A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) obrigou a Latam a modificar seu processo de venda de passagens pela internet após identificar mecanismos que induziam passageiros a contratar serviços adicionais pagos. As irregularidades foram constatadas em outubro de 2025, e a correção integral só foi registrada pela agência em 29 de outubro de 2026.
A fiscalização avaliou o site e o contrato de transporte da companhia para verificar o cumprimento da Resolução 400 da Anac, que proíbe a cobrança por serviços opcionais sem solicitação intencional do consumidor.
Latam Flex e seleção de assentos
Uma das irregularidades envolvia o Latam Flex, produto pago que permite cancelar a viagem e receber o valor em créditos. Em uma simulação realizada pelos fiscais, entre 28 e 31 de outubro de 2025, a opção de R$ 89 por passageiro aparecia previamente selecionada e identificada com o selo “Recomendado”. Outra modalidade, de R$ 99, permitia solicitar o cancelamento até dois dias antes do voo.
A tela apresentava dois caminhos para continuar a compra. O botão vermelho “Continuar com opção reembolsável” destacava a contratação do serviço, enquanto a alternativa para recusá-lo aparecia em branco e tinha menor visibilidade.
Para a fiscalização, a disposição dos botões poderia levar o consumidor a interpretar a contratação do Latam Flex como parte obrigatória do processo de compra, sem que houvesse manifestação intencional de adesão.
Outro problema estava na escolha de assentos. A página apresentava poltronas com preços entre R$ 96,05, para assentos comuns, e R$ 229, para a categoria Premium Economy, mas não informava claramente que o passageiro poderia avançar sem pagar e receber um lugar automaticamente.
Ao tentar prosseguir sem escolher uma poltrona, o cliente recebia um alerta sobre a possibilidade de viajar no assento do meio. O botão vermelho “Escolher um assento agora” direcionava novamente à página de venda. Era necessário clicar outra vez em “Continuar” para avançar sem contratar o serviço.
A Anac considerou que o mecanismo poderia transmitir a impressão de que a compra de um assento era obrigatória. Em contrapartida, outros adicionais oferecidos pela Latam, como bagagem extra, seguro-viagem e embarque prioritário, foram considerados adequados. Nessas opções, o botão em destaque permitia continuar a compra sem contratar o serviço.
Falha no contrato de transporte
A fiscalização também identificou uma irregularidade na cláusula sobre extravio de bagagem. O contrato previa um auxílio emergencial de R$ 75, mas não estabelecia como seriam ressarcidas as despesas dos passageiros que ficassem sem suas malas fora de casa.
A Resolução 400 determina que o contrato estabeleça limites diários para esse tipo de ressarcimento.
Latam levou um ano para corrigir irregularidades
A companhia foi notificada em fevereiro de 2026. Naquele mês, corrigiu a falha contratual, mas manteve os problemas relacionados ao Latam Flex e à seleção de assentos.
A Latam solicitou prazo até 1º de agosto de 2026 para adequar o site. Em setembro, um novo parecer da Anac constatou que o consumidor continuava sendo indevidamente conduzido à aquisição automática do produto.
A correção definitiva foi registrada em 29 de outubro de 2026, após três rodadas de verificação e a concessão de prazo adicional solicitado pela própria companhia.
