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Aviação / Serviços / Tecnologia

Pesquisa aponta aumento na satisfação dos passageiros na retirada de bagagem

26% dos passageiros em 2018 usaram seus celulares para receber atualizações de status de suas bagagens nos desembarques

26% dos passageiros em 2018 usaram seus celulares para receber atualizações de status de suas bagagens nos desembarques

Embora a adoção de tecnologia tenha melhorado a satisfação dos passageiros em toda jornada nos aeroportos, o avanço mais acentuado no último ano foi na retirada de bagagens. A pesquisa da Sita Passenger IT Insights de 2019 mostra que os passageiros estão exigindo mais serviços móveis em relação à sua bagagem e, quando disponíveis, os níveis de satisfação aumentaram.

A pesquisa mostra que 26% dos passageiros em 2018 usaram seus celulares para receber atualizações de status de suas bagagens nos desembarques, um aumento de 14% em 2017. Ao mesmo tempo, há uma demanda crescente desses passageiros por mais serviços móveis de bagagem. A maioria disse que usaria definitivamente as notificações nos celulares, fornecendo informações sobre a bagagem na chegada, enquanto uma proporção semelhante disse que usaria seus celulares para rastrear suas malas ou para relatar quando a bagagem fosse manuseada indevidamente.

O impacto desses serviços na experiência dos passageiros tem sido drástico. Em 2018, os viajantes que usaram o celular para receber atualizações na retirada de bagagem ficaram 8.6% mais satisfeitos do que aqueles que usaram os tradicionais anúncios de voz, ou as telas de informações de voo para obter informações. Na verdade, aqueles que dependiam de anúncios tradicionais de voz ou informes nas telas para atualizações avaliaram a retirada de bagagem com uma das notas mais baixas em sua jornada, enquanto os que receberam atualizações para celular classificaram esta etapa como aquela à qual eles estavam mais satisfeitos.

“Hoje, os aeroportos e companhias aéreas estão cada vez mais rastreando as bagagens em pontos-chave em toda jornada. Embora esses dados de rastreamento sejam usados principalmente para fornecer uma melhor supervisão da bagagem e reduzir o manuseio incorreto, muitas operadoras estão fornecendo algumas ou todas essas informações aos passageiros como um serviço móvel. Isso está sendo feito por meio do aplicativo móvel da empresa aérea ou do aeroporto ou de outras notificações, como o SMS”, afirmou Peter Drummond, diretor de Bagagens da Sita.

Uma potencial força impulsionando a adoção de serviços móveis de bagagem é o crescente número de despachos em 2018. Drummond acrescentou: “Mais de 4.3 bilhões de bagagens foram despachadas por passageiros em todo o mundo. Esta é uma média de 1,2 malas por pessoa, acima de 1,08 por passageiro em 2017. O aumento do número de despachos deve impulsionar a demanda por mais serviços, já que os passageiros querem saber onde suas malas estão em todos os momentos. Os aeroportos que rastreiam as bagagens durante todo o trajeto estão bem posicionados para oferecer este serviço”.

As principais conclusões do relatório da Sita são baseadas em uma pesquisa com passageiros de 19 países nas Américas, Ásia, Europa, Oriente Médio e África, representando mais de 70% do tráfego global de passageiros. Esta é a 13ª edição do Sita Passenger IT Insights, e pode ser encontrada no link.