O que faz você se sentir verdadeiramente cuidado durante uma viagem?
Uma cama confortável, uma refeição preparada com atenção, uma paisagem que convida a respirar mais devagar? Na minha conversa com Camilla Barretto, CEO da Brazilian Luxury Travel Association (BLTA), um gesto simples trouxe essa reflexão para perto. Receber uma carta de boas-vindas com o próprio nome escrito corretamente.
Camilla, com dois “l”. Barretto, com dois “t”. Ela contou que encontra diferentes versões do seu nome, às vezes na mesma publicação. Quando esse descuido aparece em uma mensagem de boas-vindas, pode enfraquecer justamente o que ela deveria transmitir, a sensação de ser reconhecido.
Costumo dizer que o bem-estar mora nos detalhes. Ao ouvi-la, essa conexão com o luxo ficou ainda mais clara. O cuidado ganha valor quando nos faz sentir que alguém realmente nos enxergou.
Uma experiência que começa antes do spa
O Anuário BLTA 2026, desenvolvido com o Centro Universitário Senac com dados referentes a 2025, mostra que a categoria “bem-estar, spa e relaxamento” lidera o ranking das atividades mais procuradas pelos hóspedes, mencionada por 93% dos empreendimentos pesquisados, ante 90% em 2024.
Camilla observa uma mudança no comportamento dos viajantes, que buscam permanecer mais tempo nos lugares e aproveitar as experiências com mais profundidade.
Comentei como algumas viagens reproduzem a lógica de desempenho da nossa rotina. Há metas de cidades para visitar, atrações para conhecer e fotografias para tirar. Voltamos com tudo registrado, mas quanto conseguimos, de fato, sentir a viagem?
“Não basta você ter um spa para falar que você oferece bem-estar”, afirmou Camilla.
Esse cuidado passa pela arquitetura, comunicação, alimentação, sono e liberdade de viver a estada no próprio ritmo. Uma massagem encontra continuidade em uma noite tranquila e em um atendimento personalizado. Essa combinação nos ajuda a relaxar sem sentir que precisamos cumprir mais uma tarefa.
A escuta que se transforma em cuidado
Para Camilla, reconhecer a individualidade exige atenção ao momento de vida de cada pessoa. O mesmo hóspede pode voltar ao mesmo hotel com necessidades diferentes. Hoje deseja celebrar. Em outra ocasião, procura silêncio.
Ela contou que, em um questionário, perguntaram quais eram suas três frutas preferidas. Respondeu, mas, durante as quatro noites de hospedagem, nenhuma das frutas que recebeu estava entre as que havia indicado.
A pergunta criou uma expectativa que a experiência não atendeu.
Comentei que é melhor surpreender do que frustrar o cliente e que, quando alguém dedica tempo para compartilhar suas preferências, considerar essas informações é uma forma de respeito. Camilla acrescentou que essa atenção também aparece em detalhes como o tipo de travesseiro, o horário do café da manhã e a maneira como o hóspede gosta de ser chamado.
Ela comparou a experiência de bem-estar ao trabalho de um maestro. Cada instrumento precisa entrar no momento adequado para que a música flua. Na hospitalidade, também precisamos saber quando nos aproximar e quando preservar o espaço do outro.
Trouxe para a conversa o estado de presença, tão importante no meu trabalho com desenvolvimento humano. Estar atento ao cliente permite reconhecer necessidades que um atendimento automático pode deixar passar.
O que significa bem-estar para você?
Essa pergunta pode abrir caminhos importantes para agentes de viagens e operadoras.
Para uma pessoa, sentir-se bem pode ser completar uma trilha desafiadora e entrar em uma cachoeira. Para outra, caminhar devagar, ouvir a floresta e parar sempre que desejar. O destino pode ser o mesmo, mas a experiência precisa considerar quem está ali.
Camilla sugere perguntas simples. O que traz alegria? O que proporciona calma? E o que essa calma significa para você?
Na conversa, falamos sobre como nossos próprios modelos mentais podem preencher as lacunas daquilo que o outro não explicou. Quem relaxa na praia pode imaginar que esse seja o melhor destino para todos. Camilla, por exemplo, encontra descanso na montanha e no frio.
“Que ele faça cinco perguntas, mas que preste muita atenção nas respostas”, orientou.
O autoconhecimento também ajuda quem atende. Reconhecer nossos filtros de percepção permite distinguir nossas preferências das necessidades do cliente. Essa escuta, somada ao conhecimento dos destinos, favorece escolhas coerentes e fortalece a confiança.
O Brasil que acolhe
Ao comparar o Brasil com o exterior, Camilla percebe programas de bem-estar mais estruturados em alguns mercados internacionais, inclusive nas experiências ligadas ao sono e à longevidade. Essa diferença, porém, não diminui a força do que podemos proporcionar por aqui.
Em sua avaliação, o Brasil reúne uma combinação valiosa de natureza, calor humano e hospitalidade genuína.
Esse ponto me despertou um carinho especial pelo que temos. Há uma riqueza no encontro entre nossas paisagens e as pessoas que dão vida a elas. Essa riqueza também se revela nos sabores que conhecemos e na maneira como somos recebidos. Falamos da Bahia e de como ela desperta o desejo de alegria e acolhimento.
A conversa espontânea e a disposição de compartilhar a própria cultura podem fazer o visitante se sentir parte do lugar. Com preparo e atenção à individualidade, essa maneira brasileira de receber se torna uma força para o turismo de bem-estar.
Entre as diversas referências mencionadas por Camilla estão o Ibiti Projeto, em Minas Gerais, o Unique Garden, em São Paulo, o Cristalino Lodge, na Amazônia, e o Barracuda Hotel & Villas, em Itacaré, na Bahia. Ela lembrou também que o bem-estar pode fazer parte da experiência em hotéis urbanos.
Temos muito a desenvolver na estruturação e na comunicação dessas propostas. E temos uma identidade brasileira rica para orientar esse caminho, valorizando nossos territórios, saberes e formas de receber.
Quando a viagem nos aproxima de nós mesmos
Quis conhecer também a Camilla para além da sua atuação profissional. Onde ela encontra o próprio bem-estar?
Em seu sítio na Serra da Mantiqueira, ao lado do marido, ela procura estar em contato com a natureza, montar a cavalo e contemplar a montanha. Às vezes, prefere ficar sem música. O silêncio já oferece o que precisa naquele momento.
Camilla Barretto encontra bem-estar no contato com a natureza e nas cavalgadas na Serra da Mantiqueira. Foto: Acervo pessoal.
Ao perguntar sobre uma viagem que a transformou, ela relembrou a primeira experiência de viajar totalmente sozinha, para o Atacama, após o fim de seu primeiro casamento. Mais do que a paisagem, destacou a descoberta de estar sozinha e feliz.
“É quando você se dá conta que a sua melhor companhia pode ser você mesma”, comentou.
Essa fala encontrou conexão com o que busco cultivar na Natumae, em A Jornada, meu programa de desenvolvimento humano. Aprender a desfrutar da própria companhia é uma das descobertas mais bonitas do autoconhecimento. É encontrar em si um lugar de acolhimento, reconhecer os próprios desejos e sentir prazer em estar consigo.
Uma viagem pode abrir espaço para esse encontro. Longe dos papéis sociais e dos compromissos habituais, podemos experimentar outro ritmo, escutar vontades e descobrir como nos sentimos quando temos liberdade para escolher.
Cerca de 15 anos depois, aquela descoberta no Atacama continua viva em Camilla.
Quem cuida de quem faz o turismo?
Ao perguntar como a BLTA trata o cuidado com as pessoas, Camilla explicou que a associação orienta sua atuação por quatro pilares, sendo eles qualidade, diversidade, autenticidade e sustentabilidade, compartilhados com seus associados. Nesse contexto, destacou o incentivo à escuta e à abertura ao diálogo como formas de cuidado.
À frente da entidade, procura se manter acessível, dar retorno e mostrar disposição para ouvir, mesmo quando não tem uma solução imediata.
Sua resposta trouxe o cuidado para o cotidiano das relações. Encontrar espaço para falar, receber uma resposta honesta e saber que existe alguém atento do outro lado também fazem diferença para quem trabalha no turismo.
A conversa avançou, então, para o autoconhecimento na liderança. Camilla contou que, mesmo sendo direta e orientada a resultados, aprendeu a observar o que pode mudar na própria maneira de agir quando uma relação não produz o resultado esperado.
O que posso fazer diferente? Como posso me comunicar melhor? De que forma posso motivar aquela pessoa? Assim, Camilla reflete sobre sua própria atuação.
Para mim, essas perguntas ajudam a transformar o autoconhecimento em prática. Reconhecer nossas expectativas e agir com mais flexibilidade pode favorecer relações mais claras e cuidadosas, inclusive no trabalho.
Retomo a imagem da orquestra que Camilla trouxe. Na hospitalidade, cada gesto participa da música que o viajante leva consigo. Para encontrar harmonia, precisamos escutar quem chega e cuidar de quem toca. E, entre uma nota e outra, deixar espaço para a pausa que nos permite sentir.
Até a nossa próxima pausa.
Vanessa Leal | Natumae
