Crie um atalho do M&E no seu aparelho!
Toque e selecione Adicionar à tela de início.

Aviação / Turismo em Dados

Azul é aérea brasileira com menor índice de reclamações; Latam lidera em soluções

Índice de reclamações contra aéreas brasileiras.

Índice de reclamações contra aéreas brasileiras

Um relatório divulgado nesta sexta-feira (22) pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mostrou que, para cada 100 mil passageiros pagos transportados em 2019, foram registradas, em média, 38,5 reclamações contra os serviços prestados por empresas aéreas. Quando consideradas apenas as companhias nacionais, o índice cai para 35,6, enquanto nas internacionais e de 64,2.

Juntas, as companhias aéreas transportaram mais de 119 milhões de passageiros pagos, o que equivale a 99,8% do total de passageiros que viajaram no período. No total foram mais de 45 mil reclamações registradas, sendo 37.626 de empresas brasileiras e 7.770 de empresas brasileiras.

Entre as principais aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros em 2019, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no período, da ordem de 21,0, seguida por Gol (25,2) e Latam (38,0).

Entre aéreas estrangeiras que transportaram maior número de passageiros no período, a United Airlines apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados: 23,8. Em seguida, vieram Aerolíneas Argentinas (29,5), Air France (31,2), Copa Airlines (41,3), American Airlines (49,5) e TAP Air Portugal (95,9).

Reclamações registradas

Reclamações registradas

Tipos de reclamação

No caso apenas das empresas brasileiras, o maior número de reclamações corresponde a alteração pela empresa aérea (22,5%), seguida por oferta e compra (18,5%) e execução do voo (16,2%). Já os três temas mais reclamados entre as empresas estrangeiras foram: execução do voo (17,1%), alteração pela empresa aérea (16,8%) e oferta e compra (16,7%).

A Avianca Brasil entrou em recuperação judicial em dezembro de 2018 e teve suas operações suspensas em maio de 2019. Durante esse período, a empresa precisou diminuir a quantidade de operações, o que gerou impacto significativo no atendimento aos passageiros da empresa e também no desempenho de todos os indicadores do setor no Consumidor.gov.br.

Reclamações respondidas e satisfação

Além de indicar o número de reclamações por empresas, o boletim apresenta a quantidade de manifestações resolvidas, o tempo médio de resposta e o índice de satisfação dos passageiros. O índice de solução das demandas dos usuários do transporte aéreo em 2019 foi de 73,1% para as empresas brasileiras, 60,5% para as estrangeiras e 71% no total.

Indice_de_Solucao_2019Das companhias nacionais com maior volume de passageiros transportados, a Latam apresentou o maior índice de solução em 2019, com 80,1%. A lista é completada com a Azul (75,8%) e a Gol (75,6%). Entre as estrangeiras que tiveram maior movimento de viajantes, as que obtiveram os melhores resultados foram Air France (74,2%), Copa Airlines (68,1%), United Airlines (68,0%), TAP Air Portugal (65,8%), Aerolíneas Argentinas (59,0%) e American Airlines (52,1%). O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.

Em relação à satisfação do usuário quanto ao atendimento da empresa aérea na plataforma, indicador avaliado pelos passageiros, em uma escala de 1 a 5 — onde 1 é menor nota e 5 é a maior —, o índice de satisfação foi de 2,8 para as empresas brasileiras, de 2,0 para as estrangeiras e de 2,7 no total.

Indice_de_Satisfacao_2019

Das empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no ano passado, a Latam apresentou o maior índice de satisfação no período, com média de 3,21. A lista é seguida pela Azul, com 3,19, e pela Gol, com 3,0. Entre as estrangeiras que mais transportaram, a Air France apresentou o maior índice de satisfação (2,7), seguida pela United Airlines (2,5), TAP Air Portugal (2,2), Copa Airlines (2,0), Aerolíneas Argentinas (1,9) e American Airlines (1,8).

Tempo médio de respostaPrazo_Medio_de_Resposta_2019

O tempo médio de resposta das empresas aéreas em 2019 foi de 5,7 dias para as empresas brasileiras, de 5,9 para as estrangeiras e de 5,7 no total. De todas as demandas atendidas pelas aéreas brasileiras na plataforma, 12,0% foram respondidas em até 1 dia, enquanto 15,1% foram atendidas no 10º dia, prazo final para resposta. Das principais nacionais, a Azul apresentou o menor tempo médio de resposta, com 4,5 dias. Em seguida, vieram Latam (4,9) e Gol (5,3).

Receba nossas newsletters