A satisfação dos passageiros com a experiência de viajar de avião atingiu o maior patamar da série histórica em 2026. É o que revela a Pesquisa Global de Passageiros da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que registrou 87% de viajantes satisfeitos com a experiência de viagem, considerando aqueles que se declararam muito ou razoavelmente satisfeitos. O resultado supera os 86% registrados em 2025 e os 82% observados em 2024, consolidando a recuperação da percepção dos passageiros nos últimos anos.
O levantamento da IATA foi realizado com 10.665 passageiros em 2026 e reúne indicadores sobre diferentes etapas da jornada aérea, da pesquisa e reserva de voos aos procedimentos nos aeroportos e à chegada ao destino. Além de apontar a evolução da satisfação, o estudo identifica três tendências que devem influenciar o futuro da aviação: a expansão da biometria, o uso da inteligência artificial no planejamento de viagens e o impacto das exigências migratórias e das tensões geopolíticas sobre as decisões dos viajantes.
Biometria avança, mas proteção de dados preocupa
A utilização de tecnologias biométricas continua crescendo entre os passageiros. Segundo a pesquisa da IATA, 58% dos entrevistados utilizaram biometria em 2026, ante 50% em 2025 e 34% em 2022. O avanço demonstra a expansão de soluções que permitem identificar passageiros por características físicas, como o rosto, reduzindo a necessidade de apresentar documentos repetidamente durante os procedimentos aeroportuários.
A adoção aumentou principalmente nos processos de check-in e segurança. No check-in, a utilização de biometria passou de 29% em 2025 para 35% em 2026. Nos controles de segurança, o índice avançou de 44% para 48%. Já nos procedimentos de imigração de saída, a utilização recuou de 41% para 40%, enquanto o embarque passou de 27% para 28%.
A experiência com a tecnologia também apresenta resultados positivos. Entre os passageiros que utilizaram biometria, 87% disseram estar satisfeitos, enquanto 78% afirmaram estar dispostos a utilizar o recurso. Além disso, 75% demonstraram preferência por realizar um cadastro único, em vez de repetir o procedimento em diferentes etapas da viagem.
Apesar da receptividade, a proteção das informações pessoais permanece como um obstáculo à expansão dessas soluções. O principal receio é a possibilidade de vazamento de dados, mencionada por 59% dos entrevistados. Outros 49% demonstraram preocupação com o compartilhamento das informações com outras organizações, enquanto 41% apontaram a falta de clareza sobre como os dados são utilizados.
O levantamento também identificou dúvidas sobre o período de armazenamento das informações, mencionadas por 24% dos passageiros, e sobre como solicitar sua exclusão, citadas por 20%. Os resultados indicam que a ampliação do uso da biometria depende não apenas da conveniência oferecida aos viajantes, mas também da transparência sobre o tratamento e a proteção dos dados pessoais.
Passaporte digital desperta interesse dos viajantes
A digitalização dos documentos de viagem também apresenta potencial de crescimento. De acordo com a IATA, 84% dos passageiros demonstraram interesse em utilizar um passaporte digital para realizar o check-in on-line. Outros 82% disseram ter interesse em compartilhar o documento digital com as companhias aéreas durante o processo de reserva.
A proposta é permitir que informações de identificação e viagem sejam compartilhadas digitalmente, contribuindo para simplificar procedimentos antes da chegada ao aeroporto. Os números indicam receptividade a esse tipo de solução, embora o interesse declarado não represente necessariamente a utilização efetiva da tecnologia.
O avanço da identidade digital está relacionado à busca por uma jornada mais integrada, com menos etapas manuais e maior possibilidade de antecipar procedimentos. Para companhias aéreas e aeroportos, a evolução dessas ferramentas amplia a discussão sobre como combinar eficiência operacional, segurança e proteção de informações pessoais.
Inteligência artificial já influencia o planejamento de viagens
A inteligência artificial também ganhou espaço na organização das viagens. Quase metade dos passageiros ouvidos pela IATA, 49%, afirmou já ter utilizado ferramentas de IA para planejar ou reservar viagens.
Entre as aplicações identificadas, 21% dos entrevistados pela IATA utilizaram a tecnologia para pesquisar voos para um destino específico. Encontrar passagens mais baratas foi a finalidade de 19%, enquanto 17% recorreram à IA para buscar inspiração sobre destinos. Outros 16% utilizaram essas ferramentas para encontrar o local mais barato para reservar uma passagem, e 13% para pesquisar voos compatíveis com seu orçamento.
Os resultados mostram que a inteligência artificial já participa de diferentes momentos da decisão de compra, desde a escolha do destino até a comparação de preços. A tecnologia também pode ajudar os viajantes a organizar informações e identificar alternativas de acordo com suas preferências e limitações financeiras.
Para o setor de Turismo, a presença crescente dessas ferramentas reforça a importância de acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores e na maneira como eles descobrem produtos e serviços. Os dados, porém, não detalham quais plataformas foram utilizadas nem permitem concluir que a IA esteja substituindo outros canais de pesquisa ou reserva.
Exigências migratórias desestimulam viagens
Se a tecnologia abre oportunidades para simplificar a experiência dos passageiros, os procedimentos migratórios continuam representando uma barreira. Em 2026, 43% dos entrevistados afirmaram ter sido desestimulados a viajar em razão das exigências de imigração, ante 33% em 2025.
A complexidade dos processos foi o principal motivo citado, por 53% dos passageiros que se sentiram desestimulados. Preocupações com a privacidade e os custos apareceram em seguida, ambas mencionadas por 17%.
O estudo também aponta uma preferência crescente pela antecipação dos procedimentos. Em 2026, 45% dos passageiros selecionaram os processos de imigração como uma etapa que gostariam de concluir antes da viagem, acima dos 41% registrados no ano anterior. Além disso, 86% disseram estar dispostos a compartilhar digitalmente suas informações migratórias, ante 83% em 2025.
Os números indicam espaço para ampliar a digitalização dos processos de entrada nos países, desde que as soluções ofereçam segurança e clareza sobre o uso dos dados. A possibilidade de concluir etapas antes do embarque pode reduzir a quantidade de procedimentos presenciais e tornar a experiência mais previsível para os viajantes.
Conflitos e tensões geopolíticas afetam decisões
As condições geopolíticas também exercem influência significativa sobre a intenção de viajar. Segundo a pesquisa, 59% dos passageiros afirmaram ter sido desestimulados a realizar viagens por questões geopolíticas ou conflitos.
A preocupação com a segurança foi o principal fator, citada por 72% dos entrevistados que se sentiram desestimulados. A incerteza sobre as condições de viagem apareceu em seguida, com 13%, enquanto o aumento dos custos foi mencionado por 10%.
O resultado evidencia que a decisão de viajar não depende apenas da disponibilidade de voos, dos preços ou da atratividade dos destinos. A percepção de segurança e a previsibilidade das condições internacionais também influenciam a disposição dos consumidores para planejar deslocamentos.
A pesquisa da IATA não apresenta, nos destaques divulgados, uma divisão dos resultados por conflito específico. Portanto, os dados indicam a dimensão geral da influência geopolítica sobre as viagens, sem atribuir o resultado a um país ou acontecimento isolado.
Bagagens e controles de fronteira concentram insatisfação
Apesar do recorde geral de satisfação, algumas etapas da jornada aérea continuam exigindo atenção das empresas e dos operadores aeroportuários. A coleta de bagagens e o controle de fronteiras estão entre os principais pontos de insatisfação identificados pela IATA.
Na avaliação dos diferentes serviços, a coleta de bagagens registrou 72% de satisfação, enquanto o controle de fronteiras e imigração alcançou 70%. A assistência a passageiros com mobilidade reduzida também apresentou um dos menores índices, com 75%.
Outras etapas tiveram avaliações mais positivas. A reserva de passagens, a busca por opções de viagem e a chegada ao destino registraram 86% de satisfação cada. O aeroporto de origem alcançou 84%, enquanto check-in e pagamento chegaram a 83%.
Os dados demonstram que a experiência do passageiro é formada por uma sequência de procedimentos, e que a percepção positiva em algumas etapas não elimina os problemas enfrentados em outras. A eficiência na entrega das bagagens, a agilidade nos controles migratórios e a qualidade da assistência oferecida continuam sendo aspectos relevantes para a avaliação da viagem como um todo.
América Latina demonstra potencial para soluções digitais
A pesquisa também identificou diferenças importantes entre as regiões. Ásia-Pacífico e Oriente Médio lideraram a satisfação dos passageiros, ambas com 90%. A África apareceu em seguida, com 89%, enquanto América do Norte e América Latina e Caribe registraram 85% cada. A Europa apresentou o menor índice entre as regiões avaliadas, com 84%.
Na América Latina e no Caribe, a pesquisa aponta oportunidades para ampliar o uso de tecnologias digitais, especialmente em processos relacionados às bagagens e à imigração. A utilização de etiquetas eletrônicas de bagagem foi de 25%, abaixo da média global de 42%. O uso de inteligência artificial para planejamento e reserva de viagens chegou a 43%, ante 49% no conjunto dos entrevistados, enquanto a utilização de biometria ficou em 51%, frente aos 58% globais.
Apesar da menor adoção de algumas tecnologias, os passageiros da região demonstraram interesse em novas soluções. A preocupação com bagagens perdidas, atrasadas ou danificadas foi mencionada por 56% dos entrevistados, acima da média global de 48%. Ao mesmo tempo, 79% afirmaram ter interesse em experimentar etiquetas eletrônicas de bagagem, contra 65% no resultado mundial.
A região também apresentou forte preferência pela antecipação dos procedimentos migratórios: 58% dos passageiros disseram preferir concluir essas etapas antes da viagem, em comparação com 45% globalmente. Os resultados sugerem oportunidades para desenvolver serviços digitais que respondam às preocupações dos consumidores e tornem a jornada mais simples e previsível.
O desafio de equilibrar conveniência, segurança e confiança, diz IATA
Os destaques da Pesquisa Global de Passageiros da IATA 2026 mostram um setor aéreo que avança na satisfação dos consumidores e na adoção de novas tecnologias, mas ainda enfrenta desafios em etapas essenciais da viagem.
A inteligência artificial já participa do planejamento de quase metade dos passageiros, enquanto a biometria amplia sua presença nos aeroportos e os documentos digitais despertam interesse. Ao mesmo tempo, preocupações com vazamentos de dados, exigências migratórias complexas e instabilidade geopolítica continuam influenciando as decisões dos viajantes.
Para companhias aéreas, aeroportos e demais participantes da cadeia de Turismo, os resultados apontam para a necessidade de combinar inovação tecnológica com processos eficientes e comunicação transparente. O desafio não está apenas em digitalizar a jornada, mas em garantir que as ferramentas ofereçam benefícios concretos, respeitem a privacidade e contribuam para uma experiência mais segura e satisfatória.
A pesquisa completa da IATA inclui ainda análises adicionais sobre planejamento e reserva, assistência especial, imigração, questões geopolíticas, bagagens, biometria, operações aeroportuárias, conexões e chegada ao destino. Os destaques de 2026 oferecem um panorama das prioridades dos passageiros e dos pontos em que o setor ainda pode avançar.
