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Agências e Operadoras

Abav Nacional responde artigo sobre atividade dos agentes

A Abav Nacional; através do presidente em exercício;  Juarez Cintra Filho; respondeu ao artigo escrito pelo advogado Fernando Piffer; do escritório Fernando Quércia Advogados Associados; no qual são feitas diversas observações à atividade dos agentes de viagens. Leia abaixo; na íntegra; a resposta da associação e; em seguida; o artigo de Fernando Piffer.

A necessidade da regulamentação da atividade

Em resposta ao artigo enviado pelo advogado Fernando Piffer; gostaria de fazer algumas observações.

O objetivo de uma agência de viagens é planejar a viagem para seu cliente com toda a segurança; apontar a melhor saída para otimizar a relação custo-benefício de forma que atenda aos interesses do cliente; assim como dar suporte diante de algum contratempo. E; obviamente; a qualidade no atendimento é imprescindível. Sabemos que não basta ser um bom vendedor. É preciso prestar um serviço de consultoria. E não é de hoje que falamos da importância da capacitação e do treinamento dos Agentes de Viagens.

Em 2005; a ABAV Nacional e o SEBRAE Nacional se uniram para desenvolver o PROAGÊNCIA (Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas); a fim de oferecer aos profissionais do setor novas maneiras de inovar na gestão; de fomentar o relacionamento com o cliente; de criar um foco; de agregar valor à empresa. O programa; que já está na sua segunda fase; visa alcançar 11 mil empreendimentos.

Para elaborar uma viagem é preciso logística e planejamento rigoroso de inúmeros itens e só o agente de viagens possui ferramentas para analisar as melhores opções; uma vez que tem acesso às propostas de todos os fornecedores. Desta forma; o agente funciona como um filtro das melhores oportunidades para o momento mais adequado. Para isso; a interação e o conhecimento dos produtos ofertados pelos fornecedores; assim como a exigência de excelência da qualidade nos serviços contratados é essencial.

Mas é preciso esclarecer que as agências de viagens não vendem produtos e sim; intermedeiam a venda de produtos que já circulam no mercado; como passagens aéreas; cabines de cruzeiros; reservas de hotéis; dentre outros; conforme; inclusive; foi referendado pela Lei Geral do Turismo.

Sem dúvida; a satisfação do cliente é o foco principal de uma agência de viagens e é evidente que; em caso de problemas na execução dos serviços comprados; seremos parceiros dos nossos clientes e estes deverão nos procurar para que; juntos; possamos buscar uma solução e; em alguns casos; o ressarcimento de possíveis prejuízos com os fornecedores.

Da mesma forma; é claro que se fizermos a reserva de uma passagem; de um cruzeiro ou um hotel de forma errada; ou se oferecermos um serviço diretamente; como uma excursão rodoviária com veículo próprio e este apresentar problemas; a culpa é nossa e; portanto; devermos indenizar o consumidor.

Mas; neste aspecto; a falta de uma regulamentação específica para o setor de agenciamento turístico se transforma num grande gargalo e acaba por prejudicar o consumidor; uma vez que o induz ao erro na busca dos culpados. E o Projeto de Lei 5.120; que trata da regulamentação da atividade das agências de turismo e tramita no Congresso Nacional há oito anos; é uma solução.

O Projeto define com clareza quais são as responsabilidades atribuídas a cada fornecedor turístico; obriga o agente de viagens a esmiuçar em contrato todos os dados dos responsáveis pelos serviços contratados e; ainda; delimita as responsabilidades dos Agentes para com os consumidores dentro dos riscos previstos pelo negócio de intermediação de serviços.

Certamente; com a aprovação do Projeto de Lei; continuaremos a ser mandatários de nossos clientes perante os fornecedores na busca da satisfação de todos os seus interesses. E teremos responsabilidade solidária quando o prestador de serviços for estrangeiro e não tiver representantes no país.

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