Grupo Pestana implementa tecnologia para medir satisfação de hóspedes

O Grupo Pestana acaba de implantar a ferramenta ReviewPro. Mais de 70 hotéis da rede agora contam com duas modernas e avançadas soluções voltadas para o monitoramento das satisfações e gestão de preferências de seus hóspedes –  a ORM (Online Reputation Management) e a GSS (Guests Survey Solution)  

A parceria permitirá integrar os estabelecimentos do Grupo Pestana no que tange ao monitoramento das solicitações e comentários de hóspedes e clientes , tanto através de resenhas online nos sites de avaliação como em pesquisas de satisfação . O grupo também se beneficiará da participação da ReviewPro no programa Review Collection do Trip Advisor, já que a partir daí, os estabelecimentos Pestana poderão aumentar o volume de comentários e taxas de satisfação no ranking deste que é considerado o maior site de viagens do mundo .

Segundo o Gerente de Marketing no Brasil,  Pedro Botelho, o Grupo Pestana está focado em manter seus padrões de serviço de forma muito singular , e a opinião dos hóspedes e dos potenciais clientes é muito importante. “Ter uma ferramenta que quantifica o que falam sobre nós e até do próprio compset de cada hotel, permite-nos analisar a nossa reputação on-line e apresentar produtos e serviços diferenciadores. Cada vez mais, o hóspede, seja em lazer ou a trabalho, faz uma busca sobre o hotel antes de reservá-lo. Estar atento a estes canais é vital para a nossa operação e para a satisfação de quem nos visita. O questionário após o check-out também é primordial para as equipes operacionais entenderem onde é que estão falhando e desta forma, melhorarem seus padrões de serviço e de qualidade.” explicou Botelho. A ferramenta está disponível em 6 idiomas (Português, Inglês, Espanhol, Alemão, Francês, Russo) e permite-nos ainda segmentar o perfil do cliente, desde o tipo de viajante, os critérios de escolha do hotel, como efetuou a sua reserva, etc

As expectativas de retorno imediato deste investimento para o grupo são altas. “O Grupo Pestana neste momento está presente em 15 Países e o Brasil quer fazer parte da linha da frente. É um trabalho minucioso que estamos implementando juntos aos hotéis, alertando cada um para esta idéia báscia de que a reputação on-line já não é o futuro, mas sim, o presente. Nos primeiros meses, também já entendemos que estamos melhorando algumas posições no ranking interno e subindo em alguns externos, como no tripadvisor ou na booking.com , em certas unidades”, comenta o executivo.

Thalita Cardoso