OPINIÃO – É hora de reconstruir a confiança dos passageiros em relação às bagagens despachadas

Artigo escrito por Dr. Carlos Kaduoka, Head de Estratégias e Transformação de Negócios da Sita (Divulgação0

Recentemente, eu estava em um voo que teve um longo atraso e com a maioria dos passageiros tentando levar suas bagagens para dentro da cabine. Definitivamente, não havia espaço a bordo. O voo decolou mais de uma hora depois do previsto.

Sem dúvida, a preocupação dos passageiros era que suas malas fossem extraviadas ou ainda que iriam enfrentar uma demora aguardando os pertences na esteira de bagagens. Era notável que eles não se sentiam mais confiantes em despachar as malas.

O que os números nos dizem?

Segundo o último relatório Insights em TI para bagagens (SITA Baggage IT Insights, em inglês), da SITA, os números apresentados confirmam um aumento nos extravios de bagagens decorrente da pandemia. No último ano, observamos uma recuperação mais rápida do que o esperado na demanda de passageiros, principalmente para viagens internacionais. De acordo com dados mais recentes da IATA, o tráfego global em abril de 2023 atingiu 90,5% dos níveis de abril de 2019, com picos durante os períodos de férias, igualando e até mesmo superando os níveis pré-pandemia.

Esse aumento tem ocorrido ao mesmo tempo em que companhias aéreas, aeroportos e agentes de solo ainda sofrem com a carência de funcionários e de recursos, além da falta de experiência em bagagens dos novos colaboradores. O relatório da SITA mostra que a taxa global de bagagens extraviadas por mil passageiros aumentou 74,7% de 2021 para 2022, chegando a 7,6.

Um dos grandes desafios que contribui para esse crescimento são as conexões. A proporção de bagagens extraviadas e atrasadas nesse tipo de voo aumentou para 42%, devido à retomada das viagens internacionais e de longa distância. A probabilidade de extravio de uma mala em rotas internacionais é cerca de oito vezes maior em comparação com rotas domésticas, por conta dos desafios nas conexões.

Restaurando a confiança dos passageiros: a digitalização é a chave

A indústria reconhece que restaurar a confiança dos passageiros em despachar suas bagagens é uma prioridade máxima. A digitalização tem se mostrado uma impulsionadora comprovada para esse quesito, além de melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente. A ampla implementação de tecnologias para rastreamento automatizado e devolução de bagagens contribuiu para uma redução de 70% na taxa de extravio de bagagens de 2007 a 2019.

As companhias aéreas e os aeroportos já vêm investindo em soluções de TI que oferecem maior automação e autoatendimento para enfrentar os desafios atuais. De acordo com o relatório Insights em TI para o Transporte Aéreo (Air Transport IT Insights, em inglês) de 2022, da SITA, até 2025, 84% das companhias aéreas planejam fornecer informações em tempo real sobre o status das bagagens para seus funcionários e 67% pretendem oferecer aos passageiros. Além disso, opções de etiquetagem de bagagem sem contato, que dependem de quiosques e dispositivos móveis dos passageiros, são uma prioridade para 98% das companhias aéreas e 95% dos aeroportos.

Sabemos que os passageiros também apoiam essa ideia: o relatório Insights em TI para Passageiros (Passenger IT Insights, em inglês) de 2022, da SITA, constatou que uma maior adoção de tecnologia, proporcionando aos viajantes mais autonomia e controle nos processos de bagagem, está correlacionada com emoções mais positivas dos passageiros. De 2016 a 2022, a adoção de tecnologia na etapa de retirada das malas aumentou de zero para 29% dos passageiros recebendo notificações em dispositivos móveis. No mesmo período, os viajantes relataram um aumento de 9% nas emoções positivas durante esse processo.

Identificando e solucionando os principais pontos problemáticos na jornada das bagagens

A recuperação pós-pandemia evidenciou os principais desafios enfrentados pelos aeroportos ao longo da jornada das bagagens, bem como as principais vantagens de ter maior visibilidade e digitalização em toda a cadeia de valor. Na SITA, continuamos a trabalhar diretamente com companhias aéreas e aeroportos para auxiliar a resolver os principais desafios da jornada, por meio de automação inteligente, rastreamento e plataformas digitais. Tendo como objetivo restaurar a confiança dos passageiros em despachar suas malas.

Em parceria com a Lufthansa, por exemplo, desenvolvemos o sistema WorldTracer Auto Reflight em resposta direta às altas taxas de extravio observadas nas conexões. Essa inovação colaborativa utiliza automação digital para sugerir rotas adequadas para malas com status urgentes e informa o sistema de bagagens sobre a nova rota, utilizando a etiqueta original da bagagem. A solução informa proativamente o passageiro, por meio do seu celular, sobre qualquer atraso na chegada, permitindo que economizem tempo no hall das malas, além de rastrear o novo percurso da bagagem.

Os resultados do recente Teste de Conceito sugerem que podemos reenviar automaticamente até 70% das malas extraviadas da Lufthansa no Aeroporto de Munique, na Alemanha. Com a devolução de malas extraviadas custando aproximadamente US$150 por mala, estimamos que a automação das operações de reenvio poderia economizar à indústria até US$30 milhões por ano.

Em outras frentes, estamos trabalhando para fornecer visibilidade completa da jornada das bagagens, garantindo, eventualmente, que os passageiros possam rastrear suas malas da mesma forma que acompanham a entrega de um pacote. Atuamos em estreita colaboração com nossos parceiros do setor para desenvolver soluções como o SITA Bag Manager, que escaneia e avalia cada mala que é carregada em um avião, dispositivo de carga ou carrinho; e o SITA Bag Journey, que transforma as informações de processamento de bagagem de cada etapa em uma visão cronológica e otimizada do que aconteceu com a mala.

Com tecnologias inteligentes como as mencionadas, as companhias aéreas e os aeroportos estão preparados para fornecer tanto aos seus colaboradores quanto aos passageiros uma visão precisa e em tempo real de onde as malas estão em todos os processos da viagem, por meio do celular, permitindo que eles fiquem tranquilos ao realizarem o despacho.

Dr. Carlos Kaduoka, Head de Estratégias e Transformação de Negócios da SITA.