A Decolar acaba de anunciar que a assistente de inteligência artificial Sofia alcançou a marca de um milhão de conversas mensais e passou a participar de cerca de 30% dos processos de planejamento de viagens na plataforma, dois anos após seu lançamento, como parte da estratégia de digitalização da companhia no setor de turismo.
Desenvolvida pela própria empresa, a Sofia integra a operação digital da Decolar e atua como ponto de contato entre a companhia e os usuários, dentro de uma estratégia baseada na ampliação do uso de inteligência artificial generativa no relacionamento com clientes.
Segundo a empresa, a ferramenta opera com base na interpretação de contexto e intenção do usuário, o que permite conduzir interações ao longo de diferentes etapas da jornada de viagem.
“O objetivo não é apenas responder perguntas, mas acompanhar o viajante em todo o processo. Quando a tecnologia entende o contexto da conversa, pode recomendar opções mais relevantes e ajudar a tomar decisões com mais confiança”, afirma Pablo Abad, CTO da Decolar.
Dados divulgados pela companhia indicam que a Sofia já está associada a aproximadamente 3% do faturamento no segmento B2C. A ferramenta também registra crescimento médio mensal de 35% no volume de interações, com mais de 80% das conversas realizadas por dispositivos móveis e sem necessidade de encaminhamento para atendimento humano.
Modelo híbrido na Decolar
A Decolar adotou um modelo que combina o uso da inteligência artificial com o suporte de equipes especializadas. Nesse formato, a Sofia atua nas etapas iniciais, como identificação de preferências e consulta de informações, enquanto os atendentes assumem demandas consideradas mais complexas.
De acordo com testes internos, a atuação conjunta pode gerar até 2,5 vezes mais resultados em comparação ao uso isolado de cada canal. A automação passou a concentrar tarefas operacionais, como consulta de reservas, emissão de comprovantes e esclarecimento de regras tarifárias, enquanto as equipes humanas direcionam esforços para atendimentos que exigem análise mais detalhada.
“Graças a esse modelo, as equipes trabalham com uma redução do volume operacional e podem dedicar mais tempo a situações complexas, nas quais o acompanhamento humano faz a diferença”, diz Abad.
A companhia também aponta melhora em indicadores de satisfação, com aumento de 10 pontos no NPS do atendimento telefônico após a implementação da Sofia por voz.
