A decisão de companhias aéreas de cobrar pela mala de mão em determinadas rotas internacionais reacendeu o debate sobre os direitos dos passageiros. Em outubro, Câmara e Senado aprovaram projetos de lei que restabelecem a gratuidade da bagagem despachada de até 23 kg e proíbem a cobrança pela mala de cabine. As normas, porém, ainda não entraram em vigor, e a resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), de 2017, continua valendo.
O coordenador-geral de Estudos e Monitoramento de Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Daniel Carnaúba, afirmou em entrevista à TV Senado que, embora a resolução da Anac permita a limitação de volumes e a cobrança diferenciada, as empresas devem respeitar o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“É preciso verificar se, na prática, não estão sendo violados outros direitos e dispositivos do código”, disse Carnaúba.
Segundo ele, duas companhias aéreas passaram a oferecer uma modalidade de tarifa que autoriza o passageiro a levar apenas uma bolsa ou mochila de até 10 kg, acomodada sob o assento, sem acesso ao compartimento superior.
“O passageiro brasileiro sempre pôde levar dois volumes a bordo. Agora, em alguns casos, só um é permitido. Essa mudança precisa ser informada com clareza”, afirmou.
Carnaúba destacou que o direito à informação adequada é essencial nas relações de consumo. A Senacon avalia se as novas práticas podem ferir esse princípio, mesmo que amparadas pela Anac. Ele lembrou que os consumidores têm à disposição canais de defesa, como o Procon e o portal consumidor.gov.br, onde as empresas devem responder às reclamações em até dez dias.
De acordo com dados da Senacon, o setor aéreo está entre os líderes de queixas no país, com problemas recorrentes como atrasos em reembolsos, extravio e avarias de bagagens. “As companhias são responsáveis por qualquer dano à bagagem e devem ressarcir integralmente o passageiro”, reforçou o representante do Ministério da Justiça.
A discussão sobre a cobrança por bagagem ocorre num mercado concentrado, dominado por poucas empresas, o que reduz a concorrência e limita a escolha do consumidor. Para especialistas, esse cenário exige maior atuação do Estado na regulação e fiscalização de práticas comerciais.
Carnaúba também afirmou que a Senacon e o governo federal estudam atualizar o decreto que regula os serviços de atendimento ao consumidor (SAC), considerado defasado. O objetivo é tornar o atendimento mais acessível e reduzir a dependência de sistemas automatizados.
“Precisamos de uma comunicação mais humana e direta entre empresas e consumidores”, disse.
Enquanto os projetos que proíbem a cobrança por bagagem aérea não completam o trâmite legislativo, as regras da Anac seguem válidas. Companhias podem aplicar tarifas diferenciadas, desde que informem com transparência e não infrinjam direitos básicos previstos no CDC.
