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Inteligência Artificial: robôs mergulham no turismo

A Inteligência Artificial aplicada ao turismo foi um dos assuntos mais discutidos na Fitur Techy neste ano. A evolução desta tecnologia tem sido muito rápida e já vemos sua aplicação em hotéis, companhias aéreas, destinos turísticos, operadoras e outras empresas do setor turístico.Inteligência artificial é a capacidade das máquinas de usar algoritmos, coletar dados e utilizá-los para a tomada de decisão, como faria um ser humano. Mas com a vantagem de errar menos e não precisar descansar.

A tecnologia resolve problemas cognitivos de forma similar à inteligência humana. Ela é composta por dois elementos básicos: o combustível e o motor. O combustível são os dados e o motor é a maquina de aprendizado (machinelearning). Essa metodologia tem como premissa dar às máquinas acesso aos dados e permitir que elas aprendam por si mesmas. Estamos acostumados com os chatbots, que são robôs dedicados ao atendimento ao cliente. Já conversei com alguns bots em companhias aéreas, hotéis (inclusive de pequeno porte) e destinos e os achei bem eficientes. A grande vantagem é a agilidade no atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana.

Diferente de outros chatbots que são apenas focados em conversas sobre conversão, uma ou duas tarefas específicas ou em vender upgrades de serviços de hospedagem, o chatbot da Booking.com foi criado para responder às perguntas mais frequentes dos clientes. Ele é responsável por responder automaticamente a 30% das perguntas relacionadas à hospedagem dos clientes em menos de 5 minutos.Se o bot reconhece uma questão que não consegue resolver por conta própria, ela é encaminhada à equipe da empresa.

Mas agora assistimos à Inteligência Artificial conquistando papel de protagonista em vários elos da cadeia turística, em diferentes etapas da jornada do consumidor. Antes da viagem, na fase de inspiração e pesquisa, pode ser usada para personalização da oferta de serviços, além dos assistentes virtuais que esclarecem dúvidas e ajudam na tomada de decisão.

A aplicação da AI (Artificial Intelligence) durante a viagem também é cada vez mais comum. Robôs que trabalham em hotéis, desde a recepção até às tarefas mais operacionais. Conheci o NAO e o PEPPER na Fitur, dois robôs que já são utilizados nos hotéis para entreter crianças e orientar os hóspedes, atuando como concierge. E a Alibaba, a gigante varejista chinesa, inaugurou o primeiro hotel do futuro, o FlyZoo, que utiliza robôs para atendimento aos hóspedes.Mas nem tudo está perfeito ainda. Um hotel no Japão demitiu recentemente 50% dos robôs contratados porque não estavam correspondendo às expectativas dos clientes.

Essa tecnologia também já é usada nos aeroportos para reconhecimento facial e tende a agilizar o check in nos hotéis em breve. Na Finlândia, por exemplo, já existe um ônibus turístico que circula sem motorista.Após a viagem, a inteligência artificial continua ajudando, pois é muito adequada para gerenciar programas de fidelidade, reclamações e depoimentos de cliente, além de fazer ótima gestão da reputação online de uma determinada.

É um mundo completamente novo e sabemos que o crescimento da inteligência artificial é certo. Mas, além da agilidade nas tarefas, o grande potencial da inteligência artificial é gerar dados, considerado o petróleo da Era digital. Quanto mais dados, mais competitiva será uma organização. Sua empresa está preparada?