
Ambas as empresas enfrentaram crises significativas relacionadas ao atendimento ao cliente e à execução de serviços de viagem (Edição/M&E)
As crises enfrentadas pela 123 Milhas e pela Hurb, embora mexam com o sono de muitos brasileiros e tenham causado danos financeiro aos consumidores, apresentam diferenças significativas na abordagem e na resolução, e para entende-las, conversamos com Vitor Hugo Ferreira, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Caso Hurb
A Hurb, agência de viagens online, enfrenta uma crise significativa desde o ano passado, quando um grande número de consumidores reclamou de problemas com pacotes de viagem adquiridos. A empresa tem sido alvo restrições e processos administrativos desde o incidente. Em resposta a essas questões, fez uma solicitação do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) a Senacon.
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O TAC é um acordo formal que estabelece cláusulas e responsabilidades para a Hurb, incluindo a criação de uma plataforma digital para facilitar o ressarcimento aos consumidores. A plataforma permitirá que os clientes escolham entre opções de voucher, crédito de viagem ou remarcações, com a Senacon monitorando sua execução. A assinatura do TAC está prevista para ocorrer em breve, uma vez que a plataforma está pronta. O acordo também contará com o acompanhamento do Ministério Público Federal, pressionando pela sua formalização.
“Pedimos que a Hurb desenvolvesse um plano de restituição para os consumidores, que inclui opções de voucher, crédito de viagem, remarcações e evolução dos valores. A criação dessa plataforma vem como resposta, e é essencial, pois representa a grande novidade na gestão deste caso”

Vitor Hugo Ferreira, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon (Reprodução:/edes sociais)
“Pedimos que a Hurb desenvolvesse um plano de restituição para os consumidores, que inclui opções de voucher, crédito de viagem, remarcações e evolução dos valores. A criação dessa plataforma vem como resposta, mas foi o que mais atrasou a assinatura do TAC. Todos os consumidores terão acesso a uma ampla comunicação de mídia, que aprovamos na última reunião. Eles serão informados e alertados sobre o procedimento para entrar na plataforma, fazer o cadastro e escolher entre as opções disponíveis. Isso é essencial, pois representa a grande novidade na gestão deste caso”, aponta.
‘”O ressarcimento será proporcional ao valor pago pelo pacote de viagem, sem um valor mínimo ou máximo fixo. A devolução será integral e incluirá a correção sobre o montante”
Victor detalhou que o TAC incluirá a devolução proporcional dos valores gastos pelos consumidores, com a possibilidade de oferecer um bônus adicional para aqueles que optarem por crédito ou voucher. “O ressarcimento será proporcional ao valor pago pelo pacote de viagem, sem um valor mínimo ou máximo fixo. A devolução será integral e incluirá a correção sobre o montante. Além disso, a Hurb poderá oferecer um benefício adicional para consumidores que optarem por crédito ou voucher. Por exemplo, se um cliente pagou R$1.500 por uma passagem há um ano e o crédito disponível não cobre o valor atual, ele poderá receber até R$2.000 como bônus adicional, compensando a diferença”, afirma.
Caso a empresa não cumpra o acordo, poderá enfrentar sanções e a reintegração de processos administrativos.
“Para esse cenário existe multa. Não posso confirmar o valor exato da multa, pois há diferenças entre as sanções para o descumprimento do TAC e do processo administrativo. O descumprimento do TAC pode levar à reintegração dos processos administrativos e a uma sanção adicional, mas não é necessariamente uma multa diária fixa”, esclarece.
Quando questionado sobre a atividade contínua da empresa em vender pacotes, Victor esclareceu: “A proibição da venda de pacotes da Hurb se refere aos pacotes flexíveis, onde não se sabia quando a viagem ocorreria. Agora, os pacotes com datas específicas dentro de um mês são aceitáveis”.
“A proibição da venda de pacotes da Hurb se refere aos pacotes flexíveis, onde não se sabia quando a viagem ocorreria. Agora, os pacotes com datas específicas dentro de um mês são aceitáveis”
Recuperação judicial e processos

A recuperação judicial da 123 Milhas implica em um processo de reestruturação financeira e operacional (Reprodução do site/123 Milhas)
A 123 Milhas, uma agência de viagens também envolvida em uma crise, está em recuperação judicial. A Senacon confirmou que todos os processos administrativos e judiciais relacionados à empresa estão tramitando junto ao processo de recuperação em Minas Gerais. “Isso diferencia a situação da 123 Milhas da da Hurb, que não está em recuperação judicial”, explica.
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A recuperação judicial da 123 Milhas implica em um processo de reestruturação financeira e operacional, destinado a resolver as dívidas e problemas da empresa enquanto protege os direitos dos consumidores. O processo pode incluir negociações com credores, reestruturação de passivos e medidas para restaurar a viabilidade financeira da empresa. Durante esse período, a empresa deve cumprir com as obrigações legais e administrativas enquanto busca uma solução para as suas dificuldades.
Hurb x 123 Milhas: diferenças e semelhanças na crise
Ambas as empresas enfrentaram crises significativas relacionadas ao atendimento ao cliente e à execução de serviços de viagem. No entanto, a principal diferença entre os casos está no status jurídico e nas abordagens adotadas para resolver os problemas:
- A Hurb está focada na implementação de um TAC, que envolve a criação de uma plataforma digital para gerenciar o ressarcimento aos consumidores e melhorar a comunicação. O TAC estipula um cronograma e medidas específicas para a execução, com a Senacon monitorando de perto.
- A 123 Milhas, por outro lado, está em recuperação judicial, um processo que pode ser mais complexo e longo, envolvendo reestruturação financeira e operacional. A empresa deve lidar com processos judiciais e administrativos relacionados à sua recuperação e à proteção dos direitos dos consumidores.