Hotelaria: 40% dos consumidores desistem de reserva se não puderem pagar como desejam, mostra pesquisa

85% acreditam que investir em tecnologia financeira pode diferenciar seus serviços (Banco de Imagens/ Pexels)

Uma pesquisa da Adyen revela que 40% dos consumidores brasileiros abandonam reservas de hotel quando não conseguem pagar da forma desejada. O Relatório de Hospitalidade 2024, que envolveu 31.312 entrevistados em 19 países, destaca a importância da experiência do cliente para a receita dos hotéis. O estudo indica que 83% dos líderes do setor hoteleiro buscam melhorar a jornada de pagamentos e 85% acreditam que investir em tecnologia financeira pode diferenciar seus serviços.

“Os hóspedes exigem processos de reserva simples. Caso contrário, desistem”, diz Maria Isabel Noronha, VP de Atendimento ao Cliente da Adyen Latam.

Além disso, 72% dos brasileiros consideram essencial uma experiência otimizada na reserva e no check-out. A segurança no pagamento é uma preocupação para 87% dos entrevistados, com 10% relatando já ter sido vítimas de fraudes, resultando em um prejuízo médio de R$ 2.800. Quarenta e sete por cento dos profissionais do setor observaram um aumento nas tentativas de fraude nos últimos anos.

Três tendências foram identificadas no relatório:

• Flexibilidade de pagamento: 71% dos consumidores desejam mais de uma opção de pagamento. Quarenta e cinco por cento preferem não pagar o valor total da reserva antecipadamente.
• Políticas de cancelamento: A possibilidade de cancelar a estadia gratuitamente até 48 horas antes do check-in é importante para 69% dos entrevistados.
• Experiências de pagamento: Um em cada cinco consumidores não retorna para reservar após uma experiência negativa, como cartões recusados ou cobranças incorretas.

A pesquisa destaca que o setor deve considerar o pagamento como um fator chave na fidelização dos clientes. “Os meios de pagamento são fundamentais para garantir uma experiência de compra otimizada”, finaliza.