Latam reduz em 50% volume de reclamações no primeiro trimestre

Em 2022, a nota média da companhia nos três primeiros meses era de 2,7, enquanto em 2023 subiu para 3,7 (Divulgação)

A Latam reduziu em 50% o volume de reclamações no primeiro trimestre de 2023, na comparação com o mesmo período de 2022, o maior avanço entre todos os competidores na plataforma Consumidor.gov.br. A companhia obteve o menor tempo médio de resposta ao cliente no País, uma média de 3,5 dias, conta 5,2 dias do segundo colocado, mesmo diante do aumento de 20,6% no seu número de passageiros transportados no período em comparação.

Em 2022, a nota média da companhia nos três primeiros meses era de 2,7, enquanto em 2023 subiu para 3,7. “São resultados de uma Latam mais eficiente e competitiva, que busca oferecer uma experiência de viagem cada vez mais simples e rápida. Demonstramos respeito ao cliente quando resolvemos com agilidade e de forma assertiva os seus problemas”, analisa Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo Latam Airlines.

Três frentes para melhorar o atendimento

1. REDESENHO DO CONTACT CENTER: Para chegar ao resultado, a Latam redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.

2. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na Latam que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no Latam Wallet.

3. MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da Latam chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless, ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.