ARTIGO – Hospitalidade: o motor da receita hoteleira

André Bekerman, diretor Geral da Trul Hotéis (Divulgação/TrulHotéis)

No setor hoteleiro, a hospitalidade é frequentemente associada à experiência do hóspede, mas nem sempre é vista como um fator estratégico de receita. No entanto, a relação entre hospitalidade excepcional e o crescimento financeiro de um hotel é direta e poderosa. Hotéis que colocam a hospitalidade no centro de suas operações colhem, não apenas avaliações positivas, mas também maior fidelização e, consequentemente, aumento significativo em suas receitas.

Vivemos na era das experiências. O hóspede moderno não busca apenas uma estadia confortável, mas sim um atendimento que o faça sentir-se único e valorizado. Um sorriso genuíno na recepção, um atendimento personalizado e a capacidade de antecipar necessidades não são apenas gestos simpáticos, mas estratégias inteligentes para gerar retenção e recomendações espontâneas. Estudos indicam que a retenção de clientes custa menos do que a aquisição de novos, e um hóspede satisfeito pode se tornar um embaixador da marca, gerando novos negócios através do boca a boca e das redes sociais.

Hospitalidade e Receita: Como a conexão se materializa?

1. Aumento do Ticket Médio: Um serviço excepcional estimula o consumo de serviços adicionais, como upgrades de quarto, experiências gastronômicas e serviços de spa.
2. Fidelização e Recorrência: Hóspedes que se sentem bem atendidos retornam, reduzindo a necessidade de investimentos massivos em aquisição de novos clientes.
3. Reputação e Taxa de Ocupação: Avaliações positivas e recomendações aumentam a taxa de ocupação do hotel, permitindo uma precificação mais estratégica.
4. Valor Percebido e Precificação: Quando o serviço supera expectativas, o hóspede aceita pagar mais pelo mesmo produto ou serviço, aumentando a margem de lucro.

A relação entre hospitalidade e desempenho financeiro é evidente. Um estudo realizado pela RLA Global em 2024 revelou que hotéis com foco em bem-estar registraram um TrevPar (Receita Total por Quarto Disponível) 65% superior em comparação às propriedades com menor ênfase nesse segmento. Além disso, essas propriedades apresentaram um crescimento de 6% ano a ano, indicando que investimentos em serviços de hospitalidade resultam em retornos financeiros significativos.

A hospitalidade não deve ser vista como um custo, mas como um investimento estratégico. Treinamento contínuo, cultura organizacional voltada para a experiência do hóspede e uso inteligente de tecnologia para personalização são caminhos eficazes para converter um serviço excepcional em resultados financeiros concretos.

Investir em hospitalidade e na oferta de serviços diferenciados não apenas melhora a experiência do hóspede, mas também se traduz em resultados financeiros positivos. Hotéis que compreendem essa dinâmica e implementam estratégias focadas no bem-estar e na satisfação dos clientes estão colhendo os frutos de um mercado em constante evolução.

(*) André Bekerman é Diretor Geral da Trul Hotéis