Num mundo onde o hóspede já chega sabendo mais sobre o hotel do que a própria recepção, discutir distribuição hoteleira deixou de ser sobre canais e passou a ser sobre inteligência. A HEDNA (Hotel Electronic Distribution Network Association) trouxe neste painel uma radiografia cirúrgica do que está por vir na gestão comercial da hospitalidade.
Andrea Daniels (Board Member, HEDNA), Lisa Murphy (VP, HEDNA) e o professor Jason Shames (NYU) abriram o painel com uma análise profunda sobre o futuro da distribuição, baseada em dados, personalização extrema e tecnologias que estão, sim, redefinindo a hospitalidade, e não substituindo, como alguns ainda temem.
Distribuição agora é estratégia de marca.
Num ambiente onde a jornada do hóspede começa (e às vezes termina) nos algoritmos das OTAs, meta searches e plataformas diretas, entender os canais certos e como se comportar neles virou diferencial competitivo. Mas o que mais me chamou atenção foi o foco em tendências reais e práticas, não apenas no futurismo digital.
Destaques do painel que todo profissional de hotelaria precisa considerar:
Hyper Personalização: segmentação profunda que conecta comportamento com proposta de valor. Pensa em um GDS onde a busca já vem pré-configurada com base no estilo de viagem do usuário.
Modelos autônomos de Precificação: algoritmos que aprendem com sentimento de mercado em tempo real. Dinâmico sim, mas com leitura de contexto (não só da concorrência).
Agentes Virtuais com inteligência emocional: chatbots agora respondem com empatia, e isso muda radicalmente a relação com o consumidor.
Pagamento e confiança: o hóspede quer pagar como quiser, onde estiver. Cartões virtuais, carteiras digitais e segurança via tokenização são a nova régua de satisfação.
E o que isso significa para o Brasil?
O mercado brasileiro, ainda amplamente dependente de OTAs e com distribuição muitas vezes engessada, tem um oceano de oportunidades. Mas exige mudança de mindset. O painel provocou reflexões importantes:
Estamos prontos para vender por atributo, e não só por tipo de quarto?
Nossos dados alimentam decisões estratégicas ou apenas relatórios de ocupação?
Estamos oferecendo uma experiência de pagamento fluida ou criando fricções que afastam ou complicam a vida dos clientes?
Caminhos sugeridos pelos painelistas:
Reavaliar arquitetura de canais: cada canal tem um papel – e um custo. É hora de parar de vender de forma genérica.
Integrar dados de distribuição ao CRM e RM: não são silos, são camadas interdependentes.
Trabalhar conteúdo com precisão cirúrgica: não é só ter fotos bonitas, mas saber onde, quando e como usá-las para cada perfil de canal.
E para fechar, uma frase provocativa que ecoou no painel:
“A inteligência artificial não está substituindo a hospitalidade, está redefinindo-a. O futuro do atendimento ao hóspede será movido por inteligência, não apenas por intuição.”
É o fim da era do “feeling” como única bússola. O profissional de hotelaria do futuro será, sim, sensível, empático, mas também analítico, orientado a dados, e profundamente estratégico.
Em vez de esperar que um atendente “intua” as preferências de um hóspede, a IA antecipa com base em padrões reais, aprendizados prévios e interações anteriores.
O papel do humano, nesse novo cenário, é dar sentido, criar vínculo emocional e elevar a experiência com criatividade e não mais fazer tarefas repetitivas que uma máquina pode (e deve) executar melhor.
A parceria HEDNA & HSMAI já se mostra um divisor de águas na forma como vamos enxergar a distribuição não como um sistema, mas como parte da promessa da marca.
Em resumo, a hospitalidade não está morrendo. Ela está evoluindo. E quem entender isso antes, se reposiciona com vantagem competitiva. Tecnologia sem alma é fria. Mas alma sem estratégia é romântica demais para gerar resultados.
Se o futuro da hotelaria é digital, que ao menos seja estrategicamente humano.
– Por Gabriela Otto,Presidente HSMAI Brasil e Latam, direto de Indianápolis, US, na HSMAI Commercial Strategy Week 2025
