Hurb ou 123 Milhas: quem lidera em reclamações?

O M&E realizou uma pesquisa no site Consumidor.gov.br para responder à questão (Edição/M&E)

Diferenças marcam os casos do Hurb e da 123 Milhas, mas uma coisas as duas empresas tem em comum: altos índices de reclamações por parte dos clientes. O Hurb vive uma crise significativa desde o ano passado, quando um grande número de consumidores reclamou de problemas com pacotes de viagem adquiridos. A empresa, que se envolveu em uma série de polemicas nos últimos meses, tem sido alvo restrições e processos administrativos desde o incidente. Já a 123 Milhas se encontra em processo de recuperação judicial.

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De acordo com dados do Consumidor.gov.br, as duas empresas são campeãs em reclamações. O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Ele consiste em uma alternativa para o consumidor resolver, por meio da internet, seu problema diretamente com as empresas cadastradas.

Mas afinal, quem possui mais reclamações registradas no site? Enquanto a 123 milhas contabiliza 64.895 mil reclamações finalizadas, o Hurb lidera com 82.429 mil reclamações. O segmento de “Viagens, Turismo e Hospedagem”, figura inclusive, em terceiro lugar no ranking de maiores registros do site, atrás apenas dos segmentos de “Bancos, Financeiros e Administradoras de Cartão” e “Operadoras de telecomunicação”. Confira abaixo mais dados disponibilizados pelo Consumidor.gov.br.

123 Milhas

Na 123 milhas, 93,59% das reclamações foram respondidas e o índice médio de solução é de 64,71%. A satisfação com o atendimento é avaliada em 1,98 – na escala de 1 a 5 pontos e apenas 8,91% dos reclamantes afirmam não terem procurado contato com a empresa antes de registrar o problema no site do governo. O tempo médio de resposta é de 5, em uma escala de 1 a 10.

Dados da 123 Milhas apresentam principais problemas reclamados (Reprodução/Consumidor,gov.br)

Entre os assuntos mais reclamados estão problemas com pacotes e excursões (57,98% das reclamações), aéreo (22,66%) e hospedagem (10%). Oferta não cumprida/serviço não entregue, dificuldade ou atraso na devolução e dificuldade para alterar ou cancelar pacotes.

A faixa etária principal dos consumidores que abriram registro no site é de 31 a 40 anos (38,48% das solicitações). O menor índice é no grupo de faixa etária superior a 70 anos. Já em gênero, os dados são equilibrados: 49,96% das solicitações foram feitas por homens enquanto 49,97% foram feitas por mulheres.

Hurb

Já no Hurb, os números são menos promissores. Apesar de ter um maior índice de reclamações respondidas, com 99,21%, o índice médio de solução alcança menos de 50% (48,04%). A satisfação com o atendimento é de 1,48 pontos (entre 5) e o tempo médio de resposta é de 4, entre 10 pontos.

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Assuntos mais reclamados pelos clientes do Hurb (Reprodução/Consumidor.gov.br)

Os assuntos mais reclamados são pacotes e excursões, com 93,49% das reclamações, seguidos de hospedagem, com 5,77%. Já os problemas mais reclamados são dificuldade e atraso na devolução, com 48,02% e oferta não cumprida/serviço não entregue, com 32,53%. A dificuldade de alterar ou cancelar a compra representa apenas 4.57% do ranking de reclamações.

Mulheres foram as principais reclamantes, com 52,78%. Já 2.89% das pessoas não procuraram a empresa antes de registrar a reclamação.

Situação do Hurb e 123 Milhas é crítica

Os números de ambas as empresas são negativos e significantemente altos. Para comparação, empresas como a CVC, maior operadora de turismo do Brasil, conta com apenas 2.233 reclamações finalizadas e um índice médio de 75,77% de solução, enquanto a Decolar.com com 6.734 reclamações finalizadas e 67,55% de índice médio de solução.