A Associação de Transporte Aéreo Internacional (Iata) lançou uma versão revisada de seu Manual de Melhores Práticas de Resposta a Emergências, incorporando, pela primeira vez, orientações detalhadas sobre assistência à família. A atualização visa oferecer suporte às famílias impactadas por incidentes aéreos, alinhando o setor às normas internacionais de segurança e atendimento.
A assistência à família já é um requisito antigo da Auditoria de Segurança Operacional da Iata (IOSA). Desde 2022, os padrões para esse tipo de apoio fazem parte do Anexo 9 (Facilitação) da Organização da Aviação Civil Internacional (ICAO), enquanto o Documento 9973 da entidade define responsabilidades claras para companhias aéreas, aeroportos e prestadores de serviços de assistência em terra. Esses marcos transformaram recomendações internacionais em cuidados concretos para familiares de passageiros afetados.
O capítulo dedicado à assistência à família no manual revisado traz orientações e ferramentas práticas para ajudar operadores a atender aos requisitos da IOSA e da ICAO de forma eficiente e humanizada.
“Acidentes são raros, mas quando acontecem, não só afetam as pessoas a bordo, como também as que esperam em terra. E essas pessoas devem sentir-se apoiadas, informadas e respeitadas. Este novo capítulo ajudará o setor da aviação a atender a essas expectativas de maneira oportuna e eficaz, conforme documentado nas normas da ICAO e da IOSA”, destacou Nick Careen, vice-presidente sênior de Operações e Segurança da Iata.
Além do manual, a Iata está lançando novos cursos em Assistência à Família e integrando exercícios de simulação em seus treinamentos de Planejamento de Resposta a Emergências (ERP) para companhias aéreas, aeroportos e prestadores de serviços em terra. A iniciativa permite que funcionários da linha de frente adquiram experiência prática em oferecer conforto, informações e apoio às famílias durante emergências.
Entre os principais requisitos do material de orientação da ICAO, agora incorporados ao manual e aos treinamentos da Iata, estão:
- Notificar as famílias em tempo hábil antes de divulgar os nomes dos passageiros ao público;
- Capacitar as equipes das companhias aéreas para responder perguntas e fornecer informações às famílias;
- Estabelecer um Centro de Assistência à Família para oferecer serviços essenciais;
- Desenvolver procedimentos para o manuseio de objetos pessoais;
- Manter contato contínuo, lidar com reclamações, planejar cerimônias fúnebres e conduzir reuniões com funcionários nos dias seguintes ao acidente.
