ViajaNet otimiza atendimento ao cliente com plataforma da VoxAge

Para atender ao crescente número de passageiros e otimizar seu atendimento ao cliente, o ViajaNet adotou a plataforma multicanal VOS Center (telefone, web chat e e-mail) da VoxAge. De acordo com Melissa Vicenzi, gerente de relacionamento com o cliente do ViajaNet, antes da VoxAge a empresa contava com sistemas simples, sem relatórios e medições necessárias que informassem indicadores a fim de que fosse possível planejar um crescimento consciente, impedindo a expansão do atendimento.

Entre os benefícios conquistados com a plataforma multicanal, Melissa destacou o monitoramento da operação online e em tempo real, que permite acompanhar os atendimentos em todos os meios de comunicação e intervir a qualquer momento, facilitando o trabalho do gestor e a tomada de decisões. Além disso, o VOS Center também oferece um front-end único para o operador realizar o atendimento por telefone/web chat/e-mail, gravação de todas as ligações telefônicas e conversas no web chat, recurso de Word Spotting no web chat (que permite alertar o supervisor para uma eventual intervenção caso alguma das palavras previamente cadastradas, como por exemplo  Procon, Processo, Reclamação, Advogado, apareçam no diálogo entre o operador e o cliente), monitoria sigilosa das ligações e conversas do web chat, callback inteligente, dentre outras funcionalidades. Outro benefício de destaque é a integração do web chat com o site Reclame Aqui, que permite ao cliente fazer um último contato com o ViajaNet para resolver seu problema antes de registrar uma reclamação no Reclame Aqui.

Ainda de acordo com Melissa, para os colaboradores do ViajaNet, a ferramenta da VoxAge é clara e de fácil acesso. “A partir do momento em que passamos a conhecer nossa operação e nosso cliente, conseguimos agregar mais serviços para atender as necessidades dos clientes, que querem ser atendidos com mais rapidez, com informações mais assertivas e, cada dia mais, com recursos online. Com o conhecimento que adquirimos, passamos a investir em melhorias de autoatendimento, que era o tipo de serviço que o nosso cliente desejava”, ressaltou. A gerente do ViajaNet antecipou que haverá expansão do projeto com a implantação da solução VOS PCI, que permite a captura sigilosa dos dados dos clientes com absoluta segurança, como os dados do cartão de crédito e código de segurança, nas compras por telefone.

Lia Bianchini