagens.”
A expansão física segue como um dos pilares da estratégia porque a empresa acredita que as lojas desempenham um papel importante na consolidação da marca e na sustentação de novos mercados emissores.
Além disso, a combinação entre lojas franqueadas e agências multimarcas tem permitido ampliar a capilaridade da distribuição e sustentar operações dedicadas em diferentes regiões do país.
O calcanhar de Aquiles da operação
Se a expansão é motivo de comemoração, o atendimento continua sendo tratado como uma das principais frentes de evolução da companhia. Ao ser questionada se o atendimento foi responsável por limitar o crescimento da operadora, Giulliana evita respostas simplistas, mas admite que o tema exigiu atenção especial nos últimos anos.
“Eu não sei se o atendimento impediu nosso crescimento, mas certamente impediu que estivéssemos totalmente satisfeitos com o serviço que entregávamos às agências“.
A executiva reconhece que a Azul Viagens ainda tem espaço para evoluir, mas afirma que a empresa já iniciou uma transformação importante.
Entre as iniciativas estão a ampliação do atendimento via WhatsApp, a criação de células exclusivas para agências de maior desempenho e a implementação de modelos segmentados de suporte.
A estratégia faz parte do projeto de clusterização da rede, que busca oferecer níveis de atendimento diferenciados de acordo com o relacionamento e o volume de negócios de cada parceiro.
“Nossa prioridade é entregar um atendimento cada vez mais consultivo para quem constrói negócio conosco. Estamos refinando esse modelo para ganhar escala sem perder qualidade“.
Inteligência artificial e eficiência operacional
Outro tema que ganhou protagonismo na nova fase da Azul Viagens é a tecnologia. Segundo Giulliana, os investimentos já não estão concentrados apenas em produto e expansão comercial. Hoje, boa parte dos esforços está direcionada para soluções de negócio capazes de melhorar a experiência das agências e aumentar a eficiência operacional.
A inteligência artificial aparece como uma das principais apostas.
“A Azul está com uma vertente muito forte de IA. Já temos projetos em andamento tanto para atendimento quanto para operações. A ideia não é apenas ganhar eficiência, mas entregar um serviço melhor para os agentes”.
A expectativa é que a tecnologia ajude a resolver justamente uma das dores históricas da operadora: escalar a operação mantendo proximidade e qualidade de atendimento.
Azul Viagens ganha importância estratégica dentro da Azul
A nova diretora também reforça que a operadora passou a ocupar uma posição ainda mais relevante dentro da estratégia do grupo Azul. Em um cenário global marcado pela escassez de assentos aéreos, aumento de custos operacionais e volatilidade cambial, a diversificação das receitas ganha peso.
Nesse contexto, a Azul Viagens surge como uma ferramenta importante para ampliar a rentabilidade da base de clientes da companhia aérea.
“A Azul Linhas está limitada ao número de assentos que consegue vender. Já a Azul Viagens consegue agregar diversos outros produtos e monetizar uma base de mais de 20 milhões de clientes”, explicou.
Embora reconheça que desafios como o aumento do combustível e a pressão de custos impactam diretamente a operação da operadora, ela vê a integração entre as empresas como uma oportunidade estratégica.
O que falta para a Azul Viagens crescer ainda mais?
Quando fala sobre o futuro, Giulliana evita concentrar a estratégia apenas em preço. Para ela, o mercado de operadoras já atingiu um estágio em que muitos produtos se tornaram commodities. O diferencial competitivo passa a estar na entrega de valor.
Por isso, a Azul Viagens tem investido em programas de relacionamento, fidelização e novas propostas para agências e lojas parceiras.
A executiva também admite que a operação internacional ainda representa um desafio, especialmente na construção de produtos envolvendo companhias aéreas parceiras. Mas acredita que esse cenário deve evoluir nos próximos anos.
“Temos um trabalho muito forte sendo desenvolvido e acredito que vamos colher frutos importantes já no próximo ano“.
O turismo de experiência como próxima fronteira
Questionada sobre tendências e se a Azul Viagens pretende apostar nos segmentos de luxo e corporativo, Giulliana faz uma provocação ao mercado.
Enquanto muitos operadores apostam no crescimento do luxo como principal movimento do setor, ela acredita que a grande transformação está em outro lugar.
“Eu não acredito no turismo de luxo como tendência. Eu acredito no turismo de experiência“.
Segundo ela, os viajantes estão cada vez mais interessados em vivências autênticas, contato com culturas locais e experiências personalizadas. A expectativa é que esse conceito influencie diretamente o desenvolvimento de novos produtos da Azul Viagens nos próximos anos.
Embora tenha evitado antecipar detalhes, a executiva deixou claro que novidades relacionadas a esse segmento já estão sendo estudadas internamente.
Para quem acaba de assumir oficialmente o comando da operadora, o desafio agora é transformar crescimento em consistência. A estratégia passa menos por revoluções e mais por aprofundar um trabalho que ela vem construindo desde que chegou ao turismo: ouvir, ajustar e evoluir.
“As coisas acontecem no tempo certo. Esse último ano foi fundamental para preparar a estrutura e construir o time que vai sustentar os próximos passos da Azul Viagens”, concluiu.
